《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 第一章
客戶口碑的ROE 1.1客戶口碑的價值
1.2企業(yè)價值創(chuàng)造的微笑曲線
1.3新時期消費理念的新特點 企業(yè)品牌的邏輯與故事
3類客戶故事背后隱藏的5大根源
萬科業(yè)績持續(xù)倍增的源動力
市場數據背后的系統(tǒng)思考

第二章

萬科客戶口碑塑造和客戶關系管理體系 2.1萬科客戶關系歷史沿革和發(fā)展軌跡
2.2萬科基本的客戶文化與理念
2.3客戶狀態(tài)監(jiān)測與評估工具與模型
2.4萬科客戶關系管理體系的基本邏輯
2.5萬科客戶關系方法論6+2步法體系 萬科客戶體系5次重大變革
1+X種監(jiān)測評估模型
客戶忠誠L3™研究原理
滿意度測評的4期8段、問卷5級設置和8大核心模塊
萬科客戶滿意度調查報告解讀
客戶體驗設計：客戶觸點 、情感曲線、峰終定律
萬科“五步一法”創(chuàng)新服務體系
樹狀圖中的62個標準動作要點

第三章

客戶關系工作4大要領 3.1組織保障與內部管控
3.11客戶關系基本定位和角色
3.12客戶關系管理的組織體系
3.13客戶關系人才的資質模型
3.14如何建立全員客戶意識
3.15客戶關系內部管控機制 客戶人員資質的V模型和專業(yè)成長路徑
全員客戶意識宣導和培養(yǎng)20招
保障客戶工作有效運行的15項措施
管理測量、缺陷反饋5步法和成果體現
地產與物業(yè)的3重關系和4個協(xié)同效應
萬科的平衡計分卡應用和激勵考核模式
3.2 客戶關系基礎業(yè)務
3.2.1投訴管理的7環(huán)節(jié)預控
3.2.2維修服務的6大模塊
3.2.3交付統(tǒng)籌的一頭兩翼
3.2.4客戶關懷的標準化動作
3.2.5服務監(jiān)控的暗訪體系
3.2.6前端管理的7段10步法 6大基礎業(yè)務模塊15個重點專項
把握投訴管理4原則、3個判斷底線
客戶群訴的7環(huán)節(jié)預控和12步處理法
保修服務6模塊、4個“0”4個“1”
交付強化版“一頭兩翼”機制、蜜蜂行動與精益標準化
萬科服務BI標準、情境訓練法和“幻影行動”暗訪體系
項目前期10宗罪與項目檢查7段10步法
3.2 如何有效保障和提升客戶忠誠度
3.3.1客戶滿意度管理4部曲
3.3.2摸準不同期客戶需求脈搏
3.3.3三年滿意度提升統(tǒng)籌分享 4部曲有效籌劃年度客戶關系工作
全周期識別客戶的核心需求
從牽手對象到專業(yè)標桿的塑造
應用客戶感知、MOT與定向制導
滿意度管理的8個關注點和提升關鍵要素
3.4實施客戶關系3大戰(zhàn)略建議 成長型房企推進客戶關系12步遞進法
縱深推動和迅速提升企業(yè)客戶關系工作的8+1專題性深度顧問咨詢項目簡介

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》培訓受眾
客服分管副總裁、客服總監(jiān)、客服部門經理與主管
非客服專業(yè)背景的房企中高管

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》課程目的
如果為梳理客戶關系的思路體系，本課程有值得您借鑒的萬科客戶關系方法論6+2步法。
學習萬科對客戶狀態(tài)和產品服務質量的1+X種監(jiān)測評估模型
學習萬科客戶關系管理的6個基礎業(yè)務模塊M個核心話題，N套實戰(zhàn)工具和方法。
學習萬科客戶滿意度忠誠度提升的4部曲、8大法寶、21個動作和技巧

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》所屬分類
市場營銷

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》所屬專題
客戶服務與客戶管理、房地產行業(yè)培訓、客戶服務培訓、房地產企業(yè)會計稅務培訓、房地產企業(yè)項目管理、房地產企業(yè)成本管理、關鍵客戶管理、

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》關鍵詞
房地產客戶管理、客戶管理、房產建筑、

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》授課培訓師簡介

《向萬科學習—房地產客戶管理實操班》報名服務流程

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