《向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力》課程詳情
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課程對象
營銷人員、客服人員
第一講：服務創(chuàng)新提升企業(yè)競爭力
從服務特點理解創(chuàng)新難點
服務創(chuàng)新的出發(fā)點在哪里
l 海爾的服務創(chuàng)新從哪里來
不斷創(chuàng)新升級的服務模式
l 萬科、招商銀行服務品牌之路
塑造社會美譽的高效方法
l 海爾服務品牌的形成
第二講：客戶滿意的管理與方法
客戶感知服務的兩個維度
l 一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個關鍵要素
提升客戶對失誤的包容心
l 海底撈骨湯門與紅會的遭遇
不能忽視客戶引導與教育
l 麥當勞的消費者教育在哪里
l 深圳航空的航班延誤教育
l 雙十一明年能賣800億嗎
第三講：標桿企業(yè)客戶忠誠塑造
再來的客戶不一定忠誠
l 超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務質量的工作流程
l 快遞公司無法執(zhí)行的服務標準
面對工作失誤的超值補救
l 新浪涉黃事件應對：出問題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動
l 酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務
l 萬科麓城的“尖叫”服務
如何讓個性化服務變成工作標準
第四講：服務流程設計與客戶體驗
從客戶角度設計工作流程
l 餐飲行業(yè)的服務流程設計
找到客戶體驗服務的MOT
l 宜家客戶高峰體驗分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗
服務產品設計要專業(yè)化
培訓回顧與問題討論
《向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力》課程目的
通過互動式的客戶服務經驗分享，從而幫助服務人員提升：
1、從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，掌握根據期望設計服務的方法。掌握拒絕與轉化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務質量的關鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務質量。針對有質量問題的服務的發(fā)現與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
《向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力》所屬分類
市場營銷
《向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力》所屬專題
競爭力培訓、
卓越服務、
微笑服務培訓、
企業(yè)重組、
《向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力》授課培訓師簡介
吳宏暉
“感動式服務”倡導者
專長領域：通信行業(yè) | 服務業(yè) | 家具 | 家電 | 工藝品/玩具 | 生產制造業(yè) | 保險
授課類型：公開課 | 內訓
擅長解決的問題
企業(yè)優(yōu)質服務技巧
工業(yè)制造業(yè)服務運營管理問題
客戶關系管理與VIP維護
資歷背景
• 國內著名服務管理研究學者
• “感動式服務”的倡導者
• 服務管理體系咨詢顧問講師
• 資深服務管理培訓專家
• 2009年度中國新銳培訓師”稱號
風格特色：
吳老師以提供對企業(yè)和學員有用的課程為目標，在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調研了消費品以及相關行業(yè)特點，認真研究了員工職業(yè)化的素質養(yǎng)成的途徑。在培訓前深入企業(yè)發(fā)現員工問題，根據實際情況量身定制授課內容，為企業(yè)制定個性化的解決方案，授課中多種教學形式結合，與學員充分互動并給與精彩點評。
授課經驗：
曾經為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家，首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田，中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中航設計院、南方航空、首都公務機、首都機場等。
《向標桿學服務——用感動服務提升企業(yè)競爭力》報名服務流程
020-29042042
