《營業(yè)廳觸點管理與增值業(yè)務銷售技能提升》課程大綱
第一單元 職業(yè)化修煉與營業(yè)廳經(jīng)理的角色認知
   分析員工對公司政策達成的重要性
   了解營業(yè)廳廳經(jīng)理應有的角色和工作內(nèi)容
   分析各位學員目前的角色，發(fā)現(xiàn)所存在的差距及要改變的地方
   建立一個整體的概念以促使學員對自己的職務、責任等有更明確的理解
   分析一個管理者與領導者的區(qū)別。更深入探討執(zhí)行力管理的實際用途
第二單元 營業(yè)廳現(xiàn)場觸點與動線管理
   客戶動線管理的提出
　　　　　——動線管理的概念和實施標準
   營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細節(jié)管理
　　　　　——環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
　　　　　——觸點控制：客戶流動圖分析與營銷機會的把握
　　　　　——照片分析：幾個現(xiàn)場細節(jié)的出發(fā)點和落實狀況
   客戶分流與補位意識的修煉
　　　　　——針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
　　　　　——客戶等候階段的現(xiàn)場策略
　　　　　——錄象觀摩：流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務質(zhì)量的反比
   營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務的主動營銷
　　　　　——營業(yè)導向與服務導向的不同控制法則
　　　　　——銷售時機的創(chuàng)造和把握：挖掘和引導客戶的需求
   錄象觀摩與小組討論
本模塊內(nèi)容：在傳統(tǒng)現(xiàn)場管理基礎上，提出客戶動線管理概念，以客戶的視角為基準，觀察營業(yè)廳現(xiàn)場管理與傳統(tǒng)做法之間的偏差。同時著重在客戶分流與營業(yè)廳環(huán)境細節(jié)管理方面做出啟發(fā)。本篇將配合營業(yè)廳現(xiàn)場案例和錄象分享。
第三單元 現(xiàn)場輔導和巡檢的藝術
   現(xiàn)場輔導的意義和時機
　　　　　——現(xiàn)場輔導的真正難點：如何讓員工自動接受你的輔導要求
　　　　　—— F-O-C專業(yè)工具學習
   對不同類型下屬員工輔導風格的把握
　　　　　——各類型下屬員工的輔導風格選擇及目標介紹
　　　　　——角色模擬
   輔導方式的研究和確認
　　　　　——DAPA：與下屬的交流模式分析
   營業(yè)廳巡檢的關注點和控制原則
　　　　　——員工心理分析討論
第四單元 營業(yè)廳顧問式營銷技巧
1、強調(diào)賣點的三個主意點：
（1）切勿與同類產(chǎn)品比較
（2）適當弱化功能，強調(diào)賣點
（3）強調(diào)客戶感興趣的賣點
2、介紹宣傳增值業(yè)務的FABE法則
3、挖掘客戶需求的SPIN技巧
4、促成交易的四種方法
（1）小狗交易法
（2）二者擇一法
（3）優(yōu)惠協(xié)定法
（4）利弊比較法
5、客戶溝通模式：A L L

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