《客戶滿意與客戶服務技巧》課程詳情
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第一部分：讓你的客戶滿意－樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論
一、為什么說客戶滿意是生死攸關的事情
1、案例分析
2、如何判斷客戶是否滿意
客戶滿意的概念
客戶滿意的幾種狀態(tài)
客戶不滿意的結果
一個滿意的客戶會怎樣做
3、指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念
二、充分了解客戶的需求
1、五種類型的需求
說出來的需求
真正的需求
沒說出來的需求
滿足后令人高興的需求
秘密需求
2、四種需要
被關心
被傾聽
服務人員專業(yè)化
迅速反應
三、瞬間感受
1、有關概念
2、案例
3、如何在與外界溝通過程中樹立公司形象
四、掌握追蹤測量客戶滿意方法
1、抱怨與建議系統(tǒng)
2、客戶滿意調查
3、幽靈購物法
4、失去客戶分析
五、協(xié)調營銷：
公司內部共同協(xié)作達到客戶滿意
1、內部協(xié)作對客戶滿意的影響
建立內部客戶的觀念
上下級之間的溝通、部門之間的溝通
模擬練習（關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明）
2、通過培訓達到客戶滿意－樹立共同的觀念、目標
3、如何讓員工滿意－－激勵與肯定個人尊嚴
4、解決沖突的溝通技巧
第二部分：客戶服務技巧
一、客戶服務的六個環(huán)節(jié)
奠定基調
診斷問題
尋求解決方案
達成共識
總結回顧
完善措施
二、怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題
與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務
與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務
三、人際交往技巧
表達服務意愿
體諒顧客情緒
承擔解決問題的責任
四、處事技巧
了解情況
提供信息
征求顧客建議
提出建議
檢驗理解
達成共識
五、電話技巧
應答電話
轉電話
準確記錄留言
請對方持機等候
結束通話
對付麻煩來電
六、角色表演、分析與總結
根據學員工作中的不同情景設計小品，使學員通過演練提高服務水平
《客戶滿意與客戶服務技巧》培訓受眾
企業(yè)全體員工
《客戶滿意與客戶服務技巧》課程目的
了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;
通過練習，使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;
幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質；掌握與客戶打交道的技巧和訣竅；樹立"內部客戶"的概念
《客戶滿意與客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶滿意與客戶服務技巧》所屬專題
卓越服務技巧培訓、
《客戶滿意與客戶服務技巧》授課培訓師簡介
任老師
國際職業(yè)培訓師
國家人力資源管理師
中國總裁培訓網金牌講師
世博會《團隊領導力》授課老師
江蘇省某集團公司管理顧問
授課特點
任教師早年從事過戲曲表演，具有豐富的舞臺經驗和表演天賦，在授課過程中擅長互動式教學。課堂氛圍活潑，授課真誠、熱情、幽默，具有極高的說服引導能力和影響力，現(xiàn)任國內知名企業(yè)高層管理職務
任老師擁有扎實的培訓理論功底和豐富的相關培訓經驗，不但擁有國際專業(yè)的培訓資格，還在多家知名企業(yè)擔任高管，實戰(zhàn)經驗十分豐富。任老師在研究了本土文化后，對異域文化也產生了濃厚的興趣，著手開始進行不同文化之間的比較與研究，在跨文化交流方面有自己的獨到見解。任老師還擅長提升團隊領導力等相關團隊課程的培訓。
《客戶滿意與客戶服務技巧》報名服務流程
020-29042042
