《營業(yè)廳現(xiàn)場管理綜合能力提升》課程大綱
模塊一、現(xiàn)場管理者的職責(zé)和品質(zhì)1． 現(xiàn)場管理者的四種職責(zé)1） 客戶滿意2） 讓合適的人做合適的事3） 積極推進(jìn)促銷4） 安全管理2． 現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì)1） 誠實正真2） 公平公正3） 以身作則4） 承擔(dān)責(zé)任5） 樂觀熱情6） 寬容大度7） 善于學(xué)習(xí)8） 樂于助人模塊二、現(xiàn)場管理者的核心技能1、 領(lǐng)導(dǎo)力1） 什么是領(lǐng)導(dǎo)力2） 如何塑造領(lǐng)導(dǎo)力3） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型4） 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與員工主動性的層次2、 溝通能力1） 溝通的雙向性2） 單向溝通與雙向溝通效果對比3） 案例分析3、 事務(wù)跟進(jìn)能力） 為什么要跟進(jìn)？2） 跟進(jìn)的技巧3） 跟進(jìn)的周期4） 把握反饋的良好時機(jī)4、 員工輔導(dǎo)能力1） 什么是員工輔導(dǎo)？2） 員工輔導(dǎo)的重要性3） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？4） 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備5） 輔導(dǎo)的步驟6） 輔導(dǎo)的小竅門7） 案例分析５、時間管理能力1） 時間就是成本2）時間管理的重要法則3）掌握時間管理的工具4）如何有效維持工作時間表5）如何處理過量的資料與信息6、授權(quán)管理能力 7、情緒管理能力1）態(tài)度與能力2）態(tài)度決定一切3）建立自信心4）陽光思維5）胸懷感恩心6） 成功信念7） 實踐計劃模塊三、 員工管理1、 員工培育1） 員工培育的好處2） 抓住培育的時機(jī)3） 培育的工具4） 培育五步曲2、員工激勵1）為什么要激勵？2）十大激勵法3）情景演練
模塊四、現(xiàn)場管理1、 現(xiàn)場管理的意義2、 現(xiàn)場管理的技巧1） 眼看2） 鼻聞3） 聽聲4） 提問5） 體驗3、 現(xiàn)場管理的工具1） 員工日常行為規(guī)范巡檢表2）待辦事務(wù)跟進(jìn)表4、 現(xiàn)場管理的內(nèi)容1） 營業(yè)廳環(huán)境2） 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施3） 辦公區(qū)4） 員工5） 客戶6） 其它模塊五、可視化管理1、 可視化管理的定義2、 可視化管理的目的3、 可視化管理的工具模塊六、商品、宣傳品的擺設(shè)1、 陳列原則---POP陳列2、 陳列技巧3、 自制POP的技巧4、 案例分享模塊七、突發(fā)事件管理1、 面對客戶投訴１） 正確對待客戶投訴２） 有效處理客戶的步驟３） 案例分析2、 面對媒體3、 面對黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員4、 面對客戶受傷或生病5、 面對員工受傷或生�。丁⑶榫把菥毮K八、安全管理1、 面對搶劫2、 面對客戶斗毆3、 面對停電4、 面對火災(zāi)5、 其它自然災(zāi)害6、 情景演練
《營業(yè)廳現(xiàn)場管理綜合能力提升》課程目的
1、 讓學(xué)員找準(zhǔn)自己在營業(yè)廳管理中的定位2、 培養(yǎng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的優(yōu)秀品質(zhì)3、 掌握現(xiàn)場管理的核心技能和技巧4、 掌握POP、突發(fā)事件和安全管理等管理技巧
《營業(yè)廳現(xiàn)場管理綜合能力提升》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳現(xiàn)場管理綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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