《營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學習”方案》課程大綱
主題 內(nèi)容大綱
主題1：角色定位——網(wǎng)點主任，你究竟該做什么
1、 TEAM的涵義
2、 管理者的主要目標
3、 《店長很忙》——是否“忙得其所”？
4、 產(chǎn)品與產(chǎn)能，孰輕孰重
5、 遇到問題，是“改善”還是“解決”？
6、 網(wǎng)點主任的三個代表
7、 卓越管理者的三項修煉：主動、用心、了解人性順應人性
主題2：網(wǎng)點主任必備心法（1）
1、 《新數(shù)學測驗》：先想后做
2、 發(fā)現(xiàn)好的方法，共享好的方法
3、 突破慣性：在重復中創(chuàng)新
4、 創(chuàng)新專題：早會
主題3：網(wǎng)點主任必備心法（2）
1. 案例《執(zhí)行力為什么這么差》
2. 決心
3. 擔當精神
4. 管理者的原則性
5. 人際敏感性——換位思考
主題1：向下溝通
1. 案例《一項新任務》
2. 任務指派的步驟
3. 5W2H與復述
4. 員工批評與表揚的操作要點
5. 案例《無奈的班長》：出爾反爾的溝通原則
主題2：向上溝通
1. 遵循組織指揮系統(tǒng)
2. 被上級越級指揮之后
3. 如何說服領(lǐng)導
4. 培養(yǎng)上司眼界
主題3：員工激勵
1. 行為產(chǎn)生的機理
2. 員工需求的層次
3. 績效考核的重要性
4. 營業(yè)網(wǎng)點“惠而不費”的激勵妙方
5. 啟發(fā)員工的良好態(tài)度
主題1：了解客戶，為客戶做分類維護與管理
1、 了解你的客戶；
2、 如何突破自我服務的障礙？
3、 學會將客戶進行分類管理。
4、 客戶好感檢驗。
主題2：用心傾聽客戶的聲音
1、 讓每一次與客戶接觸都成為有意義的事。
2、 傾聽技巧演練，體驗不同類型的傾聽。
3、 分享在服務中贊美技巧的學習。
4、 體驗服務營銷的技巧演練。
主題3：面對客戶的投訴和意見
1、 了解客戶投訴的原因和目的。
2、 幫助客戶解決問題的技巧演練。
3、 處理好自己的心情和狀態(tài)。
4、 如何面對自己的情緒和壓力。
主題1：服務概論
1. 何謂服務
2. 客戶感受服務的四個角度
 專業(yè)度
 有形度
 反應度
 同理度
3. 網(wǎng)點主任在服務管理中的職責
主題2：網(wǎng)點服務（接待、理解、幫助、送別）
1. 客戶服務四階段模型
2. 接待客戶的禮儀
3. 理解客戶的需求
4. 幫助客戶的技巧
5. 送別客戶的禮儀
主題3：現(xiàn)場督導
1、 服務角色模擬
2、 角色演練與現(xiàn)場督導
3、 現(xiàn)場輔導
主題4：現(xiàn)場問題發(fā)現(xiàn)與解決
1、 問題的實質(zhì)
2、 發(fā)現(xiàn)問題的三個觀念
3、 突破問題發(fā)現(xiàn)的障礙

《營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學習”方案》課程目的
計劃通過本項目的實施，切實達到以下目的：
1. 角色定位與必備心法：讓學員明確營業(yè)網(wǎng)點管理者的職責、定位和工作目標，明確每日、每周應做的事宜；同時，掌握發(fā)揮職責，做好管理者應具備的基本“心法”；
2. 管理技能與人際溝通：讓學員通過掌握對上、對下溝通的技能、如何指派任務、員工輔導的技巧，員工激勵的操作要點等；
3. 完美客戶關(guān)系養(yǎng)成：學習客戶心理學幫助我們系統(tǒng)了解、分析客戶需求；在營業(yè)廳形成良好的客戶關(guān)系的建立與文化養(yǎng)成，將是營業(yè)廳持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵修養(yǎng)。
4. 服務督導與現(xiàn)場管理：掌握和提升營業(yè)規(guī)范服務與技巧，特別如何在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；

《營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學習”方案》適合對象
銀行營業(yè)廳網(wǎng)點主任

《營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學習”方案》所屬分類
人力資源

《營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學習”方案》所屬專題
行動學習培訓、行動學習催化師培訓、

《營業(yè)廳網(wǎng)點主任綜合能力提升“行動學習”方案》內(nèi)訓服務流程

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