《基本服務(wù)禮儀》課程大綱
 為什么學習本課程？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量優(yōu)勢嗎？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價格優(yōu)勢嗎？
如有優(yōu)勢，請問，對于客戶來說，價格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠客戶嘛？
如無以上兩個優(yōu)勢，客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢？最終打動客戶購買并成為忠誠客戶的原因是什么呢？
以上皆是因為服務(wù)。
隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，更多體現(xiàn)在服務(wù)的競爭，服務(wù)的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對企業(yè)的忠誠度。
卓越的服務(wù)從哪里開始呢？從服務(wù)人員的外在形象開始，從他們的儀容、儀表、儀態(tài)開始。
本課程是專門針對服務(wù)人員開發(fā)的，它以很強的實用性和可操作性特點，得到了眾多以服務(wù)為主導企業(yè)員工的認可。課程為每一個服務(wù)人員提供可行性的方案，通過不同行業(yè)間服務(wù)案例的穿插分析，使學員很容易掌握服務(wù)的基本要領(lǐng)。

 培訓方式
演練+點評、游戲體驗、團隊競賽、實戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析

一、團隊組建、課程導入、服務(wù)禮儀的概念及重要性、儀容儀表禮儀

破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團隊組建
第一單元：服務(wù)禮儀的重要性
1、 討論：客戶是什么？客戶對于個人和企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？
2、 禮儀及服務(wù)禮儀的概念、關(guān)系
3、 換位思考：您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
第二單元：儀容儀表禮儀
1、 服務(wù)禮儀之儀表禮儀
 男士儀表禮儀
 女士儀表禮儀
2、 服務(wù)禮儀之儀容禮儀
 男士儀容禮儀
 女士儀容禮儀
自檢：您覺得他們還有哪些可以改進的地方呢？

教學方式：游戲體驗
知識點講述
小組討論+點評
學員演練+點評
問題引導

二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領(lǐng)禮儀

第三單元：職業(yè)化的概念
1、 什么是職業(yè)化
2、 如何體現(xiàn)職業(yè)化
第四單元：基本的站姿、走姿、坐姿
1、 站姿
 男士的基本站姿
 女士的基本站姿
2、如何站出氣質(zhì)
第五單元：問候禮儀、介紹禮儀、握手
禮儀、名片禮儀
1、 問候禮儀
 問候的常用語言
 問候的順序
 問候的注意事項
2、 介紹禮儀
 介紹的順序
 介紹的注意事項
3、 握手禮儀
 握手的順序
 握手的注意事項
4、 名片禮儀
 名片的放置
 如何給名片
 如何接名片
 交換名片的注意事項
第六單元：電話禮儀
1、 打電話前需要做的準備
2、 電話中語音、語速、語調(diào)
3、 如何接聽電話

教學方式：知識點講述
小組討論
現(xiàn)場演示
學員演練+點評

《基本服務(wù)禮儀》課程目的
 服務(wù)對于企業(yè)的重要性
 客服人員職業(yè)化意味著什么？
 服務(wù)人員的著裝要求
 服務(wù)人員基本的站姿、坐姿、走姿
 服務(wù)人員的問候禮儀
 服務(wù)人員的引領(lǐng)禮儀
 服務(wù)人員的座次禮儀
 服務(wù)人員的電話禮儀

《基本服務(wù)禮儀》適合對象
企業(yè)一線服務(wù)人員

《基本服務(wù)禮儀》所屬分類
市場營銷

《基本服務(wù)禮儀》內(nèi)訓服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------