《銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》課程大綱
第一模塊 自我認(rèn)知篇
一、角色認(rèn)知
我是誰(shuí)？
我的工作職責(zé)是什么？
我的目標(biāo)是？
認(rèn)識(shí)我們自己：企業(yè)的形象代表、客戶(hù)的理財(cái)顧問(wèn)、
信息的傳播溝通者、客戶(hù)的服務(wù)大使。
職業(yè)化塑造的要求
案例分析：買(mǎi)土豆的故事
決定行為與態(tài)度的地圖
冰山理論
二、銀行職員的心態(tài)定位

第二模塊 客戶(hù)滿(mǎn)意理論
一、服務(wù)意識(shí)提升
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
良好的服務(wù)源自于內(nèi)心，態(tài)度決定一切。
3、洞悉客戶(hù)的心理期待
討論：客戶(hù)期望在我們這里得到怎樣的服務(wù)？
** 快捷迅速的服務(wù)
** 友好的態(tài)度
** 準(zhǔn)確的服務(wù)
** 尊重
** 個(gè)性化的服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)不說(shuō)不100-1=0
二、影響服務(wù)的第一元素
首輪效應(yīng)
三、影響服務(wù)的第二元素
細(xì)節(jié)（目光、微笑、語(yǔ)氣、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、雙手）
觀(guān)看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)視頻A、B
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
1、發(fā)型發(fā)式要求
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋襪要求
銀行職員女士篇
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
看看客戶(hù)更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》
四、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀
1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢(shì)
五、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
討論：服務(wù)是做出來(lái)的？服務(wù)是說(shuō)出來(lái)的？
1、三聲的重要性來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
討論：用普通話(huà)還是用方言？如何對(duì)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)第一句話(huà)？
接待用語(yǔ)
辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)
日常禮貌用語(yǔ)：
唱收唱付：
關(guān)注確認(rèn)：
2、談話(huà)禁忌
六、實(shí)用工作服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員六步:
一步：來(lái)有迎聲
二步：雙手接遞、唱收唱付
三步：指明簽字
四步：雙手接遞：“謝謝”
五步：站立復(fù)述
六步：走有送聲：“請(qǐng)走好，再見(jiàn)”
大堂經(jīng)理五步:
一步：來(lái)有迎聲
二步：需求確認(rèn)
三步：再次確認(rèn)
四步：客戶(hù)分流
五步：走有送聲“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)

《銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
人力資源

《銀行人員綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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