《物業(yè)服務人員執(zhí)行力課程》課程大綱
第一模塊 物業(yè)服務人員的職業(yè)化
一 何為“職業(yè)”？何為“職業(yè)精神”？
案例分析
二 何為“愛崗”？何為“敬業(yè)”？
案例：深圳某小區(qū)的小陳的事跡
三 為什么要敬業(yè)？
工作為誰干？為什么是為自己工作？
由清潔工到總經理的吳士宏案例分享和討論
由清潔工到總經理的余彭年案例分享和討論
某員工的事例
某物業(yè)保安員的成長
某物業(yè)總經理的成長歷程
小故事：孩子與老者
四．服務意識
（一）何為”服務”?
有償地把方便給對方提供方便和非物質需求��！
（二）什么是物業(yè)服務？
就是物業(yè)服務機構有償地給業(yè)主、租戶提供方便�。�
（三）服務意識: 是商業(yè)的炒作嗎？
• “客戶就是上帝”?
• “客戶至上”?
• “客戶永遠是對的”?
• 物業(yè)服務人員為什么要“尊重業(yè)主”?
意識是根；服務態(tài)度枝葉；行為是花；業(yè)主滿意是果；
• 服務質量取決于服務態(tài)度，服務態(tài)度取決于服務意識。
• 服務意識是根，服務態(tài)度是花，業(yè)主滿意是果。
• 服務意識正確了，干服務行業(yè)才不苦惱。
物業(yè)服務壓力
觀看視頻：《送子鶴與暴力云》
觀看視頻：《無腿人》
討論感受
五、懂得感恩
感恩父母
感恩業(yè)主
感恩公司
感恩刁鉆的業(yè)主
感恩現場體驗：音樂背景。。。。。。

第二模塊 物業(yè)服務人員的基本服務規(guī)范

一．共同規(guī)范
（一）手勢的規(guī)范
手心向上、手心向外的禮儀
手心向外、手心向內的禮儀
課堂情景訓練
(二)點頭注目禮的規(guī)范
（三）打招呼的規(guī)范
（一） 寒暄的規(guī)范
（二） 上門拜訪的規(guī)范
（三） 在工作服務區(qū)行走、站立等規(guī)范
二．保安人員的服務規(guī)范
（一） 軍禮的規(guī)范
（二） 著軍裝的規(guī)范
（三） 門崗的服務規(guī)范（小區(qū)、停車場、辦公樓、醫(yī)院、學校、商場、廠區(qū)、市場）
（四） 固定崗的規(guī)范
（五） 巡邏崗的規(guī)范
（六） 車輛管理的服務規(guī)范
（七） 核實業(yè)主身份時的規(guī)范
（八） 指路的規(guī)范
（九） 對小孩、老人的規(guī)范
（十） 助人的規(guī)范
（十一） 工作區(qū)列隊訓練、巡邏、升旗的規(guī)范
（十二） 對無理取鬧者的服務規(guī)范
（十三） 各種情況靈活處置的規(guī)范
三．維修服務人員的服務規(guī)范
（一） 在工作區(qū)域的行走、站立等禮儀規(guī)范
（二） 上門維修的規(guī)范
敲門、進門
鞋套、工具包、維修垃圾
溝通禮儀
業(yè)主請茶、請煙、請水果等情況的處置
是否可以在業(yè)主家里吸煙、上廁所、聊天？
維修人員與業(yè)主交談禁忌
（三） 出門的規(guī)范
退出
關門
四 前臺、辦公室人員的服務規(guī)范
1.前臺工作人員的規(guī)范
2.財務人員的規(guī)范
3.投訴接待的規(guī)范
禮節(jié)
溝通
記錄
反饋
通報
五 保潔、綠化工的服務規(guī)范
1.指路
2.在電梯、樓梯、過道、門口等處遇到業(yè)主的禮節(jié)規(guī)范
3.打招呼
4.自信、樂觀的精神狀態(tài)

第三模塊 員工執(zhí)行力提升

（一） 什么叫執(zhí)行力？服從！完成任務！
案例
小故事
（二） 為什么要打造高效執(zhí)行力的團隊？
（三） 為什么要服從？為什么要協(xié)作？
（四） 為什么結果最重要？
案例
小故事
（五） 為什么執(zhí)行無借口？
案例
物業(yè)服務不到位的情況：
• 衛(wèi)生做了，但不太干凈；
• 維修要求5分鐘到，但超時；
• 要求保安員儀表，但總是差一點；
• 開會，總有人遲到；
（六） 為什么“對業(yè)主服務不到位，等于不服務”？
（七） 執(zhí)行中的有效溝通
（八） 團隊精神
（九） 如何努力地為業(yè)主服務？
區(qū)別：盡職 盡責 敬業(yè)
誰更敬業(yè)：小張、小李、小楊
三個學生的回答：A.物業(yè)服務不是人干的
B.為了工資吧，沒有別的辦法
C. 為千家萬戶的幸福而工作，還是開心
大連的一名大巴司機的敬業(yè)……
“海底撈”火鍋店的員工的敬業(yè)精神
拒絕成長的蘋果樹
小孩踢鐵桶….
三個大學畢業(yè)生在深圳求職……
當今年輕人的擇業(yè)…..?
從保潔員到總經理的吳士宏
從雜工到總經理的余彭年
從推銷員到企業(yè)家的董明珠
我兒子的案例…….
我的一個學生的（保安員）的事跡
石家莊一位員工的歷程

第四模塊 物業(yè)服務溝通技巧及沖突處理技巧
Ø 保安員需要的溝通能力
Ø 保安員常遇到的沖突及其處理技巧
Ø 維修人員需要的溝通能力
Ø 維修人員常遇到的沖突極其處理技巧
Ø 前臺及其他辦公室人員所需溝通能力
Ø 前臺及其他辦公人員常遇到的沖突及處理技巧
Ø 保潔員常見沖突及處理技巧
Ø 案例分析
Ø 模擬案例討論總結
Ø 危機處理

第五模塊 團隊精神

• 團隊———群體
• 團隊需要分工，但必須協(xié)作。
• 團隊溝通
• 溝通：情感的聯(lián)絡、信息傳遞；
• 例：一個博士釣魚時的溝通。。。
• 物業(yè)人員：對業(yè)主、對上、平行、對下

課后作業(yè)：1.這次培訓的收獲
2.我熱愛本公司的三大理由
3.我也為公司提一個合理化建議


《物業(yè)服務人員執(zhí)行力課程》所屬分類
綜合管理

《物業(yè)服務人員執(zhí)行力課程》所屬專題
執(zhí)行力、贏在執(zhí)行培訓、

《物業(yè)服務人員執(zhí)行力課程》內訓服務流程

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