《運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》課程詳情
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【課程背景】“隨著互聯網經濟對于整個社會的影響日益巨大，呼叫中心的服務模式也在經歷著顯著的變化，妙用九張表格數字化管理呼叫中心課程培訓，使學員學習如何通過數字化管理提升服務速度、質量和效率，掌握呼叫中心的數字化管理的九張核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀，實際操作學習使用模型和工具，通過九張表學習，了解呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數據的含義和提升方法。
【培訓目的】n 學習如何通過數字化管理提升服務速度、質量和效率
n 掌握呼叫中心的數字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實際操作學習使用模型和工具
n 通過九張表學習，呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數據的含義和提升方法
【培訓準備】n 筆記本電腦；Office2007；自己在管理中常見的報表和數據
【課程大綱】
第一篇 平衡績效管理體系回顧Ø 數字化管理的價值和作用
Ø 呼叫中心的績效指標體系
1、客戶滿意度；
2、速度指標；
3、質量指標；
4、效率和收益
Ø 收據收集的五個原則
Ø 數據分析圖表制作的要素
第二篇 平衡績效管理整體績效追蹤表
Ø 平衡績效管理整體績效追蹤表數據收集
1、20個常見指標和目標；
2、報表的幾個要素和數據收集方法；
3、如何在報表中體現趨勢和達標情況
Ø 績效追蹤表分析
1. 趨勢對比圖；
2. 效率的漏斗分析；
3. 速度和效率的相關性分析
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第三篇 員工績效報表
Ø 員工績效報表的數據收集
1. 員工報表中的指標含義；
2. 排名、達標以及如何評價員工業(yè)績
3. 日報、周報和月報的不同；
4. 報表的幾個要素和數據收集方法
Ø 員工報表分析
1、 員工的Score Card 和蛛狀圖；
2、 員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
3、 員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第四篇 小組績效報表
Ø 小組績效報表的數據收集
Ø 小組績效報表分析
1、 怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？；
2、 小組報表分析中常見的圖表和含義
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第五篇 業(yè)務量歷史數據表
Ø 業(yè)務量歷史數據收集
1、 時段數據；
2、 日、周、月數據；
3、 數據的備注和剔除
Ø 業(yè)務量數據的使用
1、 如何發(fā)現規(guī)律和相關性；
2、 話量預測
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第六篇 時段業(yè)績報表
Ø 時段業(yè)績報表數據的收集
1、 什么指標可以按照時段收集；
2、 時段報表的收集方法
Ø 時段報表分析
1、 通過時段業(yè)績調整排班和現場；
2、 通過時段業(yè)績看員工滿意度
Ø 實操案例：服務水平和員工利用率綜合分析
第七篇 人員上崗漏斗
Ø 從招聘開始到正式上崗的九個步驟
1、 九個環(huán)節(jié)的數據收集；
2、 人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
Ø 人員上崗漏斗分析
1、 對生產力管理的作用；
2、 怎樣評價一個培訓班的質量
3、 怎樣評價一個招聘渠道的質量
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第八篇 呼叫中心質量控制月報
Ø 業(yè)務監(jiān)控和用戶滿意度數據收集
1、 客戶滿意度；
2、 質控數據；
3、 指控校準數據
Ø 業(yè)務監(jiān)控數據分析
Ø 業(yè)務監(jiān)控與用戶滿意度關聯分析
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第九篇 呼叫中心成本模型
Ø 呼叫中心成本模型數據收集
1、 呼叫中心幾類常見成本；
2、 按照不同緯度觀察成本
3、成本中的邊際成本和固定成本
Ø 呼叫中心成本模型數據分析
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第十篇 呼叫中心的收益漏斗
Ø 呼叫中心收益模型數據收集
1、 呼入電話的收益漏斗；
2、 漏斗中比例的計算
Ø 呼叫中心收益模型數據分析
1、 一個電話的收益趨勢；
2、 了解收益提升和下降的根源問題
Ø 實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義
第十一篇 績效提升綜合案例分析
Ø 實操案例：學員自愿選擇以下題目中的任意一個進行小組研討和呈現
1、 服務水平和員工效率；
2、 每電話收益的提升；
3、 如何降低成本和收益的比例？
《運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》課程目的
n 學習如何通過數字化管理提升服務速度、質量和效率
n 掌握呼叫中心的數字化管理的九張核心表格，演示幾十張分析圖表的制作和解讀
n 實際操作學習使用模型和工具
n 通過九張表學習，呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數據的含義和提升方法
《運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》所屬分類
綜合管理
《運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》所屬專題
呼叫中心管理培訓、
《運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》授課培訓師簡介
孫媛
現任易谷CAME體驗研究院院長兼首席顧問
獲得理學學士及管理學碩士學位；
歷任聯想（北京）公司客服中心總監(jiān)；
藝龍旅行網呼叫中心高級總監(jiān)、樂淘網副總裁；
國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問；
國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；
2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師；
2008年呼叫中心熱點人物；
歷任聯想（北京）公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網呼叫中心高級總監(jiān)。
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗，業(yè)內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作；中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經歷了聯想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程，建設了呼叫中心全部142個指標，并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內實現了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
結合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
曾服務過的部分企業(yè)：中國聯通、中國移動、平安保險、中國人壽、上海交行、TCL集團、美的、海爾集團、神舟電腦、海南航空、招商基金、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。
《運營秘籍——妙用九張表格輕松管理呼叫中心》報名服務流程
020-29042042
