《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》課程大綱
一、 深刻的團(tuán)隊(duì)認(rèn)知
1、高效團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢分析
2、高效團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段
3、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)及表現(xiàn)形式
4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的障礙
Ø 個(gè)人英雄主義
Ø 分工責(zé)任不清
Ø 成員對立缺乏合作
Ø 缺乏溝通
Ø 消極的工作氛圍
Ø 缺乏責(zé)任感
Ø 沒有領(lǐng)導(dǎo)
案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn):力拔千斤、同心竹
二、 高效團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部溝通技巧
1、人際溝通模型
2、有效溝通三大基礎(chǔ)要素
Ø 心態(tài)(自私、自我、自大)
Ø 關(guān)心(需求與痛苦)
Ø 主動(dòng)(主動(dòng)支援與主動(dòng)反饋)
3、內(nèi)部溝通中應(yīng)該避免的問題
Ø 環(huán)節(jié)多
Ø 自以為是
Ø 有偏見
Ø 不善于傾聽
Ø 缺乏反饋
Ø 缺乏信任
Ø 干擾過多
4、處理好內(nèi)部關(guān)系
Ø 如何與上級溝通
Ø 如何與平級部門溝通
Ø 如何與下屬成員溝通
5、溝通的有效渠道建立
Ø 個(gè)性問題一對一溝通
Ø 共性問題會(huì)議溝通
Ø 尋找合適的溝通載體
6、高效溝通的三個(gè)技巧
Ø 主動(dòng)傾聽
Ø 簡化語言
Ø 積極反饋
7、營業(yè)廳顧客類型分析與溝通策略
案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn):傳真機(jī)
三、 卓越的團(tuán)隊(duì)管理
1、團(tuán)隊(duì)管理者領(lǐng)袖魅力的六種表現(xiàn)形式
Ø 給員工參與的機(jī)會(huì)
Ø 積極建立員工的自信心與責(zé)任心
Ø 給員工學(xué)習(xí)與成長的機(jī)會(huì)
Ø 處理好團(tuán)隊(duì)外的關(guān)系
Ø 為員工提供創(chuàng)造業(yè)績的機(jī)會(huì)
Ø 做員工心中的實(shí)事
2、營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理者的四個(gè)職能
Ø 計(jì)劃
Ø 組織
Ø 領(lǐng)導(dǎo)
Ø 控制
3、讓團(tuán)隊(duì)成員愿意追隨你的管理藝術(shù)
Ø 保持良好的心態(tài)
Ø 傾聽員工的心聲
Ø 鼓勵(lì)員工談自己
Ø 莫誤用身體語言
Ø 向員工表達(dá)關(guān)心
Ø 不要威脅你的下屬
Ø 提供方法+緊盯過程
Ø 接受意見+共謀對策+給予嘗試的機(jī)會(huì)
Ø 從細(xì)節(jié)做起
Ø 批評與表揚(yáng)的藝術(shù)
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基石—信任管理
Ø 給你的成員授權(quán)
Ø 建立充分的溝通渠道
Ø 正直誠實(shí)
Ø 清晰和一貫的
Ø 創(chuàng)造積極的能量
Ø 公共和互惠
Ø 控制同意與不同意
Ø 鼓勵(lì)和指導(dǎo)
Ø 共享信息
5、團(tuán)隊(duì)沖突解決方案及策略
Ø 競爭型策略
Ø 回避型策略
Ø 自我犧牲型策略
Ø 妥協(xié)型策略
Ø 合作型策略
案例解析與任務(wù)挑戰(zhàn):七巧板、紅黑大戰(zhàn)
四、 團(tuán)隊(duì)成員的有效激勵(lì)
1、激勵(lì)對于團(tuán)隊(duì)的意義
Ø 人為什么需要激勵(lì)?
Ø 人類動(dòng)力的源泉是什么?
Ø 如何把“要他做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八觥保?br />2、激勵(lì)三大理論解析
Ø 需要層次激勵(lì)理論
Ø 期望值激勵(lì)理論
Ø 公平激勵(lì)理論
3、九大激勵(lì)法則
Ø 榜樣
Ø 愿景
Ø 認(rèn)可
Ø 參與
Ø 挑戰(zhàn)
Ø 看見
Ø 持續(xù)
Ø 按鈕
Ø 文化
4、員工激勵(lì)的十五個(gè)細(xì)節(jié)
5、應(yīng)該避免的六大激勵(lì)誤區(qū)
Ø 金錢萬能論
Ø 內(nèi)外有別論
Ø 人民公社論
Ø 拔苗助長論
Ø 塑造完人論
Ø 以偏概全論
案例解析:你會(huì)給付精神薪資嗎?唐僧的管理哲學(xué):情感激勵(lì)
五、 打造團(tuán)隊(duì)精神—協(xié)作的靈魂
1、團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵
Ø 團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)——尊重個(gè)人、揮灑個(gè)性
Ø 團(tuán)隊(duì)精神的核心——協(xié)同合作
Ø 團(tuán)隊(duì)精神的最高境界——凝聚力
2、如何打造團(tuán)隊(duì)精神
Ø 營造相互信任的組織氛圍
Ø 在組織內(nèi)慎用懲罰
Ø 建立有效的溝通機(jī)制
Ø 逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的文化特點(diǎn)
Ø 人性化管理
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力訓(xùn)練
案例解析:華為狼性營銷團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)
任務(wù)挑戰(zhàn):挑戰(zhàn)吉尼斯記錄
《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》課程目的
營業(yè)廳是對外服務(wù)的窗口,是接觸客戶的第一平臺,是客戶感知服務(wù)效果的第一平臺,因此營業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否優(yōu)秀將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象,直接關(guān)系到市場競爭力,直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳高效團(tuán)隊(duì)的打造對于服務(wù)企業(yè)來講意義深遠(yuǎn),尤其對于營業(yè)廳的管理者來講,是對其團(tuán)隊(duì)管理能力的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本課程將為您解決以下問題:n 使?fàn)I業(yè)廳經(jīng)理掌握如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)作性提高效能,如何激勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員。n 掌握深層次溝通的技巧,如何了解團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)心真實(shí)想法,如何通過溝通的技巧,打造內(nèi)部成員溝通協(xié)調(diào)性,與營業(yè)員的溝通技巧,與協(xié)作部門的溝通技巧,與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。n 能夠掌握營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理的方法和策略,促進(jìn)營業(yè)廳整體作戰(zhàn)能力n 使?fàn)I業(yè)廳管理者能夠進(jìn)行高效率的自我管理,并且建立管理者的領(lǐng)袖魅力及人格魅力,打造團(tuán)隊(duì)凝聚力。
《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》適合對象
營業(yè)廳管理人員
《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》課程特色
參與式授課
案例研討
體驗(yàn)式教學(xué)
頭腦風(fēng)暴
《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》所屬分類
特色課程
《營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》所屬專題
團(tuán)隊(duì)建設(shè)、
團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)、
團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)、
銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、
團(tuán)隊(duì)經(jīng)營、