《卓越服務》課程大綱
【課程大綱】
第一部分：卓越服務理念
1.服務為何如此重要？
a.服務行為無所不在
b.服務的定義
c.顧客是什么
d.顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經(jīng)歷
e. 服務的價值：世界一流服務品牌案例分析
2. 服務提升個人價值
a.個人的價值來自顧客的認可
b.產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢
c卓越服務帶來的好處（對個人、對公司）
d.服務角色定位
第二部分 個性化服務
1、優(yōu)質(zhì)服務的概念與界定
2、個性化服務的內(nèi)涵
•是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程？
•具有熟悉和了解相關知識的能力？
•具有超前意識？
•能用最短的時間減少與客人的陌生感？
•是否具有持續(xù)性？
3、了解客戶
•我們面對的是什么樣的客戶？有什么特色？
•卓越服務
•對待客戶態(tài)度
•服務基本原則
•服務的步驟
•如何確保回頭客
4、服務創(chuàng)新
•卓越服務的四大步驟
•卓越服務“三境界”
5、獲取好評的服務建議
6、從細微處獲取客戶需求
7、維護忠誠客戶
•培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
•發(fā)展有效服務，組織留住顧客
•提高服務工作成效的五個步驟
第三部分：卓越服務行為
簡介
a.關鍵時刻：顧客的接受服務的經(jīng)歷
b.全面顧客滿意的四個關鍵流程:接待顧客;理解顧客;幫助顧客;送別顧客
1. 接待顧客
a.顧客的四種需求
b.如何預測顧客需求
c.顧客真實需求
d.歡迎顧客
2. 理解顧客
a.卓越服務就是傾聽
b.傾聽的基本原則
c.傾聽的基本技巧
d.與顧客確認問題和事實
3. 幫助顧客
a.尊重顧客：說話的藝術
b.管理顧客期望
4. 送別顧客
a.告訴顧客注意事項
b.檢查顧客滿意度
c.表示道歉和感謝
d.主動給顧客提供聯(lián)系方式
第四部分：卓越服務形象
基本服務禮儀規(guī)范
a.儀容儀表
b.行為舉止
c.電話接聽
第五部分：抱怨與投訴處理
1.何為抱怨和投訴？
2.顧客為何怨？
3.對投訴顧客認知：2%與98%
4.抱怨的價值：3-11規(guī)則
5.抱怨可以給帶來哪些好處
6.處理抱怨的基本原則和禁忌
7.處理抱怨的六步驟和技巧
8.常見抱怨案例分析
9.釋放壓力、修煉自我
【培訓時間】一天或兩天

《卓越服務》課程目的
本課程旨在幫助服務人員理解卓越服務理念，并把卓越服務理念融入卓越的服務行為技巧之中，通過學習卓越的服務理念和服務技巧，提升員工服務意識和服務水平，獲得更高的顧客忠誠度。

《卓越服務》所屬分類
市場營銷

《卓越服務》內(nèi)訓服務流程

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