《閃耀客服》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 如果您的企業(yè)內(nèi)的客服人員出現(xiàn)下列問題您會怎么幫助他們：
• 心態(tài)上認為客戶是麻煩，自己是去解決麻煩的；
• 用同一種方法服務不同客戶，效果不佳；
• 面對客戶投訴時，不管客戶說什么，只強調(diào)產(chǎn)品不可能有問題；
• 責問客戶是否合理使用，令客戶情緒更激動。
通過哪些方法能讓客服人員做到以下幾點：
• 真心誠意愿意幫助客戶解決問題；
• 能找到客戶的真實需求，根據(jù)客戶的需求提供有針對性的服務方案；
• 面對客戶投訴時，有耐心，聽清楚客戶說什么，安撫客戶的情緒；同時弄清客戶投訴的原因，理清事情。

在客服的過程中，每個瞬間都有可能贏得客戶或失去客戶，這要取決于客服人員在每個瞬間所展示的服務。本課程圍繞客服各環(huán)節(jié)展開，讓客服人員知道如何幫助企業(yè)贏得客戶忠誠、擴大生意、避免損失。通過該課程，客服人員不僅能認知自身對客戶及企業(yè)的價值，建立積極的客服意識，而且能明確每個環(huán)節(jié)的客服目的，掌握相應的客服實操技巧。
 
課程綱要
卓越服務的理念和意識
• 知道好的客戶服務給企業(yè)、個人以及客戶帶來的價值
• 知道客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
• 知道提供卓越服務時應有的心態(tài)及狀態(tài)
• 建立卓越服務的意識和意愿
卓越服務的四個階段
• 第一階段：探索客戶需求
• 第二階段：提供解決方案
• 第三階段：立刻采取行動
• 第四階段：確認客戶滿意
把握卓越服務的關鍵點
• 知道服務中的關鍵時刻，隨時展示客服人員專業(yè)的形象
• 能根據(jù)不同客戶提供不一樣的服務方案，提升客戶的滿意度
• 知道自己的服務導向和風格，找到服務過程中需要改善的地方
• 了解不同服務表現(xiàn)帶來的結(jié)果，提供令客戶滿意的服務流程
客戶投訴處理
• 知道客戶投訴的原因，能對癥處理
• 掌握客戶投訴處理的應對技巧
- 知道自己在處理投訴時該做的
- 知道自己在處理投訴時不應做的.



《閃耀客服》課程目的
• 心態(tài)：建立正確的客戶服務意識，有積極的服務意愿。
• 技能：靈活運用客戶服務的技巧和步驟：探索客戶需求、為客戶提供解決方案、及時采取行動、確定客戶滿意狀況、有效處理客戶投訴，獲得客戶的信賴。
• 應用：通過服務維系老客戶，贏得客戶的忠誠，增長利潤率，擴大生意。


《閃耀客服》所屬分類
市場營銷

《閃耀客服》所屬專題
售后客服培訓、

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