添加時間：2014-02-28      修改時間： 2014-02-28      課程編號:100262056

　　　服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
　　　從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨到的成功管理經(jīng)驗；
　　　曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；
擅長領(lǐng)域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設(shè)的問題點，做到雙Right！
流程設(shè)計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設(shè)計的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計原點，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點落實在可實現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；

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