《潤心服務，文化制勝》課程大綱
第一講：贏在思路——觀念決定行為
1、企業(yè)為什么需要創(chuàng)新2、觀念創(chuàng)新的重要
海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例

第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠
1、文化是企業(yè)的DNA
華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造
豐田、HP、IBM文化
安利、招行、泰麗戈妮
2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化
優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內功
員工的三項收入
著名企業(yè)案例分享
3、職業(yè)素質的三個層次5種心態(tài)
案例分享
4、打造企業(yè)潤心文化
1）企業(yè)需要建立自己的文化體系
2）服務行業(yè)的文化是感動和親情文化
著名企業(yè)的案例分享
5、如何建立自己的企業(yè)文化
1）理念設計
2）價值觀
3）建立文化建設體系-文化手冊
4）目視文化
5）文化傳播方案
6）內化于心，外化于行
7）抓典型 樹標桿
8）傳播和培訓體系建立
9）評估體系
6、文化落地的方法和途徑
1）建設體系
2）傳播體系
3）培訓體系
4）評估體系

第三講：贏在服務——真誠感動用戶
1、服務文化—— 建立正確的客戶導向
1）服務理念要先行
海爾的服務理念和故事
海景、錦都的服務理念和服務故事
2、服務標準—— 做不錯，做規(guī)范
1）建立服務、管理標準
海景的服務標準
7天、如家的管理服務標準
海爾的服務案例
3、服務細節(jié)—— 服務無小事，管理無小事
1) 察言觀色
2）微笑服務
3）創(chuàng)造感動
著名企業(yè)案例分享
4、服務模式——拓寬思路，服務延伸
1）流程穿越
2）暗訪
3）挑刺
海爾服務模式創(chuàng)新
5、服務滲透——如何把服務根植到每一個終端
1）服務根植10步曲
2）案例分析

第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價值
1、管理創(chuàng)新
2、觀念創(chuàng)新
3、服務創(chuàng)新
4、產(chǎn)品創(chuàng)新
案例分享

第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌
1、品牌營銷——樹立品牌美譽
海爾營銷案例
招行的體育營銷
2、經(jīng)營人心——內部、外部人心都要經(jīng)營好
1）創(chuàng)造員工滿意
2）管理者的責任
為員工服務
幫助員工成長
提升員工能力
激勵員工
3）創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的
摸錯門案例
著名企業(yè)案例分享
3、品牌推廣——渠道建設
1）以媒為媒
2）會員
3）活動

第六講：贏在客戶關系維護——溝通締造忠誠
1、管理就是溝通
1）、溝通的技巧
案例分析
溝通游戲
2、創(chuàng)造忠誠客戶
1）尋求賣點
2）客戶理念
案例分享
3、管理、維護客戶
1）定期回訪、問候
2）活動設計、參與
3）資源整合
4）客戶檔案
5）客戶關系管理
贊美
激勵
協(xié)作

第七講：贏在團隊——團結就是力量
1、團隊建設——團結就是力量
1）氛圍營造，開心工作
2）關愛員工，快樂生活
案例賞析：著名企業(yè)團隊優(yōu)秀做法
2、團隊學習——建立學習型組織
1）人人參與學習，提高員工素質
海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例
中國移動的學習月案例賞析
2）為自己工作
案例分享
3）培訓就是最大的福利
培訓理念
師傅帶徒制
3、高績效團隊——自動自發(fā)，目標到人
1）配合：發(fā)揮各人所長
2）無性繁殖：自動自發(fā)
3）過程管理：分解目標，落實到人
4）方與圓：無情的制度，有情的管理
案例分享
作業(yè)練習

第八講：課程小結
課程分享
案例互動

《潤心服務，文化制勝》課程目的
1、企業(yè)需要建立一套完善的文化機制
2、用文化管理團隊
3、服務也是一種營銷
4、服務文化 觀念先行
5、心靈創(chuàng)造品牌
6、如何維護客戶關系，創(chuàng)造忠誠客戶
7、如何整合資源做大市場

《潤心服務，文化制勝》適合對象
企業(yè)老總、中高層管理者、HR、基層主管

《潤心服務，文化制勝》所屬分類
市場營銷

《潤心服務，文化制勝》內訓服務流程

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