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優(yōu)質客戶服務技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2014-04-02      修改時間: 2014-04-02      課程編號:100262257
《優(yōu)質客戶服務技巧》課程詳情
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導入破冰:討論服務過程中遇到的問題,大家共同尋找解決問題的方向,從而明確課程目標,引入課程。

第一講:優(yōu)質客戶服務的從心開始

1.什么是客戶、服務是什么
2.客戶滿意的概念
3.服務工作面臨的挑戰(zhàn)
4.服務人員應具的服務意識

第二講:做個彬彬有禮的客戶服務人員
1.如何學習禮儀提升服務品質
2.與顧客交流的服務禮儀
3.服務儀容儀表禮儀
4.服務儀態(tài)舉止禮儀
5.服務語言禮儀規(guī)范

第三講:客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)
1.接待客戶的準備與技巧
2.表達對客戶的理解
3.讓客戶認可我們的觀點
4.用服務滿足客戶期望
5.建立良好的客戶關系

第四講:了解客戶對服務的需求
1.客戶四種類型的需求
2.客戶需求與客戶性格
3.了解客戶真實需求的方法
4.分辨客戶需求的重要與緊急性

第五講:客戶服務過程中的溝通技巧
1.通過細節(jié)判斷客戶性格并做出合理應對
2.傾聽的技巧:決定傾聽的三個方面及原則、技巧
3.說的技巧:標準應答話術的編寫
4.問的技巧:提問技與FAB原則
5.電話溝通:溝通的準備工作與接、打溝通技巧

第六講:客戶投訴管理及應對
1.客戶投訴原因分析
2.有效處理投訴的技巧
3.如何減少投訴的產(chǎn)生
4.平息顧客抱怨的方法和技巧
5.顧客抱怨分析與處理

《優(yōu)質客戶服務技巧》培訓受眾
新進員工、基層人員、中高層服務人員。

《優(yōu)質客戶服務技巧》課程目的
通過互動式的客戶服務經(jīng)驗分享,從而幫助服務人員 提升:
1、了解客戶服務工作對服務人員的素質要求,發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法
2、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析,講解常見問題,讓學員全方位掌握客戶滿意技巧
3、讓學員掌握服務工作各個環(huán)節(jié)的溝通技巧,讓服務更貼近客戶實際需要
4、通過對工作案例分析和情景演練等方法運用,讓學員學了就能用,切實發(fā)揮參加培訓的效果

《優(yōu)質客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質客戶服務技巧》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、微笑服務培訓、優(yōu)質客戶管理培訓、

《優(yōu)質客戶服務技巧》授課培訓師簡介
楊波
楊波
中國人民大學企業(yè)管理學碩士;
高級職業(yè)經(jīng)理人,高級人力資源管理師,中國人民大學客座教授,中國人民大學MBA市場營銷主講老師,清華大學總裁班客座教授,北京大學人力資源開發(fā)管理研究中心特邀研究員,美國注冊高級培訓師CHT,管理教練訓練導師( TMCC );時代光華特聘講師。
楊波老師曾歷任東京帝國飯店、香港CTS集團、遠洋集團等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓總監(jiān)等職務,受到國企、民企和跨國外企不同性質企業(yè)氛圍的熏陶,培訓管理咨詢工作客戶涉及到各行各業(yè),為中糧集團、新華聯(lián)集團、中國神華集團等多家企業(yè)高級顧問。楊老師10多年在企業(yè)擔任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓、咨詢服務期間,積累了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗,并提出了許多為企業(yè)和管理咨詢界認可的觀點和思想,在企業(yè)管理培訓方面造詣頗深,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了實際而有效的幫助,培訓課程贏得了業(yè)界良好的口碑和贊譽。
 
>> 授課經(jīng)驗:
電信行業(yè):中國移動、中國電信、北京移動、哈爾濱移動、內(nèi)蒙古移動、德州移動、黑
龍江移動、青島移動、河北移動、北京電信、天津電信、石家莊電信、濟南電信等;
金融行業(yè):華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、平安保險、中國人保、海富通基金、河北郵政儲蓄銀行、山東農(nóng)村信用社等;
酒店行業(yè):北京凱賓斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建國飯店、北京兆龍飯店、山東索菲特銀座大飯店、寧波九龍湖開元華城五星級度假村、上海錦江之星、上海濱海高爾夫、泰州華僑城旅游度假中心、浙江臺州開元大酒店、赤峰大漠綠都生態(tài)園、如家快捷酒店、開元旅業(yè)集團、玉淵潭集團、新華聯(lián)集團、中青旅集團、深圳可域集團、山東銀座旅游集團等;
餐飲行業(yè):順峰餐飲集團、凈雅集團、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖、真功夫餐飲連鎖店、吉野家餐飲連鎖、北京松子日本料理連鎖、北京烏巢西式餐飲連鎖店、福成福牛餐飲連鎖、太熟悉餐飲連鎖、北京金百萬餐飲、北京阿森鮑魚、金悅軒餐飲企業(yè)連鎖、新世紀青年餐飲連鎖、北京雕刻時光咖啡有限公司、俏江南、九頭鳥、渝信川菜、首都機場餐飲公司等;
電力行業(yè):國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國電力科學研究院等;
汽車服務行業(yè):上海汽車集團、北京八方達客運公司、北京大容汽車公司、河北朔黃鐵路公司、北京一汽大眾4s店等;
百貨賣場:中友百貨、君太百貨、翠微集團、東方家園、張家口勸業(yè)集團、大連大商集團、北京二商集團、美的集團、松下電器、蘇寧電器等;
其他行業(yè):中糧集團、中國神華集團、中國國航、中石油、中鐵建工集團、中國核電工程有限公司、遠洋地產(chǎn)、長安8號房地產(chǎn)、新華聯(lián)地產(chǎn)、萬科集團、中國人壽、中國人保財險、賽迪集團、中國電子科技集團、中國萬網(wǎng)、北大方正、河北電子商務認證中心、四川瀘州老窖集團、同一首歌、首都機場等。
 楊波 
 授課風格:
授課深入淺出,富有激情與感染力,善于調動現(xiàn)場氣氛。其培訓課程注重操作性,培訓風格風趣活潑,通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通,互動性很強,使學員在輕松的環(huán)境中獲得提升,為企業(yè)發(fā)展指點迷津。
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