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卓越電話服務(wù)技巧

添加時間：2014-04-28 修改時間： 2014-04-28 課程編號:100163164

《卓越電話服務(wù)技巧》課程大綱

第一節(jié) 服務(wù)為王—— 從未來趨勢認識卓越服務(wù)

1、服務(wù)的內(nèi)涵
2、服務(wù)的金字塔層次
3、卓越服務(wù)的重要性

第二節(jié) 樹立良好的客戶服務(wù)意識——從“心”認識卓越服務(wù)

1、導致我們失去客戶的因素
2、卓越服務(wù)的目標
3、客服人員應(yīng)具備的正確態(tài)度
第三節(jié) 高效電話溝通技巧——從能力認識卓越服務(wù)

1、表達技巧（聲音、用詞）
2、提問技巧
3、傾聽技巧
4、實踐演練

《卓越電話服務(wù)技巧》課程目的

通過培訓讓學員正確認識服務(wù)的內(nèi)涵和重要性，了解卓越服務(wù)所應(yīng)該具備的態(tài)度和必須具備的電話溝通技巧，最終讓學員養(yǎng)成卓越服務(wù)的意識，并掌握相應(yīng)的技巧。

《卓越電話服務(wù)技巧》適合對象

呼叫中心坐席/客戶服務(wù)人員

《卓越電話服務(wù)技巧》所屬分類

市場營銷

《卓越電話服務(wù)技巧》所屬專題

卓越服務(wù)技巧培訓、卓越服務(wù)、

《卓越電話服務(wù)技巧》內(nèi)訓服務(wù)流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調(diào)整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設(shè)計課程，解決實際問題，實現(xiàn)高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師孫文偉老師簡介

孫文偉

【學歷職稱】法學學士、管理心理學碩士、國家二級心理咨詢師，高級人力資源管理師。
孫老師目前為某國有銀行的人才培訓專家，擁有多年的金融行業(yè)服務(wù)與營銷一線經(jīng)驗，后轉(zhuǎn)入銀行培訓中心任職專職培訓師，積累了豐富的培訓經(jīng)驗。培訓中強調(diào)以學員為中心，以強調(diào)互動的體驗式培訓方式，在與學員的交互中引導學員自己學會知識、掌握技巧、領(lǐng)悟理念。

課程特色：
孫老師授課風格輕松幽默，邏輯清晰，內(nèi)容翔實，理論聯(lián)系實際、熟悉銀行運營及業(yè)務(wù)，深受學員喜愛。

本課程可以提供內(nèi)訓，查看培訓師詳細信息

孫文偉老師其他內(nèi)訓課

·銀行新員工入職培訓

·柜面投訴處理

·初級電話銷售技巧

·內(nèi)勤人員職業(yè)素養(yǎng)修煉

·銀行客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷

·柜面操作規(guī)范及風險防范