《銀行服務禮儀培訓》課程大綱
課程背景curriculum background
為了能夠在當今競爭激烈的銀行服務中取得成功，你就需要了解窗口服務行業(yè)的服務標準和規(guī)則。禮儀是一套規(guī)則和指導，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。


課程目標curriculum objectives


為你提供一套可行的服務標準和指導方案，指導如何與伙伴有效溝通并贏得尊重
助你在職場工作中表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮
提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀
授課方法Teaching methods.
講授，案例分析，故事
小組討論，大組分享，演練
訓練
課程大綱curriculum introduction


銀行服務禮儀---以建立關系為目標
印象管理—管理好要傳遞給對方的印象
在廳堂交往中留下美好的第一印象
網(wǎng)點中的語言管理---話到口邊需三思
網(wǎng)點服務中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個人的文明程度 　
網(wǎng)點中的肢體語言管理---無聲語言的智慧
眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界
表情管理---微笑是世界共通語


唯有服務無法復制
銀行服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現(xiàn)
儀態(tài)禮儀
重要的73855定律
用微笑影響客戶
站出的謙恭儀態(tài)
客戶樂于接受的坐姿
使客戶感到自信與被重視
具有銀行特色的致意禮
不用左右遞接物品
優(yōu)雅的工作，展現(xiàn)最專業(yè)的形象
余世維眼中的銀行業(yè)
女員工化妝及發(fā)型的選擇
男員工的修面及發(fā)型選擇
重視“7s”效應
女員工和男員工的服飾禮儀
語言禮儀
溝通禮儀----------不失口于人
1、撕紙游戲帶來的啟示
2、溝通的兩個渠道：有聲語言智慧及無聲語言智慧
3、溝通過程中的五個行為：說的技巧、看的功夫、聽的藝術、動的 內(nèi)涵，笑的魅力
說的技巧:語言六大要素、分享語言的邏輯、分享語言深度，分享語言調(diào)理、十字禮貌用語
看的功夫：察言觀色、積極信號語、消極信號語
聽的藝術：聽與說的比例
動的內(nèi)涵：視頻分享
笑的魅力:是誰偷走了你的微笑、微笑服務特訓、微笑操
特訓、尋找“月牙眼”
語氣、語言與態(tài)度
“兩步法”處理客戶異議


六、柜面人員的禮儀
1、“多做一點”的智慧
2、柜面服務標準流程——柜員七步曲


七、大堂經(jīng)理的禮儀
網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理服務標準流程——大堂經(jīng)理7步曲


八、客戶經(jīng)理禮儀
見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)
掌握交往中禮儀的空間距離
問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音
握手禮儀
稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼
自我介紹禮儀―大方，充滿自信
介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰
名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶
位次禮儀
客戶經(jīng)理的著裝禮儀


九、服務案例分析


1、選取本營業(yè)廳的典型案例，最好是當天發(fā)生的投訴案例、特殊服務案例；
2、組織大家頭腦風暴。
3、然后組織大家情景演練。
4、 可以準備2-3個案例，現(xiàn)場演練


十、總結(jié)與激勵——可以做個視頻渲染氣氛



《銀行服務禮儀培訓》所屬分類
特色課程

《銀行服務禮儀培訓》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、面試禮儀培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、餐飲服務禮儀、社交禮儀培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓、禮儀達人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓、銀行信貸培訓、

《銀行服務禮儀培訓》內(nèi)訓服務流程

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