《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級管理人員資格認(rèn)證班》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 呼叫中心的運(yùn)營管理自身就是對數(shù)字管理的過程，各項(xiàng)營運(yùn)報(bào)表、整體運(yùn)營成果、CSR行為舉動等都蘊(yùn)藏在數(shù)字中。隨著呼叫中心應(yīng)用在國內(nèi)高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細(xì)化、數(shù)字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數(shù)字化管理的大意，不能將其精髓應(yīng)用到日常的管理工作中。     

一位真正懂得數(shù)字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、找問題、找答案、找方法，學(xué)會如何通過數(shù)據(jù)分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險(xiǎn)、擴(kuò)大影響、削除障礙。     

而達(dá)到此目標(biāo)需要掌握數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘的知識。數(shù)據(jù)分析的目的，在于發(fā)現(xiàn)問題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達(dá)到更有效地溝通，無論是向決策層報(bào)告，還是與團(tuán)隊(duì)成員分享；并且數(shù)據(jù)的挖掘和整理，是績效改善過程中的重要環(huán)節(jié)。     

本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理”課程的升級版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數(shù)字化營運(yùn)，從而以“數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策”來改進(jìn)營運(yùn)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績效。

【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

授課時(shí)間 2011年04月19-20日（共兩天）費(fèi)用：3200
模塊一、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說話
– 數(shù)字不會騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例

核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)據(jù)分列
– 高級篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：員工和團(tuán)隊(duì)績效分析
– 兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績效圖表舉例

核心課程四：運(yùn)營和業(yè)務(wù)分析

– 呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動
– 關(guān)鍵指標(biāo)的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度

核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題
– 趨勢分析和預(yù)測
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計(jì)算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)

核心課程六：從分析到行動

– 設(shè)計(jì)有效的分析主題
– 以終為始的行動計(jì)劃
– 行動計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制
– 綜合案例

授課時(shí)間 2011年04月21-22日（共兩天）費(fèi)用：3200 主講：史紅新

模塊二、從數(shù)據(jù)中要績效——呼叫中心績效管理
1.引言
1.1 破冰
1.2 數(shù)字化管理為什么
1.3 平衡的數(shù)字化管理工具
2.績效指標(biāo)的設(shè)立
2.1 指標(biāo)設(shè)立的原則
2.2 呼叫中心整體（隊(duì)列）的績效指標(biāo)體系
2.3 呼叫中心員工（小組）的業(yè)績指標(biāo)體系
.3目標(biāo)設(shè)立的原則和方法 3.1 目標(biāo)設(shè)立的原則和方法
3.2 如何利用卡諾圖設(shè)立合理的目標(biāo)
案例研討 A.數(shù)字化指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)立案例研討
案例1：針對具體的指標(biāo)和目標(biāo)體系提問發(fā)現(xiàn)問題
案例2：針對具體案例設(shè)立合理的指標(biāo)和目標(biāo)體系
4.數(shù)據(jù)的收集管理
4.1 數(shù)據(jù)收集的幾個原則
4.2 如何讓所有人了解數(shù)據(jù)的含義
4.3 常用的幾個基礎(chǔ)報(bào)表
5.績效分析基礎(chǔ)
5.1 趨勢分析法
5.2 對比提升法
5.3 關(guān)聯(lián)分析法
5.4 細(xì)化推理法
5.5 根源分析法
5.6 績效改進(jìn)和持續(xù)跟進(jìn)
5.2員工（小組）業(yè)績的分析和改進(jìn)
5.2.1 基本分析（周報(bào)、月報(bào)和年報(bào)）
5.2.2 對比提升法 5.2.3 平衡達(dá)標(biāo)法
5.2.4 細(xì)化推理法
5.2.5 IIP計(jì)劃和業(yè)績提升
案例研討 B 綜合分析和案例研討
6.績效分析提高
6.1 在前面的管理中我們的困惑
6.2 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個時(shí)間段
6.3 把數(shù)據(jù)的管理延伸到每個員工
6.4 實(shí)例分析

《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級管理人員資格認(rèn)證班》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運(yùn)營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運(yùn)營分析主管、客戶分析主管。

《金牌呼叫中心管理實(shí)務(wù)系列全套課程——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系高級管理人員資格認(rèn)證班》課程目的
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測功能，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效率營運(yùn)。2、通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運(yùn)營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過對員工利用率和高峰進(jìn)線量，對排班進(jìn)行預(yù)測管理，實(shí)現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營狀況，掌控運(yùn)營績效，推動績效改善。

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