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顧客導(dǎo)向溝通技巧
添加時(shí)間:2013-06-27      修改時(shí)間: 2013-06-27      課程編號(hào):100158893
《顧客導(dǎo)向溝通技巧》課程大綱
第一部分講授內(nèi)容:
什么是顧客導(dǎo)向。
企業(yè)有市場(chǎng)占有率為導(dǎo)向轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向的觀念和經(jīng)營(yíng)理念
客戶分類的原則
個(gè)人風(fēng)格坐標(biāo)
響應(yīng)風(fēng)格分析
顧客不滿意的原因分析
顧客滿意診斷
內(nèi)部客戶
外部客戶
顧客投訴處理的原則
顧客投訴處理的步驟
溝通技巧
傾聽(tīng)的六大原則
分清楚意見(jiàn)和事實(shí)
注意敏感詞句的運(yùn)用可分析
確認(rèn)信息的三大工具
留住客戶的六大技巧

時(shí)間允許可以利用情景模擬和頭腦風(fēng)暴來(lái)曾經(jīng)學(xué)員的參與度,效果會(huì)更好。
   與主辦方協(xié)商,按聽(tīng)課人員的現(xiàn)實(shí)工作崗位來(lái)分組(每組理想人數(shù)5—6人),利用情景模擬或頭腦風(fēng)暴法調(diào)動(dòng)學(xué)員利用剛剛學(xué)到的知識(shí),來(lái)處理問(wèn)題。此過(guò)程由老師組織并加以點(diǎn)評(píng)。
   (需要為每組準(zhǔn)備大白紙和紅藍(lán)黑色粗筆,小組講解用大夾子或小磁塊)

《顧客導(dǎo)向溝通技巧》所屬分類
綜合管理

《顧客導(dǎo)向溝通技巧》所屬專題
高效溝通、
《顧客導(dǎo)向溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師采購(gòu)?fù)鮿偫蠋熀?jiǎn)介
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聯(lián)合國(guó)ITC國(guó)際采購(gòu)與供應(yīng)鏈管理核心講師;現(xiàn)任職某國(guó)內(nèi)重點(diǎn)大學(xué)管理學(xué)院副教授、研究員;受聘美國(guó)哈力生物科技有限公司廣州分公司副總經(jīng)理(兼采購(gòu)總監(jiān)、成本控制)。曾在企業(yè)負(fù)責(zé)一項(xiàng)國(guó)家“九五”攻關(guān)項(xiàng)目的申報(bào)——研究——推廣全過(guò)程的工作。
   管理學(xué)碩士(管理會(huì)計(jì))、工學(xué)學(xué)士學(xué)位,具有工科和管理學(xué)科的復(fù)合知識(shí)結(jié)構(gòu)。熟悉企業(yè)的工藝流程,F(xiàn)主要從事企業(yè)采購(gòu)管理、招投標(biāo)采購(gòu)、招投標(biāo)案例、商務(wù)談判、物流成本控制、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、保稅物流、新員工適應(yīng)性培訓(xùn)、供應(yīng)鏈管理等方面的研究工作。
   企業(yè)內(nèi)訓(xùn)總授課時(shí)間超過(guò)8000小時(shí)。全國(guó)各地培訓(xùn)學(xué)員10000多人次。MBA學(xué)員400多人。
   近年來(lái)曾在多家企業(yè)集團(tuán)進(jìn)行過(guò)內(nèi)部的采購(gòu)管理、供應(yīng)鏈管理和物流管理、新員工適應(yīng)性培訓(xùn)等方面咨詢與企業(yè)內(nèi)訓(xùn),主要服務(wù)過(guò)企業(yè)有:
富士康集團(tuán)(深圳龍華、成都、昆山、鄭州等園區(qū),連續(xù)八年);
廣東省政府采購(gòu)辦公室;
廣東省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司(連續(xù)六年);
廣東省電信有限責(zé)任公司;
中國(guó)郵政(集團(tuán))廣東省總公司;
三一重工(長(zhǎng)沙、北京、昆山、沈陽(yáng)等園區(qū));
中國(guó)平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司;
比亞迪股份有限公司;
鹽田國(guó)際集裝箱碼頭;
深圳市中興移動(dòng)通信有限公司;
南方電網(wǎng);
國(guó)家電網(wǎng)甘肅分公司;
廣東火電工程總公司;
東莞市外經(jīng)貿(mào)局;
華僑城集團(tuán);
佛山德眾藥業(yè)有限責(zé)任公司;
中山南光置業(yè)有限責(zé)任公司;
云天化集團(tuán);
昆明鋼鐵集團(tuán);
正葳電子集團(tuán);
格蘭仕集團(tuán);
美的集團(tuán);
康佳集團(tuán);
偉創(chuàng)力集團(tuán);
可口可樂(lè);
卜蜂蓮花;
東莞天和百貨;
海王星辰藥業(yè);
ORGANIZION;
深圳市嘉旺餐飲連鎖有限公司;
深圳港中旅供應(yīng)鏈貿(mào)易有限公司;
新兄弟(廣州)物流有限公司;
深圳市急先達(dá)物流服務(wù)有限公司;
港鐵軌道交通(深圳)有限公司;
深圳中鐵二局工程有限公司;
遠(yuǎn)成物流集團(tuán);
達(dá)飛物流;
深圳市艾維琪服飾有限公司;
東莞市都市麗人實(shí)業(yè)有限公司;
深圳帝光電子有限公司;
深圳市擎源醫(yī)療器械有限公司;
中電投資股份有限公司;
中國(guó)長(zhǎng)城計(jì)算機(jī)有限公司等等。

近年來(lái)主要內(nèi)訓(xùn)授課內(nèi)容有:
內(nèi)訓(xùn)課程有:《采購(gòu)管理》、《招投標(biāo)法的運(yùn)用》、《招投標(biāo)案例分析》、《招投標(biāo)實(shí)務(wù)》、《采購(gòu)案例分析》、《采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理》、《采購(gòu)質(zhì)量控制》、《采購(gòu)合同管理》、《供應(yīng)商評(píng)估與管理》、《采購(gòu)渠道拓展》、《商務(wù)談判》、《采購(gòu)項(xiàng)目管理》、《采購(gòu)人員的財(cái)務(wù)管理》、《非財(cái)務(wù)人員財(cái)務(wù)管理》、 《采購(gòu)環(huán)境分析》、《采購(gòu)管理理論入門(mén)》、《財(cái)務(wù)管理》、《報(bào)表分析》、《新員工適應(yīng)性》、 《新員工心態(tài)調(diào)整》、 《物流管理》、《保稅物流》、《顧客導(dǎo)向溝通技巧》、《創(chuàng)新思維與創(chuàng)新人才》、《采購(gòu)流程優(yōu)化》等。
全國(guó)招標(biāo)師職業(yè)水平課程:《招標(biāo)采購(gòu)實(shí)務(wù)》、《招標(biāo)采購(gòu)案例分析》
采購(gòu)?fù)鮿偫蠋熎渌麅?nèi)訓(xùn)課
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高效溝通
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