《有效溝通與協(xié)作》課程大綱
一、溝通的定義與障礙
 溝通練習(xí)：個性圖案
 有效溝通的關(guān)鍵定義四要素
 溝通一定是雙向的；
 事先有一個明確的目標(biāo)；
 雙方可以達(dá)成共同的協(xié)議；
 溝通內(nèi)容包括信息、思想和情感。
 溝通的價值所在
 行為糾偏；
 增進(jìn)感情；
 交換信息；
 人際溝通常見的障礙分析
 1、信息泛濫；
 2、等級觀點(diǎn)；
 3、專業(yè)術(shù)語；
 4、時機(jī)不合；
 5、沒有反饋；
 6、認(rèn)知偏見；
 7、主觀過濾；
 8、不良的“口頭禪” ；
 9、情緒影響；
 10、“我”比天大。
 人際溝通的正確理念
 溝通是一場信任交換
 溝通要有同理心
 溝通更是一種情緒管理
 “永遠(yuǎn)不要替別人做決定”
 案例討論：公司要加班，如何與員工溝通？

二、有效溝通的必備技巧
（一）、積極聆聽
 聽的五個層次
 你的人際敏感性高么？
 有效聆聽的原則
 第一步，開放性的傾聽
 第二步，厘清問題所在
 第三步，表達(dá)同理心
 第四步，提供可能的建議
 案例情景練習(xí):在情境中感受溝通—聆聽練習(xí)1
 案例情景練習(xí):在情境中感受溝通—聆聽練習(xí)2
 正式人際交流中的三大聆聽技巧
（二）、說---善于表達(dá)
 技巧1：金字塔原理，先整體再局部；
 技巧2：KISS原則：Keep It Short and Simple；
 技巧3：心態(tài)開放，求同存異；
 技巧4：到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異；
 技巧5：SOFTEN原則；
 S——微笑(Smile)
 O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)
 F——身體前傾(Foroard Lean)
 T——音調(diào)(Tone)
 E——目光交流(Eye Commrnication)
 N——點(diǎn)頭(Nod)
 技巧6：利益驅(qū)動，我談話內(nèi)容是對你有價值的。
 善于觀察“非語言信息”
（三）、什么是反饋？
 正面的反饋
 建設(shè)性的反饋
 負(fù)面的反饋
 無反饋
 PAC溝通反饋模式訓(xùn)練
 推薦的溝通反饋模式
 案例情景練習(xí)：PAC反饋練習(xí)

三、不同人際風(fēng)格的溝通藝術(shù)
 課堂練習(xí)四：人際溝通風(fēng)格測試
 人際溝通風(fēng)格傾向
 如何與孔雀型人交往溝通
 如何與貓頭鷹的人交往溝通
 如何與綿羊型人交往溝通
 如何與老虎型人交往溝通

四、溝通的沖突管理
 溝通課堂練習(xí)：你是否善于沖突管理
 人際沖突原因可以分為兩大類
 第一種：“實(shí)質(zhì)沖突”
 第二種：“個人沖突”
 如何管理人際沖突?
 首先應(yīng)確認(rèn)沖突的形式是屬于實(shí)質(zhì)沖突還是個人沖突。
 堅決避免沖突個人化
 五步?jīng)_突對抗模型
 第一步：描述充滿希望的未來
 第二步：詳細(xì)地描述問題
 第三步：表明這為什么是一個問題
 第四步：提供一個積極的解決辦法
 第五步：給將來一個積極的展望
 情景沖突練習(xí)：五步對抗模型
 拾得法師的啟示錄：沒有不能解決的沖突

五、如何與上司、平級和下屬溝通
（一）如何與上司溝通
1、給上司面子
2、主動報告你的工作進(jìn)度；
3、對上司有問必答
4、毫無怨言的接受上級布置的任務(wù)
5、主動分擔(dān)其它工作
6、多想想怎么可以改善；
7、學(xué)會合理的堅持
8、注重學(xué)習(xí)，舉一反三
溝通練習(xí)：五步對抗模式？

（二）如何與平級溝通
1. 溝通因素的雙重失效：“硬權(quán)力”與“軟權(quán)力”；
2. 同級溝通失敗的深層次分析
1、 高層依賴癥
2、 不同部門目標(biāo)各異
3. 跨部門溝通的成功要素
a) 平行同事間要注意交往禮節(jié)和人際關(guān)系；
b) 主動+謙讓+體諒；
c) 自已先提供付出，再要求對方回報；
d) 標(biāo)準(zhǔn)的平行溝通句式模型；

（三）如何與下級溝通
 下達(dá)命令的技：5W2H法；
 與下屬溝通的關(guān)鍵點(diǎn)
 沉默是金
 言之有物
 贊揚(yáng)比批評更有效
 能夠忍受暫時的不完美
 不怒自威
 贊揚(yáng)部下的技巧
 批評部下的技巧

六、外部溝通交往中的規(guī)范禮儀
 電話禮儀
 迎送禮儀
 名片禮儀
 介紹禮儀
 握手禮儀
 中西餐禮儀
 會議、用餐與簽約的位次禮儀
 商務(wù)用車的禮儀
 共乘電梯的禮儀

七、全面提升人際溝通效果的六大法則
 溝通第一大法則：“面子”工程
 溝通第二大法則：牢記目標(biāo)
 溝通第三大法則：講慎始
 溝通第四大法則：塑造自己
 溝通第五大法則：我操縱，您決定；
 溝通第六大法則：用“心”溝通

八、課程總結(jié)

《有效溝通與協(xié)作》所屬分類
人力資源

《有效溝通與協(xié)作》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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