《中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓(xùn)》課程大綱
一、培訓(xùn)對象：號百話務(wù)員及營銷人員
二、培訓(xùn)人數(shù)：30人
三、培訓(xùn)期數(shù)：溝通后確定
四、培訓(xùn)天數(shù)：2天
五、培訓(xùn)目標(biāo)：讓壓力成為動力及與客戶的卓有成效的溝通
六、授課方式：理論講述、案例研討、小組討論、答疑、模擬演練
七、課程大綱：
第一篇：壓力舒緩篇
Ø 其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力現(xiàn)狀
Ø 話務(wù)員的艱苦現(xiàn)狀
Ø 話務(wù)員的壓力有哪些
ü 來自客戶的壓力
ü 來自職業(yè)的壓力
ü 來自公司的壓力
ü 壓力測試：自我壓力解析
Ø 呼叫中心的壓力“傳染”
ü 呼叫中心員工高流失率究竟何為
ü 呼叫中心的離職傳染情緒
ü 呼叫中心語言轟炸的壓力
ü 呼叫中心行為上的壓力
ü 訓(xùn)練：壓力是如何在每個人的心中產(chǎn)生的
Ø 呼叫中心壓力釋放方法
ü 如何才能調(diào)動話務(wù)員的積極性
ü 讓動力帶動壓力
ü 呼叫中心壓力變動力的魔咒
ü 快樂的心態(tài)建立
ü 神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)不再懼怕亞歷山大
Ø 呼叫中心話務(wù)員心態(tài)圖譜
ü 新奇期——小心接電話
ü 憂慮期——不敢接電話
ü 迷惑期——拒絕接電話
ü 穩(wěn)定期——成功接電話
ü 游戲：沖出藩籬
ü 案例：客戶動不動就罵人，好無辜和傷心啊
ü 案例：業(yè)務(wù)知識更新太快了，太累了
ü 案例：客戶的拒絕讓我不敢推薦新業(yè)務(wù)
Ø 呼叫中心話務(wù)員陽光心態(tài)建立
ü 陽光心態(tài)是如何形成的
ü 其實任何事情都有最好的結(jié)果
ü 陽光心態(tài)形成原理
ü 讓我們變成有陽光心態(tài)的人吧
ü 練習(xí)：待客服務(wù)的陽光心態(tài)重塑
ü 練習(xí)：對領(lǐng)導(dǎo)管理的陽光心態(tài)重塑
ü 練習(xí)：與同事和諧相處的積極心態(tài)重塑
ü 練習(xí)：對業(yè)務(wù)指標(biāo)的陽光心態(tài)重塑
Ø 呼叫中心話務(wù)員壓力管理舒緩
ü 瑜伽放松法
ü 搓腳放松法
ü 頸椎放松法
ü 伸懶腰放松法
ü 觀念轉(zhuǎn)換法解壓（沉淀/稀釋/過濾/替換/蒸餾）
ü 案例：如何面對在電話里羅哩羅嗦的客戶
第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇
Ø 技巧一：建立你的親和力
ü 什么是親和力
ü 電話里親和力的具體體現(xiàn)
ü 電話中如何控制親和力
2 語速的控制
2 音量的控制
2 聲調(diào)的控制
2 語氣的控制
2 微笑的訓(xùn)練
ü 練習(xí)：如何訓(xùn)練磁性渾厚的聲音
ü 分享：非常有親和力的電話錄音聆聽
ü 練習(xí)：語態(tài)的控制能力
Ø 技巧二：建立你的提問能力
ü 提問的價值
ü 提問的兩種模式
ü 電話中的提問方式
2 逐步深入性問題——獲得各種信息
2 探尋性問題——了解客戶的各類信息
2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
2 詢問性問題——確認(rèn)初步的解決方案
2 超越性問題——超出客戶的滿意
2 開放式問題——引導(dǎo)客戶提供大量信息
ü 案例分析：如何通過提問解決客戶關(guān)于話費多的問題
ü 猜謎游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問邏輯）
ü 練習(xí)：超越性提問
Ø 技巧三：建立你的傾聽能力
ü 傾聽的含義
ü 傾聽的干擾因素
ü 傾聽的模式
2 聽一就是一
2 聽出弦外之意
2 聽出門道
ü 小游戲
ü 傾聽的四個小幫手
2 回應(yīng)
2 確認(rèn)
2 澄清
2 適當(dāng)記錄
ü 訓(xùn)練：為什么客戶的手機(jī)額外開通了某服務(wù)
ü 現(xiàn)場演練：客戶打電話說包裹還沒有到，如果今天不送到就不要了，請用傾聽技巧平息客戶的憤怒
Ø 技巧四：建立你的引導(dǎo)能力
ü 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
ü 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
ü 引導(dǎo)技巧的恰當(dāng)運(yùn)用
ü 練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么操作那么復(fù)雜
ü 現(xiàn)場演練：客戶說“你們114的機(jī)票比其它地方貴那么多呢？”
Ø 技巧五：建立你的同理心
ü 何謂同理心？
ü 同理心的價值
ü 如何表現(xiàn)同理心
ü 表現(xiàn)同理心的語言
2 練習(xí)：員工不喜歡加班
2 練習(xí)：（客戶）我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
ü 適當(dāng)給自己一點同理心
2 案例分享：呼叫中心的一次大麻煩
2 案例分享：為什么遲遲解決不了問題
2 案例分享：消極的同理
Ø 技巧六：提升你的贊美水平
ü 中國人為什么吝嗇贊美
ü 如何恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)贊美
ü 贊美的關(guān)鍵點
ü 如何贊美客戶
2 直接贊美
2 比較贊美
2 感覺贊美
ü 案例：如何贊美客戶的音質(zhì)
ü 案例：如何贊美客戶的笑聲
ü 案例：如何贊美愛疑問的客戶

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人力資源

《中國電信號碼百事通114壓力舒緩及有效溝通培訓(xùn)》所屬專題
高效溝通、壓力與情緒管理、通信行業(yè)培訓(xùn)、職場溝通、

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