《投訴處理與危機管理實務(wù)操作培訓班》課程詳情
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最權(quán)威的客戶服務(wù)管理模塊專家講師：
歐陽丹、孫海藍、高子馨、陳巍、于虹等20位國內(nèi)實戰(zhàn)派管理專家講師團！

課程背景
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)
　　1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析
　　2、投訴人的真實目的
　　3、投訴對于企業(yè)的價值與危機
　　4、建立處理投訴的專門流程

二、處理投訴的策略與原則
　　1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。
　　2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。
　　3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障
　　4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

三、處理投訴專業(yè)方法。
　　1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。
　　2、了解投訴產(chǎn)生真實原因以及確認投訴者的真實目的是解決投訴的關(guān)鍵。
　　3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進尺的”的核心技巧。
　　4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。
　　5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。
　　6、延長處理投訴的流程和時間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。
　　7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。
　　8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。
　　9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。
　　10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

四、客戶投訴中危機識別與控制
　　1、什么是危機管理?
　　 小組討論：容易引發(fā)投訴中危機事件的主要因素有那些?
　　 案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一
　　2、投訴中危機識別的基本準則
　　 信息分享：不同類型危機事件的特點分析
　　3、危機預(yù)警機制建立的基本步驟和信息管理措施
　　 （1）信息分享：容易導致投訴危機的客戶特征
　　 （2）案例分析：媒體的作用
　　 （3）小組討論：危機小組日常工作流程步驟?危機小組應(yīng)該如何分工合作?
　　 （4）小組作業(yè)：危機處理方按制訂
　　 （5）角色演練：危機處理模擬實戰(zhàn)談判
　　 總結(jié)歸納：危機處理中的關(guān)鍵策略和方法。
五、總結(jié)與回顧


《投訴處理與危機管理實務(wù)操作培訓班》培訓受眾
1、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員；
2、地區(qū)銷售經(jīng)理、大客戶服務(wù)專員、銷售精英、一線銷售人員；
3、公司涉及客戶管理及維護的相關(guān)人員。

《投訴處理與危機管理實務(wù)操作培訓班》所屬分類
市場營銷

《投訴處理與危機管理實務(wù)操作培訓班》所屬專題
危機管理、卓越服務(wù)技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓、

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