《卓越客戶(hù)服務(wù)》課程大綱
第一節(jié)：客戶(hù)服務(wù)的理念和態(tài)度
Ø 　客戶(hù)的意義；
Ø 　卓越服務(wù)對(duì)銀行的價(jià)值？
Ø 　客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)；
Ø 　客戶(hù)服務(wù)應(yīng)具備的態(tài)度；

第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)有效溝通技巧
Ø 表達(dá)技巧：肢體語(yǔ)言、聲音、用詞；演練：肢體語(yǔ)言——解讀肢體語(yǔ)言、用詞——正反言辭轉(zhuǎn)換練習(xí)。
Ø 提問(wèn)技巧：開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題、探查式問(wèn)題；
Ø 傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)——客戶(hù)弦外之音練習(xí)、同理心傾聽(tīng)回應(yīng)的練習(xí)。

第三節(jié)：客戶(hù)異議處理
Ø 客戶(hù)異議的分級(jí)；
Ø 說(shuō)不三明治技巧；
Ø 客戶(hù)投訴處理的步驟：用心傾聽(tīng)、示同理心、診斷問(wèn)題、探討解決、感謝客戶(hù)、跟蹤服務(wù)；
Ø 演練：找兩個(gè)客戶(hù)投訴案例現(xiàn)場(chǎng)演練（一個(gè)案例為銀行方有過(guò)錯(cuò)，另一個(gè)是無(wú)過(guò)錯(cuò)�？梢杂煽蛻�(hù)提供曾發(fā)生過(guò)的兩個(gè)案例來(lái)現(xiàn)場(chǎng)演練，也可以講師提供兩個(gè)別家發(fā)生過(guò)的案例，如下）
1）客戶(hù)張先生準(zhǔn)備讀在職研究生，要在學(xué)校指定的銀行給學(xué)校匯款，他在前往XX銀行XX路支行網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款前，給銀行客服熱線(xiàn)打電話(huà)咨詢(xún)了該網(wǎng)點(diǎn)是否辦理對(duì)公匯款業(yè)務(wù)，客服坐席明確告訴他該網(wǎng)點(diǎn)是可以辦理的。張先生特意跟上司請(qǐng)了一個(gè)小時(shí)的假，前往該網(wǎng)點(diǎn)辦理匯款，他趕到該網(wǎng)點(diǎn)并取號(hào)排隊(duì)，但等到張先生時(shí)，柜員小王卻告訴他網(wǎng)點(diǎn)三點(diǎn)以后就不辦理對(duì)公匯款了，請(qǐng)他明天再來(lái)。客戶(hù)不滿(mǎn)地表示：之前客服人員并沒(méi)有告訴他這個(gè)訊息，現(xiàn)在大老遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)又說(shuō)不行，你們?cè)趺锤愕�？柜員小王沒(méi)有給客戶(hù)什么回應(yīng)，直接叫下一位客戶(hù)。客戶(hù)于是投訴柜員小王態(tài)度不好。如果你負(fù)責(zé)處理此項(xiàng)投訴，你該如何處理？
2）客戶(hù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理存款，驗(yàn)鈔機(jī)顯示有一張假幣，柜員于是進(jìn)行沒(méi)收處理，但客戶(hù)表示不認(rèn)可，說(shuō)自己的錢(qián)不可能是假錢(qián)，如果銀行不收就還給他，即使是假幣，他也要拿回來(lái)看看好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，以免以后再收到假幣等等，如果你是當(dāng)事柜員，你如何處理？
第四節(jié)：服務(wù)人員情緒管理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)情緒控制：六秒思維空白法、精神勝利法、傻笑法、特殊疏導(dǎo)法；
Ø 日常情緒管理：聆聽(tīng)自己的情緒、接納自己的情緒、采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

《卓越客戶(hù)服務(wù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越客戶(hù)服務(wù)》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、

《卓越客戶(hù)服務(wù)》關(guān)鍵詞
客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理、銀行金融、

《卓越客戶(hù)服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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