《呼叫中心PC管理——文化管理與績效管理的具體方法》課程詳情
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第一篇 呼叫中心P與C的戰(zhàn)爭
呼叫中心艱困的現(xiàn)況：人才荒、新人高流失、老人績效提升難、組織要求提高
艱困形勢之下，你有應對之策嗎
呼叫中心的3P與C框架：People、Process、Performance、Culture
呼叫中心管理的4難：文化建設難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難
呼叫中心行業(yè)與面對面柜臺服務的10大差異
呼叫中心隱性行為的管理特點和困境
績效管理的重要性和管理陷阱
文化管理的重要性和開展難題
第二篇 文化管理
文化管理的重要
有效的績效管理必定是建立在文化管理之上
人才荒形勢下人員流失率的控管只能靠文化建設
呼叫中心員工行為是隱藏在錄音當中的隱性行為
隱性行為管理的特點
發(fā)現(xiàn)難
分析難
下手難
追蹤難
因為發(fā)現(xiàn)難，所以實時鼓勵難，實時關愛難，隱性行為對文化建設造成巨大障礙
突破隱性行為管理困境的4大關鍵
人才荒形勢下人員流失率的控管
人員流失率受員工三度所影響
員工感受度
員工參與度
員工技能熟練度
班組凝聚力能影響班組流失率，凝聚力受四度影響
文化建設提升員工三度和班組凝聚力四度
人性六大特點的掌握
文化建設四步驟
信息傳染力法則
影響者法則
主人翁法則
環(huán)境反饋法則
班組凝聚力四度測量
蓋洛普Q12測量
WILL簡易測量
第三篇 績效管理
績效管理的五大陷阱
績效管理循環(huán)
績效定義
新的形勢下，呼叫中心關鍵績效是什么
績效考核體系的9大設計原則
績效計算方法和原則
績效分析
指標影響力模型
提升N秒接通率、平均通話時長、質檢分數(shù)、客戶滿意度等關鍵指標的具體措施是什么
從魚骨圖看指標影響關鍵因素
從標竿對比分析找關鍵
績效措施
績效追蹤
績效改善
各關鍵崗位的績效訂定
各崗位能力模型
一線客服能力模型；一線營銷能力模型；班組長能力模型；
現(xiàn)場管理能力模型；質檢能力模型；培訓輔導人員能力模型
各崗位能力測量
各崗位績效訂定
第四篇 管理流程和流程管理
呼叫中心3類8流程
業(yè)務流程
服務流程
業(yè)務硬知識 ；應答軟技能 ；支撐
管理流程
資源管理 ；員工管理 ；客戶管理 ；現(xiàn)場管理
呼叫中心六大關鍵管理流程
新員工管理流程
培訓流程
一線員工培訓流程 ；基層管理者培訓流程
質檢流程
輔導流程
現(xiàn)場管理流程
服務流程
流程績效追蹤
數(shù)據(jù)分析基本原則
從控制圖看波動
《呼叫中心PC管理——文化管理與績效管理的具體方法》培訓受眾
客戶服務中心負責人、運營經理、電話銷售經理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、質檢主管、培訓講師、呼叫中心現(xiàn)場督導和運營經理等各級管理人員。
《呼叫中心PC管理——文化管理與績效管理的具體方法》課程目的
呼叫中心經過10多年的發(fā)展，遇到了人才荒，招聘不及，績效難以達成，只采取短期措施無法度過難關，而長期措施又是什么？
呼叫中心面對了4大管理難題：文化建設難、組織績效提升難、管理干部培養(yǎng)難、情緒抒壓難，呼叫中心這行業(yè)到底是什么特性讓我們面對了這4大難題？
面對這四大難題，呼叫中心的管理者又該做些什么？
呼叫中心在一個歷史的轉折點上，呼叫中心的管理者又能做些什么？
行業(yè)專家許乃威首度公開的新課PC管理試圖從績效（performance）和文化（culture）來回答上面的問題�。�！
新課中提出了三大創(chuàng)新內容：崗位能力模型、指標影響力模型和六大關鍵管理流程。
呼叫中心員工的行為全部是隱性的，隱藏在錄音當中，只能藉用錄音質檢來發(fā)現(xiàn)問題，但針對特定問題來輔導卻是無效的，因為錄音質檢很難在后續(xù)追蹤的少量樣本中，抽中客戶問一模一樣的問題，輔導和培訓要有效，必須針對員工的能力來輔導，因為只有能力能進行有效追蹤。要輔導，一線客服人員需要的5項能力是什么，一線營銷人員的6力模型又是什么？
同樣的，呼叫中心有許多關鍵崗位，各崗位到底需要哪些關鍵能力？呼叫中心短短10余年發(fā)展中，崗位能力模型一直是個困惑管理者的迷團，班組長、現(xiàn)場管理、質檢、培訓等關鍵崗位，需要哪些能力，如何培養(yǎng)這些能力，如何考核這些能力，許老師將在新課中一一解開，需要作人才培養(yǎng)的主管、培訓部、HR部門必聽。
呼叫中心短短的發(fā)展歷史中，對于關鍵指標到底受哪些因素影響，同樣覺得模糊，因為不清楚關鍵指標受到哪些因素影響，就很難找到背后的原因，對癥下藥來進行管理。影響客戶滿意度的5大核心關鍵是什么，N秒接通率的8大影響因素是什么，影響客服人員平均通話時長的5項關鍵又是什么，影響營銷成交率的5大因素是什么，許老師在新課中將針對呼叫中心各項關鍵指標做出影響力模型，進行深度展開，提出各項指標提升的具體方法，現(xiàn)場運營主管必聽內容。
以往談到流程管理，大家總認為談的是業(yè)務流程管理，但呼叫中心最缺乏的，其實不是業(yè)務流程管理，而是服務流程管理，和人員團隊的管理流程。許老師新課中總結成熟型呼叫中心有六項核心管理流程：新員工管理流程、培訓流程（包括一線員工培訓流程和基層管理者培訓流程）、質檢流程、輔導流程、現(xiàn)場管理流程、服務流程，這六大流程以往都沒有真正被嚴格規(guī)范，缺乏有效的流程控管，大量的人為判斷，全憑這些崗位的個人技能在發(fā)揮，無法沈淀出組織技能，新課中許老師將提出六大流程的具體操作方式和流程控管方法，可操作性強，值得大家分享。絕對不容錯過！
《呼叫中心PC管理——文化管理與績效管理的具體方法》所屬分類
市場營銷
《呼叫中心PC管理——文化管理與績效管理的具體方法》授課培訓師簡介
許乃威
許老師畢業(yè)于私立紐約大學（NYU）計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人 目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中國電子商會呼叫中心委員會顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人，同時兼任中保集團呼叫中心顧問、上海農工商連鎖超市集團顧問、中國銀行合作顧問。
許老師除了扎實的呼叫中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，曾應邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。 許先生曾帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務過的客戶及相關項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農工商連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、技嘉計算機（主管培訓）、安利中國（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓）、中國移動（排放管理與QM質量管理顧問）、工商銀行（電話營銷）、花旗人壽（電話營銷）。
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