《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》課程大綱
第一部分、高效溝通的作用與步驟案例分析:“郵件門”事件引發(fā)的深思!
一、思考:人為什么要進(jìn)行溝通?
1、哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么?
2、中外著名企業(yè)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、名人對溝通的理解和認(rèn)識;
3、溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會,能力卻需學(xué)習(xí)才會具備。
4、智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要學(xué)會溝通,特別是面向很多人講話。
5、溝通是成功人士必修課。
二、正確理解溝通的概念和類型
1、解雇溝通和溝通有哪些類型?
2、案例分析:發(fā)生在一家公司里的上下溝通障礙的案例。
3、溝通要素:身體語言、語調(diào)和言辭。
4、現(xiàn)場識別:各種身體語言代表的含義。
5、溝通的態(tài)度和要求。
6、溝通的三個(gè)重要環(huán)節(jié)。
7、溝通游戲:不要激怒我!
8、現(xiàn)場討論:
(1)什么是激怒性的詞匯?我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯?
(2)當(dāng)你無意間說了一些激怒別人的話,你認(rèn)為該如何挽回?
三、高效溝通的步驟
1、 明確溝通的目的
2、 傳達(dá)信息了解對某主題的想法
3、 采用什么溝通方法
4、 可能要問哪些問題
5、 下屬是否有問題不愿坦然相告
6、 如何突破下屬心防,讓下屬愿意真誠的溝通
7、 將溝通的場所選在哪里
8、 如何建立良好的溝通氣氛
9、 充分地交換信息
10、 注意傾聽和回應(yīng)
11、 不要預(yù)設(shè)立場
12、 不要亂下批評
13、 不要中途打斷別人說話
14、 了解對方是基于什么而提出的意見
15、 充分表達(dá)自己的意見
16、 提供必要的情報(bào)
17、 整理溝通的初步結(jié)果
四、與別人溝通的藝術(shù)
1、 微笑:溝通成功第一步
2、 從尊重下屬做起
3、 把握“人和”
4、 常與別人交流增強(qiáng)了解
5、 案例分析:一件小事導(dǎo)致離職事件
五、解讀溝通中的人為障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應(yīng)
7、案例現(xiàn)場討論:發(fā)生在一家企業(yè)行政部門的故事。
第二部分、高效內(nèi)部溝通(上下、平行溝通)的技巧
1、溝通的三大誤區(qū)
2、溝通技巧之一:角色定位:職責(zé)與權(quán)力
3、溝通技巧之二:解決沖突的溝通技巧
視頻教學(xué)——如何解決沖突。
4、溝通技巧之三:處理下屬的沖突
5、溝通技巧之四:建立內(nèi)部客戶概念
6、溝通技巧之五:下向上溝通技巧
視頻教學(xué):下對上溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
7、溝通技巧之六:平行溝通技巧
視頻教學(xué):平行溝通的成功關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
8、溝通技巧之七:上向下溝通技巧
視頻教學(xué):上對下溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
9、溝通技巧之八:生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧
10、溝通技巧之九:生產(chǎn)部門與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧
11、溝通技巧之十:工作布置(上對下)
12、溝通技巧之十一:接受和匯報(bào)工作(下對上)
13、案例分析:他哪里批評錯了?
14、指責(zé)下屬的十種技巧
15、贊揚(yáng)下屬的技巧
(1)贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評價(jià)
(2)眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重
(3)發(fā)掘下屬長處,經(jīng)常給予贊揚(yáng)
(4)真心誠意贊揚(yáng)你的下屬
(5)視頻教學(xué)——如何贊揚(yáng)下屬
16、下達(dá)指令的技巧
(1)用溝通代替指令
(2)提升下屬接受指令的意圖
(3)下達(dá)指令注意點(diǎn)
(4)下達(dá)指令的禁忌、案例分析
17、如何有效地開會
(1)影響會議效率的八大原因
(2)高效會議的八項(xiàng)必備
(3)現(xiàn)場問題討論:如何組織和成功地利用開會來與員工進(jìn)行溝通?
第三部分、如何有效地與客戶進(jìn)行溝通
一、如何與客戶進(jìn)行溝通
1、與客戶溝通應(yīng)具備的心態(tài)
(1)生意是互惠互利的合作
(2)對公司及其公司產(chǎn)品的信心
(3)相信自己的能力
(4)遭到回絕是正常的
2、與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
(1)溝通對象是誰
(2)本次溝通的目的
(3)溝通前必要的資料準(zhǔn)備
(4)調(diào)整自己的狀態(tài)
3、案例分析:如此撥打電話!
4、與客戶溝通注意身體語言
(1)眼神
(2) 面部表情
(3)身體姿態(tài)和動作
(4)手勢
(5)個(gè)人空間(位置)
(6)個(gè)人儀表
5、語氣和語調(diào)的控制
6、如何善于傾聽客戶的說話?
7、如何化被動為主動?
8、與客戶電話溝通技巧
(1)接聽電話
(2)讓客戶等候時(shí)
(3)接轉(zhuǎn)電話
(4)電話記錄
(5)結(jié)束通話
9、本講現(xiàn)場練習(xí):我問你答—如何打圓場?
10、對客戶進(jìn)行拒絕的技巧
二.處理客戶投訴的溝通方法和技巧
1、溝通技巧一:“移情法”
2、溝通技巧二:“三明治法”
3、溝通技巧三:“諒解法”
4、溝通技巧四:“引導(dǎo)征詢法”
5、與客戶溝通6項(xiàng)禁止法則
6與客戶溝通9句禁語
7、與客戶溝通就如穿鞋子——永遠(yuǎn)用客戶的眼光來看待客戶
8、獲取客戶好感的六大法則
9、客戶永遠(yuǎn)是對的
10、現(xiàn)場模擬:如果你是案例中的主人翁,你如何與客戶進(jìn)行溝通,解決問題?
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》課程目的
通過學(xué)習(xí):
1、 掌握溝通的流程和方法;
2、 結(jié)合案例掌握縱向、橫向、單向、雙向溝通的技巧;
3、 正確有效地與客戶進(jìn)行溝通,應(yīng)對客戶驗(yàn)廠和客戶投訴等問題;
4、 學(xué)會通過有效溝通提升工作效率;
5、 學(xué)會通過有效溝通,解決內(nèi)部外部矛盾、改善人際關(guān)系、處理各種的問題。
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》所屬分類
特色課程
《高效內(nèi)部外部溝通技巧與實(shí)務(wù)》所屬專題
高效溝通、