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網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧
添加時間:2014-08-21      修改時間: 2014-08-21      課程編號:100166201
《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》課程大綱
第一章 正確看待投訴
1.1 銀行永遠無法根絕客戶投訴
識別客戶的不滿;
抱怨的原因與目的;
抱怨的層次與類型;三個層次與四種類型
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對銀行傷害最大
1.3 客戶投訴的原因:銀行、顧客、社會
1.4 投訴者的六種心態(tài)

第二章 投訴應對的法律依據(jù)
2.1 關于精神損害賠償?shù)南嚓P規(guī)定
2.2 關于人身傷亡賠償?shù)南嚓P規(guī)定
2.3 關于交通費,誤工費賠償?shù)南嚓P規(guī)定
2.4 關于高額賠償?shù)南嚓P規(guī)定
2.5關于公開道歉與書面道歉的相關規(guī)定
2.6關于霸王條款的相關規(guī)定
2.7關于媒體曝光的相關規(guī)定

第三章 常見投訴場景應對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則與方法
1. 客戶投訴的七步成詩
2. 隔離
3. 安撫客戶情緒
4. 充分道歉
5. 收集信息
6. 提出解決方案
7. 征求客戶意見
8. 跟蹤訪談
3.4各種投訴場景的應對:實戰(zhàn)演練
3.4.1面對情緒激動的投訴者
視頻,演練,點評,回顧,分析
3.4.2天價索賠
視頻,演練,點評,回顧,分析
3.4.3找茬占小便宜
視頻,演練,點評,回顧,分析
3.4.4破口大罵
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3.4.5醉翁之意不在酒
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3.4.6出爾反爾
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3.4.7要求公開登報道歉
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3.4.8群體性投訴
視頻,演練,點評,回顧,分析
3.5收繳假鈔
視頻,演練,點評,回顧,分析

《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》課程目的
旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機化解于端倪。

《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》適合對象
本培訓主要針對網(wǎng)點負責人,大堂經(jīng)理,理財經(jīng)理,一線柜員、銷售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務或因為人員,

《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》課程背景
客戶投訴處理的好壞直接關乎銀行的形象和聲譽,稍有不慎就可能為銀行招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多銀行的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為銀行天天都在喊的口號?涩F(xiàn)實是:每天,都有銀行為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿?蛻敉对V管理并不容易,涉及到銀行業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面,要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務本身,更要了解國家相關的法律、法規(guī),掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓才能達到。

《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》所屬分類
市場營銷

《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》所屬專題
客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓客戶抱怨與投訴處理技巧、
《網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師江濤老師簡介
江濤
江濤
PTT國際職業(yè)認證培訓師
國內(nèi)資深心靈導師
國內(nèi)資深團隊訓練師
企業(yè)教練技術資深導師
管理教練訓練導師(TMCC)
美國 IAPC( 國際專業(yè)教練協(xié)會)授權(quán)的國際注冊企業(yè)教練(RCC)
  曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓主任,中國教育產(chǎn)業(yè)集團市場營銷總監(jiān),新加坡科理希邇集團市場部總監(jiān),問鼎、英斯捷、時代光華等多家大型培訓機構(gòu)特聘高級培訓師。曾多次接受跨國企業(yè)先進管理理論模式的指導,多年公眾演說經(jīng)驗和專業(yè)培訓功底,培訓經(jīng)驗4000課時以上,十年以上團管理經(jīng)驗及團隊體驗式教學經(jīng)驗,近年來專注服務于銀行、通信、電力行業(yè),并提供近500多場培訓,訓練出大批中層管理者和一線員工。激情幽默、觀點精辟、案例生動、注重實用的培訓特點得到眾多企業(yè)及學員的認可和好評。

授課風格:輕松自然,將體驗式、激勵式、互動式、啟發(fā)式等培訓方式整合運用,根據(jù)企業(yè)的實際問題及未來發(fā)展方向,提供有針對性的課程內(nèi)容以及解決方案。透過互動啟發(fā)式研討交流,引導學員突破舊有思維,注重實際操作。
銀行業(yè)主要課程:
《銀行客戶經(jīng)理營銷實戰(zhàn)培訓班》(12H)
《一分鐘打動客戶銷售技巧培訓》(12H)
《銀行對公客戶實戰(zhàn)營銷策略》(12H)
《大堂經(jīng)理主動服務營銷技巧》(12H)
《銀行網(wǎng)點投訴處理技巧》(12H)
《銀行個人客戶經(jīng)理綜合技能提升》(12H)
《卓越團隊體驗式訓練 (室內(nèi)拓展)》(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班(18H)
通信行業(yè)主要課程:
3G業(yè)務產(chǎn)品銷售技能提升訓練(12H)
營業(yè)廳主動營銷與服務規(guī)范(12H)
客戶投訴處理技巧(12H)
團隊執(zhí)行力提升培訓(12H)
高效團隊管理與激勵(12H)
集團(政企)客戶經(jīng)理營銷技能提升(12H)
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班(18H)

電力行業(yè)主要課程:
《電力客戶抱怨投訴處理技巧》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)與能力提升培訓》
《高效團隊管理與激勵》
《班組長管理與綜合能力提升》
《中層干部管理能力提升培訓》
《電力中層團隊執(zhí)行力訓練》
《電力營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升訓練營》
TTT——企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓初級、高級班(18H)

近期輔導并服務過的企業(yè):
金融行業(yè):
廣州農(nóng)信社(2期)、寧鄉(xiāng)農(nóng)商行(4期)、江門農(nóng)信社、廣州建設銀行(2期)、中山建設銀行(2期)、日照建設銀行(2期)、青島建設銀行、西安工商銀行、廣州工商銀行、石家莊農(nóng)業(yè)銀行、天津農(nóng)業(yè)銀行、東莞郵政、深圳農(nóng)村商業(yè)銀行、廣西建設銀行、成都中國銀行、深圳發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、深圳招商銀行、廣州民生銀行、佛山農(nóng)行、招商銀行呼叫中心、廣州銀行、沈陽廣發(fā)銀行等
電力行業(yè):
襄樊電力、陜西電力、肇慶供電局、吳江電力、廣州供電局(2期)、天津電力、遼陽電力、遵義供電局、羅甸供電局、始興供電局、揭陽供電局、惠水供電局、順德供電局(2期)、三水供電局(4期)、惠州供電局(2期)、湛江供電局、茂名供電、玉溪供電、大理供電、廣西水利電業(yè)集團等
通信行業(yè):
珠海移動(5期)、深圳移動、廣州移動(4期)、江蘇移動(2期)、陜西移動(3期)、滄洲移動(2期)、山西移動(6期)、湖南移動(3期)、安化移動(3期)、南平移動、鹽城移動、淮安移動(14期)、南寧移動(4期)、馬鞍山移動、防城港移動、梧州移動、武漢移動、湖北移動、宜昌移動、上海移動、哈爾濱移動、百色移動(2期)、雙鴨山移動(2期)、朔州移動(6期)、懷化移動、麻陽移動、會同移動、芷江移動、郴州移動、張家界移動、廣元移動、成都移動音樂基地、長沙移動(3期)、日照移動(2期)、南京移動(2期)、河北移動(7期)、隨州移動(2期)、臨沂移動、海南移動(4期)、江門移動、湛江移動(3期)、河南移動(4期)、榆林聯(lián)通(6期)、本溪聯(lián)通(2期)、漯河聯(lián)通、湖南聯(lián)通(9期)、衡陽聯(lián)通、金華電信、安徽電信(11期)、廣西電信(6期)、西安電信、梅州電信(6期)、金華電信(4期)、鹽城電信(5期)、貴州電信(3期)、贛州電信、湖南電信(17期)、永州電信、杭州華信設計、東莞電信、佛山電信、珠海電信(2期)、楊州電信、中山電信、鎮(zhèn)江電信、贛州電信等

其他行業(yè):
廣州伯誠通信公司、廣州通信服務公司、深圳新科正大、宜興亨鑫科技、廣州通信學院、重慶有線電視、浙江大學、深圳金融聯(lián)集團、華源集團、TCL集團、萬企實業(yè)、中域電迅、深圳比克電池、德賽集團、好易通科技、深圳開發(fā)科技、航嘉實業(yè)、南方中集等
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
江濤老師其他內(nèi)訓課
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·銀行網(wǎng)點服務營銷技巧訓練
·銀行呼叫中心呼入銷售技巧與管理
·銀行柜面服務營銷一體化培訓
·信貸主動營銷與客戶關系管理
·卓越團隊體驗式訓練
·專業(yè)宣講與呈現(xiàn)
·營業(yè)廳手機終端銷售技巧訓練
·“追求卓越”營業(yè)廳現(xiàn)場管理
·營業(yè)廳團隊建設與管理
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