《呼叫中心員工培訓發(fā)展管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 課程特色
量身設計課程內容，有效解決學員實務問題：課程中融入目前學員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實用性；課前收集學員的主要問題，在課程中穿插進行分析與觀念強化；讓學員對課程內容印象更深、更能運用在工作上。

講授、演練與活動并重之多元化教學：課程的進行將以講師講授與實務演練并重；同時采用多媒體教學，讓學員不只是用「聽」的吸收，更能實際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場回饋，受益更大。

透過課程設計，凝聚學員向心力與認同度：課程的設計會讓學員以團隊合作方式，吸取最多技巧與知識，同時可潛移默化增加團隊合作的機會，提升學員對公司的向心力與認同度。


課程背景
呼叫中心在企業(yè)發(fā)展中越來越被重視，考慮到呼叫中心崗位工作技能的專業(yè)性和在職人員的勞動密集性，在多半企業(yè)中，均采用呼叫中心自行開展員工培訓工作的方法進行員工培訓學習活動。企業(yè)人力資源部培訓管理人員對于呼叫中心崗位特性以及員工的心理特征等了解甚少，很難對于業(yè)務技能比較專業(yè)的座席人員提出合理化的員工培訓發(fā)展建議。然而，呼叫中心的培訓管理人員或培訓講師，雖然具備一定的業(yè)務能力和高超的工作技能，但缺乏人力資源相關培訓發(fā)展管理的理論知識與實踐經驗，經常懷揣滿身的本領，卻不知從何下手，或者說勤勤懇懇開展了培訓工作，但是卻看不到理想的效果。

本課程以呼叫中心員工及基層管理人員培訓管理為出發(fā)點，結合現(xiàn)代化人力資源員工培訓發(fā)展理論與實踐經驗。有效的解決呼叫中心培訓管理工作混亂，培訓后效果無從評估，以及呼叫中心培訓體系搭建等諸多實用性問題，給予廣大呼叫中心培訓管理者或實施者真實、有效的培訓管理方法和工作。

第一章：呼叫中心員工培訓現(xiàn)狀與分析
常見的員工培訓管理形式
（國內知名通信公司呼叫中心員工培訓學習案例）
呼叫中心員工學習需求特點
新一代座席人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
呼叫中心現(xiàn)存培訓管理模式的缺陷

第二章：人力資源管理中培訓發(fā)展的作用
培訓與管理的關系
培訓管理的流程
實操——部門培訓管理方案如何擬定
員工培訓管理方案分析

第三章：員工培訓發(fā)展工作的開展與實施
培訓需求分析
培訓課程開發(fā)
培訓實施計劃
培訓效果評估

第四章：呼叫中心員工學習需求分析
傳統(tǒng)需求調研方法
問卷法、實驗法、實地調查法、績效分析法
呼叫中心員工需求特點分析
年齡層次、職業(yè)發(fā)展、技能層次、其他夙愿
從績效考核與工作數(shù)據(jù)分析員工學習需求
實操——培訓需求報告的撰寫與評測

第五章：內部學習體系的搭建
課程——講師——體系
呼叫中心“井”字培訓體系的建立
如何克服有效性的問題
如何突破持久性的問題
什么是高效的、實用的培訓體系框架

第六章：內部培訓講師的選拔與管理
內訓講師的基本素質與選拔條件
如何培養(yǎng)內部講師
呼叫中心專兼職講師作用
建立內部講師體系與激勵制度

第七章：TTT技能培訓
講師基本技能
吸引聽眾的關鍵
培訓工具的運用
培訓現(xiàn)場控制與個人魅力
練習：臺上一分鐘，臺下十年功

第八章：培訓效果分析與落地工作
第一節(jié)：如何讓培訓效果持續(xù)有效
數(shù)據(jù)比對與效果分析
培訓管理的管理升級——技能管理
訓后輔導工作的開展
現(xiàn)場輔導、定期輔導、標桿輔導

第九章：現(xiàn)代人力資源管理
員工的選用
績效考核
薪酬擬定
員工關系管理

第十章：培訓發(fā)展與5大人資模塊的關系
培訓發(fā)展與人力資源戰(zhàn)略
培訓發(fā)展與員工招聘
培訓發(fā)展與績效考核
培訓發(fā)展與員工關系管理

第十章：課程總結
合格的培訓引領者
合格的培訓管理者
合格的培訓實施者
合格的培訓參與者
合格的學習型呼叫中心團隊建設

《呼叫中心員工培訓發(fā)展管理》培訓受眾
呼叫中心（電銷中心）運營經理/主管；人力資源/呼叫中心培訓經理/主管/培訓師；班組長等。

《呼叫中心員工培訓發(fā)展管理》所屬分類
人力資源

《呼叫中心員工培訓發(fā)展管理》所屬專題
員工關系與企業(yè)管理培訓、

《呼叫中心員工培訓發(fā)展管理》授課培訓師簡介

《呼叫中心員工培訓發(fā)展管理》報名服務流程

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