《銷售禮儀與自我素質提升培訓》課程大綱
第一部分：顧客款待技巧

一、款待的意義

二、款待顧客的5個成功關鍵

1.心意要誠

2.姿態(tài)要低

3.言語中聽

4.行為合宜

5.滿足需求：

安全的需求
自尊的需求
公平的需求
案例：范睢報仇

第二部分：顧客拜訪技巧

一、拜訪的重要性

二、初訪的重要性

你不會有第二次機會來制造一個好的第一印象

三、四個“20”

1.前20寸

2.前20字

3.前20步

4.前20秒

案例：兩個故事

第三部分：顧客面談技巧

面談是主觀的

一、完美面談八大步驟

準時和時機
談吐和外表
貼身行囊
隨緣破冰
答必有物
問必得體
案例：怎么可以

門戶相配

案例：猶太人和德國人

獲得承諾

二、面談七不法則

不要談負面感受
不要談隱藏的計劃
案例：居心叵測
不要談家庭問題
案例：神也難斷家務事

不要提你的過錯

案例：欲蓋彌彰

不要問你應該知道的信息

不要問利益問題

案例：李夫人避見漢武帝

不要猶豫你何時可以開始

案例：何處開始

三、自我修練

你認為面談是主觀的還是客觀的？請舉出實例來。
你將如何運用完美面談八大步驟？
你將如何避免觸犯面談七不的禁忌？
第四部分：顧客電話技巧與禮儀

一、專業(yè)的電話禮儀有3個基本要件：

1.懂得氣氛營造

誠懇的態(tài)度。
情緒的掌握。
聲調的控制。
中聽的話語。
2.使用輔助工具

簡訊、留言條。
重要顧客索引。
常聯(lián)絡廠商索引。
名片管理。
鏡子。
3.正確心理建設

互動關系。
代表公司。
積極傾聽。
設身處地。
二、顧客電話之基本禮貌

微笑
準備快樂的心
資料備忘錄的準備
相關內容的準備
說話要清楚
掌握正確的時間(依顧客行業(yè)而有所區(qū)別)
積極響應對方的話,如“是的、好的”
通話完畢時,讓對方先掛電話
三、8項基本禮貌

1.微笑

2.準備快樂的心（語氣、語調、用詞、態(tài)度）

3.資料和備忘錄等的準備

案例：備忘妙方

4.相關內容的準備

案例：順序的重要

5.說話要清楚

6.掌握正確的時間（依顧客行業(yè)而有所區(qū)別）

7.積極響應對方的話

8.通話完畢時，讓對方先掛電話

四、顧客電話之交談要領

把握正確的意思
內容簡潔、鄭重適中
控制時間
避免私事的交談
五、打電話給顧客，應掌握4項要領：

把握正確的意思
內容簡潔、鄭重適中
控制時間
避免私事的交談
六、顧客電話之接聽技巧

三聲之內接起電話
使用標準用語
轉接電話技巧
留話及回復技巧
打錯電話時的技巧
抱怨電話的處理
七、接聽顧客電話，應注意以下6點：

1.三聲之內接起電話

一則
二則
三則
2.使用標準用語

3.轉接電話技巧

4.留話及回復技巧

幫人留話時，應在便條紙上注明以下重點：

(1)給什么人。

(2)何人來電。

(3)為了何事。

(4)做什么處置。

(5)什么人留。

(6)何時留。

5.打錯電話時的技巧

6.抱怨電話的處理

八、自我修練

說說你對電話禮儀基本要件的經驗和想法。
你將如何運用顧客電話的基本禮貌？
你將如何運用顧客電話的交談要領？
你將如何運用顧客電話的接聽技巧？
你將如何避免觸犯“顧客電話六不”的禁忌？
第五部分：銷售禮儀與自我素質提升培訓總結

《銷售禮儀與自我素質提升培訓》所屬分類
人力資源

《銷售禮儀與自我素質提升培訓》所屬專題
企業(yè)商務禮儀培訓、

《銷售禮儀與自我素質提升培訓》內訓服務流程

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