《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程詳情
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本課程注重案例分析，通過視頻分析、游戲、角色扮演、討論等教學(xué)方式，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：
第一模塊：個人消費者的購買行為和購買心理
√ 個人消費者的購買心理與購買行為
√ 真實的購買需求的分析
√ 常見的14種購買心理需求分析
√ 傳統(tǒng)消費者的購買行為AIDMA模式（注意、興趣、欲望、記憶和行動）
√ 新媒體時代的購買行為AISAS模式（注意、興趣、搜索、行動和分享）
√ 消費者的具體采購行動過程：明確需求、比較方案、排除擔(dān)心、做出決定、后續(xù)服務(wù)
√ 消費者在購買過程中的風(fēng)險防范意識與風(fēng)險規(guī)避措施
√ B2C行業(yè)銷售人員在消費者購買的各個階段需要掌握的溝通技巧與策略
第二模塊：機構(gòu)客戶的購買行為與購買心理
√ 機構(gòu)客戶的真實購買需求分析
√ 機構(gòu)客戶的采購流程
√ 機構(gòu)客戶的采購群體中的三種角色：接待中心、不滿中心和權(quán)力中心
√ 機構(gòu)客戶采購中關(guān)心四個層面的價值（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政治和個人）
√ B2B行業(yè)銷售人員如何與三種不同購買角色進行溝通與洽談的策略
√ 是趨利還是弊害：從購買需求到購買動機的轉(zhuǎn)變
√ 銷售人員如何通過挖掘客戶的“痛感”來推動購買行動
√ 機構(gòu)客戶如何來比較各種購買方案
√ 銷售人員在機構(gòu)客戶方案比較過程中如何強化自己的優(yōu)勢，彌補自己的不足
√ 機構(gòu)客戶在購買過程中的四種風(fēng)險意識（戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、政治和個人）
√ 銷售人員管理機構(gòu)客戶的采購風(fēng)險的策略與對策
第三模塊：銷售談判階段的客戶心理
√ 客戶的談判的心理
√ 能夠達成談判雙贏結(jié)果的原則
√ 客戶對價格的敏感度分析
√ 價格談判與讓步策略
√ 常見的談判折中技術(shù)
√ 談判過程中的各種籌碼
√ 常見的10種談判策略
第四模塊：售后服務(wù)階段客戶的滿意度
√ 客戶的忠誠度矩陣分析
√ 客戶不滿意的兩大原因：沒有達到期望值、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量出錯
√ 客戶不滿的四個層級
√ 錄像：處理客戶不滿與投訴的六個溝通步驟與策略
√ 服務(wù)修復(fù)的三個要素
√ 對滿意客戶的售后拜訪與溝通策略
第五模塊：因人而異的溝通風(fēng)格在銷售與服務(wù)中的應(yīng)用
√ 人的個性心理特征分析：氣質(zhì)、性格、能力
√ 錄像：四種溝通風(fēng)格：自主型、偏激型、消極偏激型、消極型
√ 錄像：銷售過程中三種難纏的客戶已及應(yīng)對策略
√ 機構(gòu)客戶購買過程中不同個性者的差異化表現(xiàn)
√ 銷售人員如何提高自己的靈活性來提高溝通的成功率
Q&A
全部課程內(nèi)容回顧與總結(jié)
課程對象 銷售人員 專業(yè)客服
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》課程目的
課程收益√ 理解客戶的購買行為和購買心理√ 掌握顧問式銷售各個階段的溝通技巧與溝通策略√ 根據(jù)不同的溝通風(fēng)格因人而異地提高銷售洽談的有效性
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬分類
市場營銷
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》所屬專題
高效溝通、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
員工關(guān)系心理學(xué)、
服務(wù)溝通培訓(xùn)、
心理學(xué)在管理中的應(yīng)用、
職場溝通、
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》授課培訓(xùn)師簡介
馮先生
背景經(jīng)歷
√ 資深講師，顧問
√ 畢業(yè)于華東師范大學(xué)心理學(xué)系
√ 有二十九年的管理與工作經(jīng)驗
√ 在三家全球五百強企業(yè)在滬投資企業(yè)的銷售和HR部門擔(dān)任管理職務(wù)
√ 具備十多年的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗
√ 曾任競越顧問公司專職講師
√ 曾任摩托羅拉大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院TTT和領(lǐng)導(dǎo)力課程認證講師
擅長領(lǐng)域
√ 馮軍先生擅長于講授領(lǐng)導(dǎo)力、和銷售系列課程。他具備很好課程定制開發(fā)能力，能適應(yīng)客戶與學(xué)員的需要適時地呈現(xiàn)學(xué)習(xí)要點。授課風(fēng)格親切幽默，表演聲情并茂，平易近人，引導(dǎo)性和互動性強，深受學(xué)員歡迎
榮譽客戶
摩托羅拉、索尼愛立信、貝爾、飛利浦、百事可樂、默克制藥、拜耳制藥、羅氏制藥、霍尼韋爾、安捷倫、奔馳汽車、佛吉亞、歐姆龍、法國依瑪士噴碼機、法國索迪絲、三菱電梯、英格索蘭道路機械、美敦力醫(yī)療器械、日本久保田、日本能率、佳能、尼康、德國DMG車床、德國KTR傳動、西班牙弗曼克斯電子、TNT、ABB、西門子、安聯(lián)大眾、意大利卜賽特化工、臺灣冠捷電子、臺灣宸鴻科技、震旦集團、香港晨興電子、日本尼普洛醫(yī)療器械、美國卡樂康包衣、光明乳業(yè)、中保財險、交通銀行10家分行、工商銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、湘財證券、寶鋼集團、上汽集團、國航、海航、中石化、華東電網(wǎng)、蘇州金龍客車、華東電網(wǎng)、萬科、紅塔、均瑤、海馬汽車、三維制藥、匯仁藥業(yè)、美的空調(diào)、新致軟件、精倫通訊、廣東移動、北京移動、海南移動、上海電信、江蘇電信、安徽聯(lián)通、江蘇聯(lián)通等600多家國內(nèi)外知名企業(yè)。
公開課程
√《因人而異的銷售》
√《創(chuàng)造客戶價值——顧問式銷售進階》
√《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》
《客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧》報名服務(wù)流程
020-29042042
