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柜員服務(wù)禮儀與技巧
添加時(shí)間:2013-11-27      修改時(shí)間: 2013-11-27      課程編號(hào):100160829
《柜員服務(wù)禮儀與技巧》課程大綱
第一部分、柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立
一、正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響
二、從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
三、員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義
四、客戶(hù)化服務(wù)的重要作用

第二部分、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析

一、服務(wù)接觸的類(lèi)型
適應(yīng)性
主動(dòng)性
協(xié)調(diào)性
補(bǔ)救措施
高質(zhì)量的服務(wù)
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度層次——情感的增值過(guò)程
層次1:核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2:服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3:技術(shù)表現(xiàn)
層次4:客戶(hù)互動(dòng)要素
層次5:情感因素
三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰(shuí)是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

第三部分、如何塑造一線(xiàn)柜員誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象

一、儀容儀表儀態(tài)
柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專(zhuān)業(yè)色彩
工服穿著要點(diǎn)
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
二、職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)
強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能
知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)
清晰而美好的職業(yè)形象
三、柜臺(tái)服務(wù)舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿
辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
工作區(qū)間的正確走姿
工作區(qū)間的正確蹲姿
2、身體手勢(shì)語(yǔ)言
迎接客戶(hù)時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語(yǔ)言
3、物品取放方式
接遞存折、證件、開(kāi)戶(hù)憑證等的正確方式
客戶(hù)借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四部分、柜臺(tái)服務(wù)技巧

一、快速建立良好第一印象
四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用
謹(jǐn)防第一印象的負(fù)面效應(yīng)
初次見(jiàn)面的禁忌
如何稱(chēng)呼對(duì)方
如何記住對(duì)方的姓名
向客戶(hù)致謝的技巧
二、客戶(hù)接待技巧
接待環(huán)境
向客戶(hù)致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問(wèn)候開(kāi)始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
敬茶禮儀
開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)與上下樓梯
為客戶(hù)引路的技巧
客戶(hù)乘車(chē)的接送
主次席位的劃分及禁忌
三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
面部表情語(yǔ)言的訓(xùn)練及使用
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)需求
學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求
巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理
談話(huà)中的曲線(xiàn)救國(guó)方案
準(zhǔn)確定位顧客的性格類(lèi)型
對(duì)癥下藥攻克不同類(lèi)型顧客心理防線(xiàn)
從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)
溝通中的要素及隱患防范
“三心二意”在交流中的妙用
說(shuō)服技巧在引導(dǎo)客戶(hù)需求中的運(yùn)用
張弛有度地處理客戶(hù)拒絕


《柜員服務(wù)禮儀與技巧》所屬分類(lèi)
人力資源

《柜員服務(wù)禮儀與技巧》所屬專(zhuān)題
面試禮儀培訓(xùn)餐飲服務(wù)禮儀、
《柜員服務(wù)禮儀與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡(jiǎn)介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺(tái)特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線(xiàn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn),3年銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢(xún)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目,與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中,“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng),形式多樣,內(nèi)容精彩,生動(dòng)活潑,可操作性非常強(qiáng)。

學(xué)員評(píng)價(jià):(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問(wèn)早隊(duì),相關(guān)的課程之前也都參加過(guò),但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽(tīng)完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識(shí)到企業(yè)的形象是每個(gè)員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問(wèn)題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來(lái)自國(guó)內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動(dòng),更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問(wèn)題時(shí),老師竟然可以匯編成案例,帶著問(wèn)題解決問(wèn)題。很不錯(cuò),這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總

一線(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員是否掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售禮儀對(duì)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購(gòu)人員的工作實(shí)際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶(hù)和銷(xiāo)售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見(jiàn),更驚喜的是員工已經(jīng)開(kāi)始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動(dòng),案例很多,互動(dòng)教學(xué),非常滿(mǎn)意。但本次時(shí)間太短,希望院里有機(jī)會(huì)能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動(dòng)!沒(méi)想到短短幾天時(shí)間,能讓我們網(wǎng)點(diǎn)工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識(shí)提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營(yíng)銷(xiāo)技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會(huì)合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長(zhǎng)
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