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持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營
添加時間:2013-07-25      修改時間: 2013-07-25      課程編號:100159280
《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》課程大綱
第一章:店鋪服務的意義標準
一、 店鋪服務意義
1. 服務時產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2. 優(yōu)質(zhì)化服務可以促成產(chǎn)品銷售
3. 服務可以體現(xiàn)出一個品牌的價值
4. 服務的功能會超越銷售的功能
5. 服務可以解決顧客的異議
6. 人性化服務是維護老顧客的前提
二、 店鋪服務的標準
1. 著干凈整潔的工衣,穿波鞋
2. 按公司要求化妝
3. 佩帶適當?shù)娘椢?br />4. 男員工不能留長頭發(fā)
5. 親切友善的微笑
6. 姿勢要自然大方,語調(diào)熱情溫和
第二章:店鋪人性化服務步驟
一、 儀表
1. 需有淺淡的化妝
2. 頭發(fā)整潔
3. 配戴適當?shù)娘椢?br />4. 保持制服清潔及整齊
二、 打招呼
1. 親切的笑容
2. 目光接觸
3. 保持恰當?shù)淖藙?br />4. 主動與顧客打招呼
5. 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間
三、 貨品介紹
1. 留意及主動詢問顧客的需要
2. 耐心地聆聽顧客所需
3. 簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點、好處及獨特銷售點(FAB)
4. 介紹不同貨品時有固定表現(xiàn)
5. 案例分析
四、 邀請顧客試衣
1. 復述顧客志需貨物的款式及尺寸
2. 邀請顧客稍等
3. 禮貌地點算顧客所需的件數(shù)
4. 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5. 邀請顧客到試衣室、鏡前
6. 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒關門)
7. 留意顧客在什么時候從試衣室出來
8. 主動詢問顧客是否合身、滿意
9. 留意顧客身旁朋友的意見
10. 試穿后核對貨品件數(shù)
11. 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、 附加推銷
1. 建議及介紹類似的配搭
2. 介紹新貨
3. 介紹暢銷貨品
4. 建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、 提供修改服務
1. 主動提出修改服務
2. 給予有關提議
3. 與顧客核對應修改的尺寸
4. 主動告知顧客修改完成時間
5. 詢問在關資料以便跟進
七、 付款
1. 服務員邀請引領顧客到收銀處
2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程
3. 收銀員保持禮貌微笑
4. 收銀員保持與顧客目光接觸
5. 與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值
6. 復述所收的現(xiàn)金/信用卡
7. 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
八、 完成售買過程
1. 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品
2. 重視式包裝貨品
3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4. 有禮貌地向顧客道別
第三章:店鋪服務升級與管理
一、 滿足顧客需求
1. 我們的目標---全面顧客滿意
2. 顧客的期望是什么?
3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4. 顧客服務感知模型在店面銷售工作中的應用
5. 店面服務從每一個接觸點入手
6. 案例分享
二、 處理顧客投訴
1. 有投訴好不好---對顧客投訴的認知
2. 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3. 如何有效減少顧客投訴?
4. 有效處理顧客投訴的技巧
5. 處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、 店面顧客管理
1. 誰是目標顧客
2. 如何建立顧客檔案?
3. 收集顧客資料的方法
4. 顧客檔案與個性化服務的關系
5. 顧客檔案使用與管理的幾點建議

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》課程目的
1. 提升終端人員對服務的正確認知
2. 提煉人性化服務的核心秘訣
3. 強化終端店鋪服務流程的細節(jié)與標準
4. 加強終端人員對服務工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變
5. 提升終端人員實施人性化服務的技巧
6. 增強店鋪服務文化的提升
7. 提升產(chǎn)品在店鋪的附加價值
8. 打造終端優(yōu)質(zhì)化服務團隊
9. 全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》適合對象
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導、店長、導購。

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》課程背景
在產(chǎn)品同質(zhì)化,品牌無實力的背景下,如何去贏得顧客呢?顧客抱怨,投訴不斷,銷售無業(yè)績,怎么辦?如何在終端爭奪戰(zhàn)中獨占鰲頭,找到店鋪終端服務的攻心之術(shù)呢?當然,是服務。服務競爭的時代已經(jīng)來臨,在這個時代中,誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務,誰掌握了店鋪服務的攻心之術(shù),誰就擁有顧客和生存的基礎。
通過大量的實踐證明:在端店鋪服務的功能已經(jīng)超越了銷售的功能!服務為成為顧客對品牌認知度的衡量標準。因此顧客到底在那一家店鋪消費,除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價值多,而服務恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務會增加品牌的附加值,附加值會影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務技能培訓就勢在必行了。

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》所屬分類
市場營銷

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》所屬專題
服裝鞋帽行業(yè)、終端培訓
《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》內(nèi)訓服務流程
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2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師舒軾老師簡介
舒軾
舒軾
專家背景:
中國實戰(zhàn)店鋪營銷專家

Ø 中國連鎖鞋服企業(yè)高級教練

Ø 中國著名實戰(zhàn)終端零售訓練專家、品牌策劃師

Ø 曾擔任法國寶姿服飾(國際)有限公司營銷總經(jīng)理

Ø 曾擔任堅持我的服飾(JASONWOOD)有限公司培訓總監(jiān)

培訓風格:

1. 實戰(zhàn)體驗+課堂理論+現(xiàn)場教練+案例分享+拓展訓練;

2. 現(xiàn)場解決與分析、改進終端的成功運作模式、營銷方式等;

3. 運用終端人員的語言授課、靈活多樣的培訓形式、輕松愉悅的氛圍,讓學員在歡聲笑語中轉(zhuǎn)變觀念;

4. 在互動交流中學習知識、在情景模擬中掌握技能,使學員在課堂學習的基礎上舉一反三,在工作實踐中運用自如。

主講課程:

Ø 《持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務升級訓練營》

Ø 《持續(xù)贏利-鞋服業(yè)精英店長全能訓練營》

Ø 《打造服裝業(yè)強勢經(jīng)銷商》

Ø 《打造鞋服業(yè)強勢代理商》

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部分服務客戶:

七匹狼、才子男裝、駱豪男裝、報喜鳥、斯得雅、太子龍、利郎男裝、李寧專賣、美特斯邦威、寶姿、馬拉丁、拉秀、香影、紅袖、開爾、鄂爾多斯、圣意馬男裝、都彭、圣意馬男裝、羅夫羅倫、金博服飾、哥弟、博士邦尼、亨奴、朵以服飾、雪昵服飾、紫瀾門、斯爾麗羽絨服、金羽杰羽絨服、法國愷詩依羽絨服、鱷魚恤、歐寶女裝、威絲曼、李寧專賣、羅夫羅倫、姣瑩內(nèi)衣;ABC童裝、杰克斯男裝、必利服飾、雅戈爾服飾、卓影服飾。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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