《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程詳情
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一、呼叫中心培訓(xùn)師培訓(xùn)管理（課時(shí)：4課時(shí)）
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式
呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系模型
員工培訓(xùn)實(shí)施模型
呼叫中心培訓(xùn)需求的確立
培訓(xùn)課程素材的來源
從一般調(diào)查到深度需求分析
準(zhǔn)備比資歷更重要
快速學(xué)習(xí)的七個(gè)原則
客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)要點(diǎn)
課程設(shè)計(jì)的七步流程
STEP1 明確你要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果
STEP2 設(shè)計(jì)正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段）
STEP3 設(shè)計(jì)開胃品（準(zhǔn)備階段）
STEP4 設(shè)計(jì)甜點(diǎn)（成就階段）
STEP5 烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）
STEP6 開始進(jìn)餐（課程培訓(xùn)）
STEP7 改善晚餐（評(píng)價(jià)與改進(jìn)培訓(xùn)課程）
二、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場教學(xué)資源（課時(shí)：8課時(shí)）
各種培訓(xùn)方法學(xué)習(xí)效果比較
各種培訓(xùn)方法與內(nèi)容效果比較
呼叫中心主要培訓(xùn)課程簡要介紹
現(xiàn)場培訓(xùn)的實(shí)施
現(xiàn)場培訓(xùn)的操作方法
現(xiàn)場培訓(xùn)注意的問題及細(xì)節(jié)
與員工建立良好的培訓(xùn)關(guān)系
與運(yùn)管人員、質(zhì)管人員的分工及協(xié)作
客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)潛力的開發(fā)
各崗位參與培訓(xùn)實(shí)施的意義
指導(dǎo)客戶服務(wù)人員成為兼職的培訓(xùn)師
指導(dǎo)運(yùn)營管理人員成為現(xiàn)場培訓(xùn)師
三、客戶服務(wù)培訓(xùn)師經(jīng)典教法和專業(yè)技巧訓(xùn)練（課時(shí)：12課時(shí)）
第一部分：培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練
怯場壓力的破解辦法
開場結(jié)尾8大問題
7種導(dǎo)入快速破冰
演練： 1分鐘導(dǎo)入@
7種收結(jié)引發(fā)行動(dòng)
演練： 1分鐘收結(jié)@
培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范
手勢運(yùn)用技法12種
語言運(yùn)用技法5種
表情運(yùn)用技法6種
第二部分：經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練
說明-現(xiàn)場演示法
啟發(fā)-案例分析法
演練：Mini案例分析@
趣味-游戲帶動(dòng)法
操作-七步教練法
演練：3分鐘Mini課程@
課堂提問技巧
課堂應(yīng)答技巧
精彩點(diǎn)評(píng)技巧
培訓(xùn)現(xiàn)場應(yīng)變技巧
現(xiàn)場掌控的五種方法
四、客戶服務(wù)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
“客戶服務(wù)人員意識(shí)培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練
（現(xiàn)場主題演練穿插在技能訓(xùn)練篇之中）
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》培訓(xùn)受眾
呼叫中心部負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程目的
在新一輪知識(shí)型經(jīng)濟(jì)的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識(shí)、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時(shí)候充當(dāng)著服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接影響著企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。
4理解客戶服務(wù)中心培訓(xùn)師的角色定位，人性管理要義
4理清呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，建立有效培訓(xùn)體系模型
4系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必備的知識(shí)、技能
4開發(fā)潛力，激揚(yáng)稟賦，提升自我價(jià)值和職業(yè)競爭力
4心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升
4破解企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新力
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》所屬專題
高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》授課培訓(xùn)師簡介
許海燕女士
信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專委會(huì)培訓(xùn)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)專家委員
深圳市華大決勝管理顧問有限公司呼叫中心高級(jí)咨詢顧問
曾任職于國內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤迅電話商務(wù)公司，從事市場管理、項(xiàng)目運(yùn)營與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線經(jīng)驗(yàn)。
許女士長期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問咨詢工作， 幾年來為國內(nèi)的 電信、移動(dòng)、銀行、保險(xiǎn)、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運(yùn)營管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
2003 年，許女士任中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)組織編寫了《全國呼叫中心中高級(jí)管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任授課工作。此外，她還是年度中國呼叫中心最佳系列獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)審小組的主要成員之一。
同時(shí)，許女士一直致力于客戶關(guān)系管理市場發(fā)展?fàn)顩r及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，注重結(jié)合國內(nèi)實(shí)踐，提供適合國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報(bào)告和培訓(xùn)課程。許女士服務(wù)過的客戶包括以下：
微軟（中國）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術(shù)有限公司、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、廈新電子、
中國移動(dòng)通信公司-深圳公司、
中國移動(dòng)通信公司-上海公司、
中國移動(dòng)通信公司-廣西省公司、
中國移動(dòng)通信公司-重慶公司、
中國電信-廣東省東莞公司、
中國網(wǎng)通-山西省公司、
中國聯(lián)通通信公司-廣東省佛山公司、
上海市電信、華迪萬事通信息有限公司
山東省航空公司、深圳市深航貨運(yùn)有限公司
廣東省郵政、上海市郵政
華安基金、華夏基金、博時(shí)基金、招商銀行
湖南省農(nóng)業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平人壽保險(xiǎn)
劉大海博士
中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)高級(jí)管理顧問；亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)秘書長；歐亞人力資源發(fā)展聯(lián)盟中國區(qū)首席咨詢師；美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)（AITA）PTT銀章國際培訓(xùn)導(dǎo)師；英國曼徹斯特大學(xué)法學(xué)碩士；美國普萊斯頓大學(xué)工商管理博士；
劉博士曾任職于英國托馬斯庫克集團(tuán)、北京中訊集團(tuán)公司、中國外運(yùn)集團(tuán)公司，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。作為訪問學(xué)者曾多次出訪過英國、法國、德國、瑞士等國知名大學(xué)和大型企業(yè)。劉博士在企業(yè)中高級(jí)經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)提升及企業(yè)教練能力增長方面擁有國際領(lǐng)先的理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。主打品牌課程包括：《PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證系列課程》，《管理顧問式經(jīng)理人》、高成就員工的十六項(xiàng)習(xí)慣》，《客戶服務(wù)的管理與創(chuàng)新》，《無敵企業(yè)教練法》，《職場溝通與管理口才》、《超一流培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與管理》。
曾指導(dǎo)過的企業(yè)有：安利（中國）、深圳移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中山移動(dòng)、佛山移動(dòng)、建設(shè)銀行、廣東核電、中國石化、香港風(fēng)弛傳媒、臺(tái)灣國潤電器、東莞中田櫻壽、東莞偉麟制衣、天健集團(tuán)、萬科集團(tuán)、深圳萬信達(dá)工程公司、廈門名姿集團(tuán)、泰昂電子等百余家中外企業(yè)。
《決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》報(bào)名服務(wù)流程
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