《互聯(lián)網+時代客戶中心1度C管理》課程詳情
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【課程背景】阿基米德曾說“ 給我一個支點,我可以撬起地球。”在今天互聯(lián)網+的年代，客戶中心的團隊結構變化明顯，團隊管理也越發(fā)隨著業(yè)務模式的變化和團隊人員的群體變化而凸顯挑戰(zhàn)。如何能夠真正打造一個簡單、快樂、高績效的團隊非常關鍵！而關鍵之關鍵在于找到那個“支點”，我們管理的“支點”在于如何搞定員工的心，更重要的是如何對自己進行“攻心”。
1°C的管理理念將從硬管理和軟管理兩個層面幫助管理者打開全新的管理視角，幫助管理者做到合理利用資源，達到成本與收益最優(yōu)化，提升呼叫中心的效益和效率；同時更能夠幫助提升團隊的執(zhí)行力。本課程將通過把心理學的內容和客戶中心運營特色緊密結合，提升所有從業(yè)者的管理技能尤其是軟管理能力，從而做到“知己解彼，與人共贏”，通過對“心”的把握，能夠帶出一支卓越的團隊。
【培訓收獲】1) 掌握互聯(lián)網+時代客戶中心管理的變化與協(xié)調機制
2) 掌握互聯(lián)網+時代客戶中心的管理真諦
3) 掌握客戶中心人的“關鍵”能力
4) 通過BGDE測試和投射測試全面剖析認知自我
5) “內在小孩”重新審視人生喜怒哀樂
6) 如何通過心理學提升自我溝通能力
7) 掌握三分鐘識人術
8) 如何做到知己解彼
9) 掌握如何通過心理學提升團隊工作效率，化解沖突，建立和諧團隊
10) 如何“喚醒生命”，擁有更加和諧的人際關系，做到與人共贏
【培訓形式】u 課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、冥想練習、案例分析、心理測試等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果。
【課程大綱】
第一篇： 從一個新的角度看互聯(lián)網+時代的客戶中心勝任力
1. 互聯(lián)網+時代客戶服務的現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
2. 經營人生與客戶中心管理
3. 互聯(lián)網+時代對團隊和管理的特殊需求
4. 互聯(lián)網+時代勝任力新視角
5. 管理中的太極“陰陽”之道
6. 找到“貴人”，開始“改變”并“享受”
第二篇：知己——三分鐘識己術
1. 認識自我在客戶中心的重要地位
2. 認識本我，找到特長——大腦基因測試
3. 認識別人眼中的我——心理投射測試
4. 客戶中心的四種人，我屬于哪一種？
5. 對標卓越型領導，我的木桶模型？
6. 1°C的自我管理思路開拓
7. 案例分析：個人SWOT剖析
第三篇：解彼——三分鐘識人術
1. 從人生的三大發(fā)展階段看員工的現(xiàn)狀
2. 為什么今天員工會有職業(yè)倦怠？
3. 為什么今天員工會“心累”？
4. 尋找”本真內在小孩”之旅
5. 認識員工的潛力
6. 識別當今員工的壓力和情緒源
7. 尋找“陰影內在小孩”之旅
8. 如何應用“周哈里窗”做好管理
9. 如何匹配員工的需求
10. 找到各種需要建立特別“關系”的員工
11. 尋找“創(chuàng)傷內在小孩“之旅
12. 重新梳理管理者和員工的關系
13. 從“猴子式“的管理到”海豚式的管理
14. 從”0-1-0“的新式管理模式
第四篇：1°C管理的落地舉措
1. 1°C的相識——員工小檔案的管理
2. 1°C的相知——貴人小組的管理
3. 1°C的相戀——多愛員工一點點
4. 1°C的表情——你的光在哪里？
5. 1°C的渠道——渠道整合多一點
6. 1°C的傾聽——能否多聽到一點點？
7. 1°C的欣賞——欣賞的增值管理
8. 1°C的動作——你讓員工體驗到被愛了嗎？（團隊手勢管理）
9. 1°C的肯定——員工內心意愿提升管理
10. 1°C的輔導——員工自我行為改進管理
11. 總結：1°C的愛---《紅寶書》實操指南
第五篇：領導行為藝術和人格魅力的提升與修煉
1. 什么是領導的藝術？
2. 領導的行為理論與實踐
3. 領導的情境理論與實踐
4. 領導的生命周期理論與實踐
5. 互聯(lián)網+時代團隊管理方式的變革
6. 有效團隊的特征
7. 團隊的評估和成功因素
8. 開始“圣靈內在小孩”之旅，不枉此生
9. 直奔標桿，不要繞彎
10. 我們在一起！
快樂結束，分享互動
《互聯(lián)網+時代客戶中心1度C管理》培訓受眾
呼叫中心中層、基層管理者、運營、質檢、培訓等業(yè)務模塊負責人
《互聯(lián)網+時代客戶中心1度C管理》所屬分類
人力資源
《互聯(lián)網+時代客戶中心1度C管理》所屬專題
客戶服務與客戶管理、
客戶服務培訓、
互聯(lián)網金融、
工廠精細化管理、
互聯(lián)網思維培訓、
互聯(lián)網領域培訓、
《互聯(lián)網+時代客戶中心1度C管理》授課培訓師簡介
李文香
※ 中國客服領域資深培訓咨詢專家，國家呼叫中心產業(yè)能力建設管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家。
※ 多年連續(xù)被授予“中國呼叫中心產業(yè)杰出貢獻獎”，中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會首批呼叫中心AAAA級培訓講師認證。
※ 中科院心理研究所博士生，國家二級心理咨詢師。北京化工大學自動化系碩士，美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因學）認證培訓師，國家人力資源管理師，COPC注冊協(xié)調員，ACE認證師。
※ 近20年客戶中心從業(yè)經驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領域主要集中在管理心理學、客戶心理學、文化咨詢、運營管理體系咨詢、員工心理關懷等方面；擅長領導力、運營管理、客戶服務心理學、陽光心態(tài)和團隊正能量培訓，培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。
※ 2006年和行業(yè)權威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經驗出版《361°水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》暢銷書。2016年獨創(chuàng)《1°C創(chuàng)新管理》系列課程，深受業(yè)界歡迎。
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