《細分客戶需求服務(wù)“按圖索驥”專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧進階》課程詳情
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課程背景
l 120多年貝爾發(fā)明了電話，人類遠距離溝通變得大為便捷，不過挑戰(zhàn)和競爭也接踵而至，客戶對電話服務(wù)的期望值越來越高，同業(yè)、跨業(yè)的電話服務(wù)競爭也愈發(fā)激烈，這令服務(wù)管理者和客戶服務(wù)代表、客戶經(jīng)理、銷售代表等都不時感到棘手和困惑。
l 如何通過一根電話線，高效地提供令客戶滿意的服務(wù)？如何突破目前“很規(guī)范但效果淡”的服務(wù)品質(zhì)瓶頸？如何在電話服務(wù)中彰顯大公司風范？如何打造“客服腔”，讓電話服務(wù)代表愿講、能講、講得好、講得不累，同時還能講得更耐聽？
l 《細分客戶需求 服務(wù)“按圖索驥”——專業(yè)高效的電話服務(wù)技巧進階》 就是為解決這些問題而設(shè)計，通過思考拓展、舉措匹配、方法應(yīng)用、案例演練等有機結(jié)合，助您讓您在電話服務(wù)方面卓然出眾，具備更高的職業(yè)競爭力。
第一講 電話服務(wù)“知行轉(zhuǎn)換“的深度思考及問題隔離
1.1 客戶服務(wù)知行轉(zhuǎn)換的兩個視角、六大方面
Ø 知識、態(tài)度、技能
Ø 系統(tǒng)、流程、人
1.2 問題隔離、因素分析
Ø “大家來找茬”服務(wù)案例
Ø 刺激性動作與刺激性語氣
Ø 一次提供過多信息
1.3 客戶都是評委
Ø 話書、話述與話術(shù)
Ø 客戶服務(wù)的“牛鼻子“
Ø “兩快”“兩好”：響應(yīng)快、處理快；態(tài)度好、效果好
Ø 簡單的動作做到極致就是絕招
第二講 客戶需求分析、舉措匹配及專業(yè)“客服腔“的打造
2.1 “以客戶為中心”在客戶服務(wù)中的四項內(nèi)涵及要求
Ø 內(nèi)外客戶之分、如何認清客戶需求
Ø 1=0.9+0.1的權(quán)限分配、服務(wù)激勵
2.2 服務(wù)的四種類型及我的工作突破
Ø 冷漠型、按部就班型
Ø 友好型、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
Ø 程序面的突破與創(chuàng)新
Ø 個人面的突破與創(chuàng)新
2.3 話術(shù)與客戶需求層次的匹配
Ø 基本、信息、情感、精神
Ø 情境演練
2.4 客戶的其他需求及其話術(shù)要點
Ø 受尊重、被識別、有序服務(wù)……
Ø 話術(shù)舉例及要點
2.5 語調(diào)的應(yīng)用
Ø 38755、1585原則
Ø 高、中、低音表現(xiàn)的不同
Ø 語音親和力的改善點
Ø 唇、舌的練習方法
2.6 語速的平衡
Ø 有快有慢、錯落有致、抑揚頓挫
Ø 音量的控制
2.7 呼吸方式的調(diào)整
Ø 腹部發(fā)聲方法的應(yīng)用
2.8 講讀能力的培養(yǎng)
Ø 市井語言、電梯原則、朗讀的藝術(shù)
Ø 應(yīng)用及演練
第三講 客服代表“中西合璧”的高超話術(shù)應(yīng)用
3.1 精心準備
Ø 知識準備：核心業(yè)務(wù)知識、背景業(yè)務(wù)知識
Ø 挖掘潛在客戶的六種渠道
3.2 客戶溝通
Ø 流通信息
Ø 傳遞情感
Ø 改善績效
3.3 高超客服代表的“武備庫“
Ø 六大項十六個子項
3.4 “西式”：傳統(tǒng)話術(shù)管理方法
Ø 優(yōu)勢及不足、錄音分析
Ø 通話品質(zhì)的十四個過程控制點
3.5 “中式”：客服語言行為的分析方法
Ø 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
Ø 優(yōu)勢及不足、錄音分析
3.6 “中西合璧”：話術(shù)管理及應(yīng)用的新方法
Ø 常見的服務(wù)情境
Ø 客服語言行為的策略應(yīng)用
3.7 結(jié)構(gòu)為王、層次為先的話術(shù)展現(xiàn)及案例
第四講 話術(shù)應(yīng)用中“聽”“問”的技巧及異議、投訴處理
4.1 電話溝通有效聆聽客戶抱怨的真實原因
Ø 傾聽的層次、錄音對比
Ø 聽到客戶含義的“九環(huán)十環(huán)“
4.2 電話溝通中如何有效地提問
Ø 價值和魅力在于提問的組合
Ø 同理心的辨識與反饋、案例演練
4.3 說服客戶的溝通方法
Ø 蘇格拉底法的應(yīng)用
Ø 卡耐基提問法的應(yīng)用
4.4 電話服務(wù)中人際溝通風格的把握及演練
Ø 四種性格類型客戶的消費心理及關(guān)注點
Ø 不同類型客戶電話溝通中的方法把握
4.5 異議、投訴處理的原則、目標及“解剖麻雀”分析
Ø 你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
Ø 了解五種差距，分析投訴原因
Ø 五種差距的話術(shù)匹配
Ø 美聯(lián)航“吉他門”與國泰航空武漢迫降的案例對比解讀
4.6 異議和投訴處理的流程及典型案例
Ø 客戶有理、企業(yè)有理、不知誰有理
4.7 客戶異議的處理技巧
Ø 靈活有效地客戶異議及投訴處理方法
Ø 異議處理中話術(shù)的層次分析及案例分析
《細分客戶需求服務(wù)“按圖索驥”專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧進階》培訓受眾
呼叫中心客戶服務(wù)代表、銀行網(wǎng)點電話服務(wù)經(jīng)理/理財經(jīng)理、4S店服務(wù)營銷代表。
通信運營商營業(yè)廳服務(wù)營銷代表。
業(yè)務(wù)員、銷售代表等相關(guān)人員。
《細分客戶需求服務(wù)“按圖索驥”專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧進階》所屬分類
市場營銷
《細分客戶需求服務(wù)“按圖索驥”專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧進階》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、
客戶服務(wù)培訓、
卓越服務(wù)技巧培訓、
服務(wù)溝通培訓、
員工客戶服務(wù)意識提升、
《細分客戶需求服務(wù)“按圖索驥”專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧進階》授課培訓師簡介
周力之
供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部，歷任服務(wù)運營處長、客服及電話營銷中心負責人、運營管理中心副總經(jīng)理等職。
十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，加上卓越的語言表達魅力、對培訓事業(yè)的多年雕琢，使課程新穎、風趣、貼近實務(wù)，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動、奔馳汽車、泰康人壽等企業(yè)多次重復采購。周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士、COPC注冊協(xié)調(diào)員、國際TTT認證職業(yè)培訓師，并受聘為復旦大學經(jīng)理人研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟高級顧問。
培訓服務(wù)過的部分企業(yè)：
海信、海爾、創(chuàng)維、寶馬中國、北京奔馳、東風神龍、安利中國、交行信用卡中心、交通武漢金融服務(wù)中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、建行廣東分行、中行湖北分行、郵儲廣東分行、泰康人壽總公司、泰康人壽浙江分公司、中新大東方壽險、中美大都會壽險、中英人壽、中國人壽產(chǎn)險、攜程旅行網(wǎng)、北京移動、湖南移動、河池移動、賀州移動、浙江移動、嘉興移動、海南新中北集團、南方航空、東方航空、東航武漢分公司、奔馳上海利星行、奔馳廣州仁孚怡邦、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、橡果國際、日本亞速旺貿(mào)易、雅培中國、上海醫(yī)保服務(wù)熱線、上海數(shù)字證書認證中心、上�；镁S數(shù)碼、上海滬中醫(yī)藥、德加朗涂料、泰克科技、POP全球時尚機構(gòu)、深圳勝意科技、上海創(chuàng)靈機械、中華禮儀培訓師訓練營、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和機構(gòu)。
《細分客戶需求服務(wù)“按圖索驥”專業(yè)高效的客戶服務(wù)技巧進階》報名服務(wù)流程
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