《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》課程詳情
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培訓(xùn)方式：講師講述、案例分析、游戲體驗、分組討論、互動答疑、模擬演練等方式
培訓(xùn)對象：呼叫中心班組長、主管、質(zhì)量管理人員、培訓(xùn)師等管理崗位
課程特色
結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法，使用大量真實數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實際應(yīng)用；
提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、錄音分析、掌握系統(tǒng)化質(zhì)量校準(zhǔn)工具；
掌握質(zhì)量管理七大工具的應(yīng)用，結(jié)合實際數(shù)據(jù)進(jìn)行QC工具的演練；
了解PDCA與DMAIC方法論在呼叫中心質(zhì)量管理中的應(yīng)用方法；
課程大綱
引言
1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量管理的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 衡量服務(wù)質(zhì)量管理的有效性
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM（業(yè)務(wù)流程管理）
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程
2.2.2 找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2.4 根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改和優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績
案例研討
A.案例研討
案例1：設(shè)計的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)如何區(qū)分致命和非致命錯誤
案例2：結(jié)合一通電話進(jìn)行評分和成績計算
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)中的數(shù)據(jù)分析方法
3.2.1 培訓(xùn)校準(zhǔn)法
3.2.2如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性
3.2.3 Gage R&R校準(zhǔn)法
案例：實踐R&R校準(zhǔn)法
如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控與預(yù)防
如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控與預(yù)防
4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 監(jiān)控樣本的選擇與評估
4.3.1如何判定致命與非致命錯誤
4.4 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.4.1 業(yè)務(wù)監(jiān)控的三種方式
4.4.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比
4.5 如何結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
4.6 質(zhì)檢監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.6.1 利用信息化手段減少質(zhì)量管理的成本
4.6.2 如何設(shè)計監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
4.7 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯
4.8 如何通過人員管理做到質(zhì)量差錯預(yù)防
4.9 提升整體的服務(wù)質(zhì)量的方法
質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.質(zhì)量監(jiān)控人員的選拔
5.1 呼叫中心中的質(zhì)量管理人員構(gòu)成
5.2 質(zhì)量管理人員的培訓(xùn)和認(rèn)證
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用
6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹
6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升
6.2.1 利用散點圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
6.5 員工輔導(dǎo)與IIP改進(jìn)計劃
案例分析（用案例說明實際數(shù)據(jù)的分析方法和業(yè)務(wù)改善方法）
課程總結(jié) 課程回顧及總結(jié)
《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》課程目的
Ø 理解呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理
Ø 掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理
Ø 學(xué)會品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)收集及分析方法
Ø 設(shè)計品質(zhì)管理的監(jiān)控表；交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗
Ø 拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用
Ø 質(zhì)量控制體系的流程如何設(shè)計
Ø 質(zhì)量管理人員的技能提升方法
Ø 質(zhì)量管理與六西格瑪方法的結(jié)合
Ø 如何進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改善
《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》所屬分類
人力資源
《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
情境領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、
QMS質(zhì)量管理體系培訓(xùn)、
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、
全面質(zhì)量管理培訓(xùn)、
從優(yōu)秀專才走向卓越管理者、
卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升、
從技術(shù)走向管理培訓(xùn)、
打造高績效團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、
呼叫中心管理培訓(xùn)、
《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》授課培訓(xùn)師簡介
周逸松
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué) 歷碩士學(xué)位。1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級項目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗和項目運作經(jīng)驗，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理（HPMT）和注冊協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時，輸出自己的管理經(jīng)驗給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項目，其中比較大的項目包括：重慶電力95599運營管理提升項目、上海移動10086呼叫中心COPC認(rèn)證項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動呼叫中心新建及運營提升項目（項目經(jīng)理及咨詢顧問）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項目。
《呼叫中心情景領(lǐng)導(dǎo)力之呼叫中心全面質(zhì)量管理》報名服務(wù)流程
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