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如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度

添加時間：2012-12-14 修改時間： 2012-12-14 課程編號:100153025

《如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》課程大綱

一、客戶滿意度調(diào)研的意義
客戶滿意度的核心問題
客戶滿意度模型
影響客戶滿意度的主要因素
提升客戶滿意度的主體策略
客戶滿意度調(diào)研的意義
二、客戶滿意度調(diào)研的策略與方法
客戶滿意度管理的原則
了解客戶滿意度狀況的8個手段
神秘客戶與秘密走訪
掌握真實(shí)的ESS狀況
善于運(yùn)用第三方
三、客戶滿意度調(diào)研的流程與實(shí)施
客戶滿意度調(diào)研的基本流程
衡量項(xiàng)目---選擇評估與定案
衡量尺度—客戶滿意度的等級
ＣＳ結(jié)果的有效應(yīng)用
客戶滿意度可視化
數(shù)據(jù)的整理分析加工
統(tǒng)計(jì)結(jié)果重點(diǎn)明示和針對性改進(jìn)
案例練習(xí)：ESS調(diào)研或CSS調(diào)研設(shè)計(jì)
四、通過客戶滿意度調(diào)研，有效提升客戶滿意度
內(nèi)部的推動作用
關(guān)鍵時刻的有效運(yùn)用
客戶期望值管理的三個關(guān)鍵
善于運(yùn)用流程和標(biāo)準(zhǔn)
善于透過溝通滿足客戶需求
善于運(yùn)用營銷方法提升客戶滿意度
投訴處理方案的準(zhǔn)備和使用
新老客戶服務(wù)與滿意度提升
流失管理與客戶滿意度提升
課程總結(jié)

《如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》課程目的

了解客戶滿意度概念和客戶滿意度的核心問題
掌握客戶滿意度現(xiàn)實(shí)狀況的有效途徑
掌握客戶滿意度管理的方法與技巧
有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關(guān)系

《如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》所屬分類

市場營銷

《如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研——有效提升客戶滿意度》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師宋金華老師簡介

宋金華

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋先生先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和5年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過美國Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培　訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
宋老師課程注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實(shí)用。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

宋金華老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練營

·對等交流與服務(wù)

·服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營

·關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù) S—M.O.T

·基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理

·客戶服務(wù)案例分享與角色扮演

·客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

·客戶關(guān)系管理與維系

·客戶心理與服務(wù)溝通

·客戶隱性（心理）需求探秘（Implicit Demand）