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關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)

添加時間：2007-05-15 修改時間： 2007-05-15 課程編號:10013462

《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》課程大綱

第一單元課程簡介
1. 學(xué)習(xí)團隊組建
2. 課程內(nèi)容介紹與目的
3. 學(xué)習(xí)目標(biāo)

第二單元個案：誰扼殺了這個合約？
1. 客戶的價值認知是如何形成的
2. 客戶認知的特點
3. 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值
4. “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？
第三單元個案：無辜的留話者
1. 什么是關(guān)鍵時刻？
2. 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
3. 客戶服務(wù)的行為模式
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個人行為流程
5. 練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時刻
6. 練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運用分析
第四單元客戶服務(wù)行為模式之一：探索（Explore）
1. 從客戶角度著想
2. 企業(yè)利益與個人利益分析練習(xí)
3. 如何探詢客戶期望
4. 積極傾聽的七要點
5. 練習(xí)：積極傾聽技巧的課堂演練與反饋
第五單元個案：好心的同事
1. 價值鏈與內(nèi)部客戶
2. 公司內(nèi)部如何相互配合，確保價值的順暢傳遞
3. 管理客戶期望，期望與利益的關(guān)系
4. 從不同的角度理解客戶的價值認知
5. 討論：我如何對待內(nèi)部客戶與內(nèi)部供應(yīng)商？
第六單元個案：繁忙的客戶經(jīng)理
1. 顧問式銷售的特點
2. 由簡單的期望挖掘深層次的需求
3. 通過真心為客戶著想建立客戶信任
4. 通過傾聽建立客戶信任
5. 如何影響客戶的價值認知
第七單元回顧總結(jié)與行動計劃
1. 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
2. 個人行動計劃
第二天課程：創(chuàng)造雙贏
第一單元課程回顧與案例分享
1. 第一天課程內(nèi)容回顧
2. 實踐案例分享
3. 當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo)
第二單元客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
1. 什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 對雙贏的理解與評估
3. 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？
4. 全面了解公司能力，擴大雙贏機會
5. 與客戶達成共識
6. 練習(xí)：我做過的提議專業(yè)嗎？
第三單元個案：不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總裁
1. 生死之爭：大客戶的價值與影響
2. 傾聽與引導(dǎo)技巧的深入分析
3. 如何用個人關(guān)系為客戶增值
4. 為客戶創(chuàng)造高層次價值，與客戶共同成長
第四單元客戶服務(wù)行為模式之三：行動（Action） 1、行動的5C原則
a) 為客戶著想Think Customer
b) 防患未然的計劃 Plan Contingency
c) 溝通 Communicate；
d) 協(xié)調(diào) Co-ordinate；
e) 完成 Complete；
2、研討：以舉案例方式研討行動的5個C（正反兩方面）
第五單元客戶服務(wù)行為模式之四：確認（Confirm）
1. 最后的確認：畫龍點睛之筆
2. 確認的意義：提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
3. 以服務(wù)促銷售，通過高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報
4. 確認的方法
第六單元個案：于事無補的求助專線
1. 服務(wù)態(tài)度與技巧
2. 關(guān)鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn)
3. 討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示
第七單元付諸行動
1. 培訓(xùn)回顧與小結(jié)
2. 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃

《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》課程目的

本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導(dǎo)向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績效。

《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》適合對象

企業(yè)管理人員及相關(guān)工作人員

《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》所屬分類

市場營銷

《關(guān)鍵時刻——全面客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估，并實時跟進培訓(xùn)改進

授課培訓(xùn)師陳杰老師簡介

陳杰

 西門子（中國）管理學(xué)院簽約培訓(xùn)師
 清華大學(xué)EMBA班講師
 美國領(lǐng)導(dǎo)力中心資深顧問
 美國管理協(xié)會高級培訓(xùn)師
 Mercury《培訓(xùn)體系建立》認證培訓(xùn)師
影響力：
 以“文武雙全專家”著稱，為中外企業(yè)六百余家客戶提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，超過1000場的培訓(xùn)與演講經(jīng)歷。
 培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師梯隊專家，尤其《高級培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT》課程，打破傳統(tǒng)的教授學(xué)員授課技巧模式，而從研究人腦工作原理和成人學(xué)習(xí)的規(guī)律入手，解決如何加速學(xué)習(xí)，根據(jù)人性的規(guī)律和特點利用思維導(dǎo)圖分析設(shè)計課程，然后再導(dǎo)入教導(dǎo)和引導(dǎo)技巧及呈現(xiàn)表達技巧。
 具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗同時具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項目的認證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊伍，多家500強企業(yè)管理教練。
 具有豐富的策略研究、組織管理、成人訓(xùn)練經(jīng)驗同時具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，是全球著名訓(xùn)練項目的認證講師和執(zhí)行師，參與不同類型企業(yè)集團的戰(zhàn)略、幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人構(gòu)建高素質(zhì)干部隊伍，多家500強企業(yè)管理教練。
 多家企業(yè)管理教練，以及管理教練體系締造者,為多家企業(yè)培養(yǎng)出大批企業(yè)管理教練.
 同時具備相當(dāng)?shù)陌l(fā)展和應(yīng)用心理學(xué)的教育背景，對于個人發(fā)展，情商，情緒管理，NLP有深厚的研究，培訓(xùn)現(xiàn)場促使學(xué)員成長。
 曾在清華大學(xué)、北京高級經(jīng)理人培訓(xùn)中心、市場營銷、思維管理、團隊建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)及技能、人力資源管理等方面的課程。并且得到學(xué)員的高度認可。
最優(yōu)秀的實戰(zhàn)專家之一：
企業(yè)經(jīng)驗：
 具有外企高管背景的實戰(zhàn)派培訓(xùn)師、全國多家培訓(xùn)機構(gòu)簽約講師、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢師；陳杰老師曾在英國葛蘭素公司、英國ICI公司、美國默沙東公司等世界500強公司擔(dān)任銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場推廣經(jīng)理，后進入阿斯利康擔(dān)任培訓(xùn)主任、德國默克公司擔(dān)任人力資源經(jīng)理及企業(yè)教練，負責(zé)總監(jiān)及各部門經(jīng)理的管理訓(xùn)練，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建了卓越的營銷和管理團隊，北京諾華制藥（全球最大制藥公司之一瑞士諾華制藥子公司）培訓(xùn)經(jīng)理，法國塞諾非巴斯德生物公司（全球最大生物疫苗公司子公司）北京公司人力資源部培訓(xùn)總監(jiān)以及企業(yè)管理教練，負責(zé)總監(jiān)及各部門經(jīng)理的管理訓(xùn)練，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建了卓越的營銷和管理團隊，為中國移動、中國網(wǎng)通等知名企業(yè)常年顧問及培訓(xùn)講師。
教育經(jīng)歷
 武漢科技大學(xué)市場營銷，重慶大學(xué)ＭＢＡ碩士
 西南大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)
 中國科學(xué)院心理研究所ＨＲ專業(yè)研究生
授課特點:
 現(xiàn)場體驗教學(xué) + 實戰(zhàn)教練指導(dǎo) + 經(jīng)典案例分析 + 濃縮精華智慧＋師生互動升華
 現(xiàn)場體驗教學(xué)：通過各種體驗，使學(xué)員從體驗中有“漸悟”或“頓悟”的感受；
 實戰(zhàn)教練指導(dǎo)：通過當(dāng)場教練指導(dǎo)，針對學(xué)員進行提升和突破，達到立竿見影的效果；
 經(jīng)典案例分析：利用相關(guān)案例，進行錘煉學(xué)員，使學(xué)員在安全的情況下，進行提升自我；
 濃縮精華智慧：將濃縮的精華智慧獻給學(xué)員，使學(xué)員在短時間內(nèi)達到高效的學(xué)習(xí)效果；
 師生互動升華：在真誠的環(huán)境下，師生積極互動，有學(xué)員感人肺腑的收獲；

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細信息

陳杰老師其他內(nèi)訓(xùn)課