《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》課程大綱
第一單元 課程簡(jiǎn)介 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
課程內(nèi)容介紹與目的
學(xué)習(xí)目標(biāo)
0.5
第二單元 個(gè)案：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的
客戶認(rèn)知的特點(diǎn)
忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值
“大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？ 1
第三單元 個(gè)案：無(wú)辜的留話者
什么是關(guān)鍵時(shí)刻？
態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能
客戶服務(wù)的行為模式
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程
練習(xí)：找出身邊的客戶服務(wù)時(shí)刻
練習(xí)：客戶服務(wù)行為模式案例運(yùn)用分析 1.5
第四單元 企業(yè)永恒的追求：
何為服務(wù)
服務(wù)的特征
客人滿意帶來(lái)的好處
企業(yè)利益與個(gè)人利益分析練習(xí)
企業(yè)與客戶的關(guān)系
從品牌價(jià)值到客戶價(jià)值 1
第五單元 回顧總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 培訓(xùn)回顧與總結(jié)
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

第二天課程：創(chuàng)造雙贏
培訓(xùn)單元 主要內(nèi)容 學(xué)時(shí)分配
（小時(shí)）
第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧
實(shí)踐案例分享
當(dāng)天培訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)習(xí)目標(biāo) 1
第二單元 客戶服務(wù)行為模式之二：提議（Offer）
什么是適當(dāng)?shù)奶嶙h
對(duì)雙贏的理解與評(píng)估
客戶利益與公司利益的平衡：“免費(fèi)午餐”你會(huì)送嗎？
全面了解公司能力，擴(kuò)大雙贏機(jī)會(huì)
與客戶達(dá)成共識(shí)
練習(xí)：我做過(guò)的提議專業(yè)嗎？ 1
第五單元 客戶服務(wù)行為模式之四：確認(rèn)（Confirm）
提高服務(wù)質(zhì)量的目的？
以服務(wù)促銷售，通過(guò)高質(zhì)量服務(wù)為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟(jì)回報(bào)
確認(rèn)的方法 0．5
第六單元 個(gè)案：于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 服務(wù)態(tài)度與技巧
關(guān)鍵時(shí)刻與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的實(shí)現(xiàn)
討論：相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的啟示 1
第七單元 付諸行動(dòng)
培訓(xùn)回顧與小結(jié)
自我評(píng)估與制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃
0．5

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》課程目的
本培訓(xùn)課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識(shí)不強(qiáng)，而特別要求培訓(xùn)部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時(shí)兩年，投入800萬(wàn)美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。
“客戶導(dǎo)向”觀念的落實(shí)，已是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素之一。本培訓(xùn)課程正是企業(yè)建立客戶導(dǎo)向文化，并達(dá)成全員共識(shí)的最佳工具。本培訓(xùn)要求學(xué)員能在實(shí)際接觸內(nèi)外部客戶的許多細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進(jìn)而贏得客戶，提升銷售與服務(wù)的績(jī)效。

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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