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銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升

添加時間：2013-08-13 修改時間： 2013-08-13 課程編號:100159488

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》課程大綱

第一部分：銀行客戶分析
1. 客戶與客戶價值
2. 認(rèn)識客戶
3. 顧客是怎樣流失的
4. 服務(wù)的價值
5. 追求卓越的服務(wù)

第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象
2. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語
3. 臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練
4. 銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命
1) 主動服務(wù)的心態(tài)
2) 頂尖心態(tài)
3) 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)
4) 感恩的心態(tài)
5) 責(zé)任的心態(tài)
6) 協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法

1. 什么是服務(wù)？
2. 客戶有哪些共同需求？
3. 客戶期望值與客戶滿意
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
5. 臨柜人員的五項(xiàng)修煉
1) 看的功夫
2) 聽的藝術(shù)
3) 笑的魅力
4) 說的技巧
5) 動的內(nèi)涵
6. 現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點(diǎn)
1) 第一步：與客戶打招呼
2) 第二步：詢問客戶需求
3) 第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)
4) 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5) 第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢
6) 第六步：一句話營銷
7) 第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1. 有效處理客戶投訴的意見
2. 客戶投訴原因分析
3. 正確處理客戶投訴的原則
4. 處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5. 銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析

第五部分：經(jīng)濟(jì)信息時代如何改進(jìn)你的服務(wù)

1. 為什么在經(jīng)濟(jì)信息時代需要改進(jìn)你的服務(wù)
2. 如何在經(jīng)濟(jì)信息時代改進(jìn)你的服務(wù)
3. 信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》課程目的

1. 掌握客戶服務(wù)的禮儀。
2. 掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；
3. 掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4. 掌握與客戶溝通的技巧；
5. 掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》所屬分類

市場營銷

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》所屬專題

銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、

《銀行臨柜人員的服務(wù)能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師高榮老師簡介

高榮

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等職。參與和策劃大型活動有：《中國民營企業(yè)高峰論壇》、《中國金融企業(yè)高峰論壇》、《中小企業(yè)節(jié)能減排培訓(xùn)》、《中小企業(yè)銀河培訓(xùn)工程》、《國學(xué)在當(dāng)代企業(yè)的價值》、《中國智慧世紀(jì)論壇》、《國務(wù)院國資委金融高峰論壇》等。
高老師是我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)體系建設(shè)的參加者、職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價體系執(zhí)行人之一，獲“首屆全國高級職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)優(yōu)秀管理者”稱號，2005年提出并構(gòu)建《大學(xué)生職業(yè)化》課程體系，為眾多高校學(xué)生進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，得到好評。
企業(yè)評價：
高榮老師授課形式多樣，能迅速拉近師生距離；內(nèi)容充實(shí)，語言生動、主題突出，聲情并茂地傳授知識，感覺時間太短，收獲很大。
----交通銀行陜西分行
高榮老師的教學(xué)生動，案例豐富，講解透徹，形式多樣，語言表達(dá)流暢，主題突出，重點(diǎn)明確，啟發(fā)性強(qiáng)。
----彬州花園國際酒店
高榮老師是一位非常優(yōu)秀的培訓(xùn)師，教學(xué)水平很好，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)，案例講解清晰，形象和表現(xiàn)力很好，對社會和企業(yè)的分析到位，師生互動良好，很受學(xué)員歡迎。
----首都機(jī)場廣告公司
高榮老師授課內(nèi)容新穎、形式鮮活、易于接受、寓教于樂、快樂教授、快樂學(xué)習(xí)！
----成長房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
高榮老師的學(xué)識淵博，刻苦敬業(yè)，教學(xué)方法獨(dú)到、實(shí)用，能根據(jù)學(xué)員情況深入淺出，教學(xué)效果理想。
----渭河發(fā)電廠
高榮老師課程從內(nèi)容到形式，從方法到結(jié)果全面OK。結(jié)合實(shí)際效果很好。主題突出內(nèi)容新穎。講課緊扣主題，講課與互動有機(jī)結(jié)合，教學(xué)效果很好。
----華北油田

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

高榮老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧

·銀行大堂營銷技能提升訓(xùn)練

·銀行業(yè)電話客戶服務(wù)中心 — 高效電話營銷技巧策略

·銀行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

·銀行柜員的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力

·銀行客戶經(jīng)理銷售技巧

·銀行內(nèi)部培訓(xùn)師授課技巧提升

·銀行新員工職業(yè)化提升

·銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的有效服務(wù)與營銷技巧

·銀行員工職業(yè)化形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練