《客戶消費(fèi)心理與行為分析》課程大綱
培訓(xùn)對象：各級銷售、服務(wù)及相關(guān)管理人員
培訓(xùn)時間：2天，每天不少于6課時
培訓(xùn)手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。
培訓(xùn)收益：
1、 深刻理解客戶滿意的重要性；
2、 掌握客戶消費(fèi)心理與行為分析的12個維度與針對性營銷服務(wù)應(yīng)用技巧。


培訓(xùn)大綱：
一、 為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業(yè)生存的根本？
3、 客戶滿意的好處
4、 客戶不滿意的后果
5、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析
6、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
二、客戶性格分析
1、 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、 自我測試：自己屬于什么性格？
3、 針對四種客戶性格的溝通技巧
4、 針對四種客戶性格的營銷策略
三、客戶性別分析
1、 女性消費(fèi)心理分析
2、 男性消費(fèi)心理分析
3、 針對不同性別客戶的溝通營銷策略與方法
四、客戶年齡分析
1、 青少年消費(fèi)心理分析
2、 中年消費(fèi)心理分析
3、 老年消費(fèi)心理分析
4、 針對不同年齡客戶的溝通營銷策略與方法
五、客戶職業(yè)分析
1、 機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析
2、 傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析
3、 新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析
4、 本行業(yè)客戶主要職業(yè)消費(fèi)心理分析
5、 針對不同職業(yè)客戶的溝通營銷策略與方法
六、客戶地域分析
1、 農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析
2、 城市人員消費(fèi)心理分析
3、 全國各地典型消費(fèi)心理分析
4、 針對不同地域客戶的溝通營銷策略與方法
七、客戶消費(fèi)態(tài)度分析
1、 七種客戶消費(fèi)態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）
2、 七種客戶消費(fèi)態(tài)度的弱點(diǎn)分析
3、 針對七種客戶消費(fèi)態(tài)度的營銷策略與方法
八、客戶購買心理分析
1、 七種客戶消費(fèi)心理特點(diǎn)描述（求廉、求實(shí)、求新、求名、求美、求知、求特）
2、 七種客戶消費(fèi)心理的弱點(diǎn)分析
3、 針對七種客戶消費(fèi)心理的營銷策略與方法
九、客戶購買行為分析
1、 八種客戶購買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣型、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）
2、 八種客戶購買行為弱點(diǎn)分析
3、 針對八種客戶購買行為的營銷策略與方法
十、客戶購買關(guān)心分析
1、 客戶購買關(guān)心內(nèi)容分析（服務(wù)商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價格、功能品質(zhì)、外觀、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺）
2、 針對11種客戶購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧
3、 針對11種客戶購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法
十一、客戶購買動機(jī)分析
1、 二種客戶購買動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）
2、 二種客戶購買動機(jī)現(xiàn)場演示
3、 針對二種客戶購買動機(jī)的營銷策略與方法
十二、客戶深層需求分析
1、 馬斯洛需求層次論
2、 需要VS需求
3、 冰山模型
4、 釣魚理論
十三、客戶購買身份分析
1、 客戶購買過程中的七種身份特點(diǎn)描述（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
2、 七種身份 VS四種性格
3、 針對七種客戶購買身份的營銷策略溝通技巧
十四、總結(jié)、問答與行動改善計劃

《客戶消費(fèi)心理與行為分析》課程目的
1、 深刻理解客戶滿意的重要性；
2、 掌握客戶消費(fèi)心理與行為分析的12個維度與針對性營銷服務(wù)應(yīng)用技巧。


《客戶消費(fèi)心理與行為分析》所屬分類
市場營銷

《客戶消費(fèi)心理與行為分析》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《客戶消費(fèi)心理與行為分析》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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