《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》課程大綱
第一單元：網(wǎng)點制勝
1、客戶期望的變化
2、銀行營業(yè)廳的變革及定位
3、網(wǎng)點主任的崗位職責(zé)
4、做好崗位的長線投資
5、找到自己的“核心客戶”準(zhǔn)確為自己定位

第二單元：“百佳”服務(wù)網(wǎng)點評選標(biāo)準(zhǔn)解析及注意事項
1、從神秘人暗訪解析服務(wù)細節(jié)及易錯點
2、大堂環(huán)境規(guī)范（營業(yè)大廳外部、營業(yè)大廳、營業(yè)室）
3、柜員服務(wù)規(guī)范
4、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
5、服務(wù)用語規(guī)范
6、服務(wù)形象規(guī)范
7、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
8、保安服務(wù)規(guī)范

第三單元：網(wǎng)點現(xiàn)場管理內(nèi)容 營業(yè)網(wǎng)點高績效管理的四大基石營業(yè)網(wǎng)點管理七法寶營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理
Ø 服務(wù)管理的作用與價值
Ø 管好服務(wù)中的最大短板
Ø 網(wǎng)點服務(wù)紀(jì)律管理的重點
Ø “客戶等候時長”的問題管理
Ø 服務(wù)管理的加速器

第四單元：營業(yè)網(wǎng)點投訴處理及投訴管理
1、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
3、客戶投訴的心理
Ø 客戶緣何投訴
Ø 客戶投訴的心理需求
（1）客戶抱怨投訴三大需求
（2）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（3）客戶抱怨投訴目的與動機
4、投訴應(yīng)對流程與技能
Ø 投訴處理三原則
（1）先處理心情再處理事情
（2）先明確問題再處理問題
（3）先管理期望再滿意需求
Ø 投訴處理方法
（1）快速處理（2）安撫情緒（3）找明原因（4）找出方案（5）感謝客戶
5、案例解析服務(wù)危機處理
6、應(yīng)對媒體要點

第五單元：網(wǎng)點的動線布局管理

1、動線布局管理概述
2、動線布局的要領(lǐng)
3、不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點的動線布局要領(lǐng)
4、空間布局的幾種要領(lǐng)

第六單元：網(wǎng)點的銷售管理

1、制約網(wǎng)點銷售的短板
2、網(wǎng)點各區(qū)域銷售實施難點
3、網(wǎng)點營銷策略
4、客戶分析識別與崗位間協(xié)作
5、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立---營銷腳本制作

第七單元：現(xiàn)場管理工具開一個高效快樂的晨會晨會要求表晨會流程表營業(yè)廳巡檢內(nèi)容營業(yè)廳巡檢表如何打造營業(yè)廳正能量
Ø 物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑
Ø 警惕銀行職員職場病
Ø 學(xué)歷？經(jīng)驗？學(xué)習(xí)成長力？我們的位置在哪里？
Ø 謹防職業(yè)枯竭：枯竭是一種工作倦怠感：在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài) ；關(guān)注枯竭的預(yù)警信號：軀體癥狀，退縮性反應(yīng)，攻擊行為
Ø 90后自我定義的群體管理
Ø 銀行網(wǎng)點快樂團隊建設(shè)的有效方法


《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》課程目的
n 了解管理者扮演的管理角色、承擔(dān)的管理職責(zé)以及承擔(dān)這種管理職責(zé)必備的管理技能要求和發(fā)展途徑;
n 掌握有效溝通的技巧，并在日常工作中合理運用；
n 掌握心理學(xué)相關(guān)知識，有效運用到日常員工管理、業(yè)務(wù)管理之中，提升管理的科學(xué)性；
n 了解影響服務(wù)品質(zhì)的短板與缺陷問題，提升發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力創(chuàng)廳堂品牌；
n 了解提升團隊凝聚力，員工輔導(dǎo)與教練的方法；

《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》適合對象
銀行會計主管、網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理

《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》課程背景
面對社會環(huán)境和市場環(huán)境的變化，銀行已經(jīng)進入服務(wù)制勝的時代。
營業(yè)廳作為銀行最基礎(chǔ)的服務(wù)單位，支行負責(zé)人起著承上啟下的作用，他們既是管理者又是被管理者，是銀行的管理樞紐，他們既要帶領(lǐng)支行為客戶提供服務(wù)、獲取利潤又要在上級領(lǐng)導(dǎo)下完成經(jīng)營目標(biāo)與管理目標(biāo)；如何做好廳堂管理，服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能、營銷管理一個都不能少！希望課程對支行（網(wǎng)點）負責(zé)人一些啟發(fā)，成為職業(yè)發(fā)展的助力！

《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》課程特色
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團隊智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，本次課程為了方便學(xué)員訓(xùn)后復(fù)習(xí)和需要時查詢課程內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容整理成獨特的、便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》所屬分類
綜合管理

《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》所屬專題
現(xiàn)場管理、現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務(wù)、

《網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理實戰(zhàn)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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