《企業(yè)突發(fā)事件的應急管理》課程大綱
課程背景：
面對如今互聯(lián)網自媒體時代的到來，作為管理者和公關部門：
你是不是總是為突發(fā)事件的網絡輿情而煩惱？
你是不是經常為應對媒體而憂心？
你的品牌是不是有時候因為一個突發(fā)事件而存在信任風險？！
您是不是想方設法發(fā)展媒體關系卻無從下手？
員工是不是經常抱怨經常遭遇突發(fā)事件去匆匆應對，而沒有一個解決體系？
如何讓您的公關團隊能夠順利搞定新媒體？
——我們獨家研發(fā)的《燃眉之急的決斷藝術——企業(yè)突發(fā)事件的應急管理》為您解決以上所有難題，幫您打造富有凝聚力和向心力的公關團隊與新媒體下的突發(fā)事件處理技巧，提升競爭力，在網絡自媒體風起云涌的時代堅如磐石，應對自如。

學員收益：
樹立媒體意識、突發(fā)事件意識、速度意識，學會將諸多突發(fā)事件消滅在萌芽期；
牢記突發(fā)事件的基本理念、傳播管理方法、突發(fā)事件預防體系，培養(yǎng)應對的心態(tài)；
明確突發(fā)事件的發(fā)展規(guī)律，掌握與各類相關人員打交道的8大實用技巧與善后處理的6大方式；
學會化解互聯(lián)網新媒體時代解決突發(fā)事件的6大實用方法與5大方案；
學會建立應急預案體系的六大預案
學員在大量的案例分析中深入理解各項應對技巧，并與實際緊密結合形成制度。

課程特色：
原則方法，體系制勝；大量案例，熔煉辦法；
深入淺出，通俗易懂；實務探討，領會技術。

課程時間：1-2天，6小時/天
學員對象：政府中高層、企業(yè)中高層管理者、品牌部門、公關部門、客服部門、窗口部門、發(fā)言人等
授課方式：1、主題講授，2、分組PK，3、現場演練，4、案例研討

課程內容：
第一單元：突發(fā)事件初體驗
一、引言：應對突發(fā)事件的重要性
1．看看——從突發(fā)事件當中吸取教訓，重不重
2．聽聽——突發(fā)事件的三重效應，靈不靈
3．望望——突發(fā)事件預防及應對的價值，大不大
4．想想——今天的宏觀經濟環(huán)境下突發(fā)事件，多不多
5．說說——企業(yè)應急管理你做的事，該不該
案例：
1、缺良心一角的蘋果——手機后蓋事件
2、烏合之眾的專業(yè)水準——新大學生造反事件
3、歐典地板——開什么國際玩笑
4、躺著也中槍——家樂福奧運圣火引發(fā)危機
5、巨能還是無能？——巨能鈣雙氧水事件
二、突發(fā)事件應急處理的基本理念
1．有什么——突發(fā)事件的分類
2．想什么——應急處理的原則
3．為什么——應急處理的目的
4．什么人——應急處理的組織體系
5．什么事——內外突發(fā)事件處理的技巧
案例：
1、墨攻也墨守——從墨子用人看危機管理
2、血干工廠絞肉工廠——富士康跳樓事件

第二單元：錦囊妙計早準備
一、突發(fā)事件的傳播管理
1．特別的——突發(fā)事件傳播的特點
2．普遍的——突發(fā)事件傳播的類型
3．處理手法——突發(fā)事件傳播的基本方法
案例：
1、信與不信都悲摧——甬溫動車組追尾事件
2、一切謊言都是紙老虎——陜西周正龍拍虎事件
二、建立突發(fā)事件預防體系（相關案例分析、互動研討）
1．大腦中樞——應急管理意識的培養(yǎng)
2．骨骼關節(jié)——應急管理體制的建立
3．神經網絡——建立應急預警系統(tǒng)
4．肌肉力量——內部傳播突發(fā)事件的應急管理
5．血液循環(huán)——應急管理資源的保障
6．新陳代謝——應急管理技能的培訓
7．五官機能——建立并維護良好的媒體合作平臺
案例：
1、大眾中國的大眾公關——大眾汽車的DSG事件始末
2、在民族主義的盛宴中狂歡——日系車企應對反日示威手法
3、討論：明天的道路——企業(yè)如何做好突發(fā)事件的應急管理？

第三單元：牛刀小試轉危機
一、突發(fā)事件應急處理的實務操作
1．知高度——應急處理的運行機制與階段
2．知深度——突發(fā)事件中的心理現象與應對
3．知速度——突發(fā)事件應對中的時間節(jié)點管理
4.知廣度——突發(fā)事件處理中的范圍控制與管理
5.知己——突發(fā)事件的內部突發(fā)事件公關（內部人員）
6．知彼——突發(fā)事件的外部突發(fā)事件公關（政府、媒體、公眾、客戶等）
7．知錯處——應急處理中需要考慮的五大陷阱
8．知對處——應爭處理中的防守原則
案例：
1、雀巢是誰的巢——雀巢奶粉事件
2、爺爺的形象：肯德基在中國，從蘇丹紅到希望工程
3、謝室友不殺之恩：復旦投毒案與朱令案
4、一笑解官銜：“表哥”楊達才事件
二、突發(fā)事件的善后處理
1．估一估：應急處理結果的評估
2．想一想：恢復管理計劃的制訂
3．做一做：恢復管理計劃的實施
4．評一評：突發(fā)事件中的危險與機遇
5．試一試：處理遺留問題與滯后影響
6．畫一畫：形象恢復管理活動
案例：
1、悲喜交加的2008——雪災、地震、撞車、奧運、金融風暴下的中國政府
2、懸浮視察照的懸浮處理——四川會理縣的懸浮視察照事件
3、這個女人不尋�！�—郭美美事件
4、我拿什么來拯救你——李天一事件
三、突發(fā)事件應急處理的特殊方法（案例分析、互動研討）
1．以退為進——韜光養(yǎng)晦的處理方法
2．順其自然——中庸文化的運用
3．群眾路線——關注公眾最關心的問題
案例：
1、放狂言——王石地震捐款論引火上身
2、真愛國還是真營銷？王老吉愛國事件
3、不敢說話了——為黨說話還是為百姓說話？
4、專家教授如何成了“磚家叫獸”

第四單元：媒體網絡巧借力
一、突發(fā)事件處理中的媒體應對
1．我躲：“鴕鳥政策”的后果
2．我說：如何第一時間通過媒體發(fā)布消息
3．我做：突發(fā)事件新聞處置方案
4．我談：如何應對媒體采訪
5．我駁：怎么反駁錯誤或失實的報道
6．我發(fā)：自媒體時代突發(fā)事件管理
案例：
1、何其殘忍——活熊取膽事件
2、“南京發(fā)布”微博155分鐘辟謠事件
3、歸去來兮——東方航空的機長挾持乘客返航事件
二、掌握可操作的應急管理方案（案例分析、互動研討）
1．我準備好了人——成立應急管理小組
2．我準備好了稿——對外發(fā)表聲明
3．對內說什么——員工溝通
4．對外說什么——政府、媒體、公眾溝通
5．對權威說什么——第三方介入
案例：
1、向大眾汽車學習——質量誠信危機后的通稿
2、向會理縣學習——懸浮視察照后的旅游營銷
3、向王老吉學習——捐款后號召網友“封殺”自己

第五單元：未雨綢繆備戰(zhàn)忙
一、如何建立應急預案體系
1．突發(fā)公共事件總體應急預案
2．突發(fā)公共事件專項應急預案
3．突發(fā)公共事件部門應急預案
4．突發(fā)公共事件地方應急預案
5．企事業(yè)單位根據有關法律法規(guī)制定的應急預案
6．其他應急預案
案例：
1、從亞運會到奧運會——盛會組織管理預案
2、從汶川地震到蘆山地震——天災管理救災預案
3、從躲著記者到叫來記者——政府發(fā)言人的成長與魅力
二、課程案例練習
1、對手惡意攻擊事件：《南方都市報》深圳封殺事件
2、領袖名譽突發(fā)事件：老板病重事件
3、產品質量突發(fā)事件：泡泡糖突發(fā)事件
4、人力資源突發(fā)事件：中層大部離職
5、網絡信息突發(fā)事件：輿情失控誰之過？
6、其他突發(fā)事件：解鈴還需系鈴人

《企業(yè)突發(fā)事件的應急管理》課程目的
樹立媒體意識、突發(fā)事件意識、速度意識，學會將諸多突發(fā)事件消滅在萌芽期；
牢記突發(fā)事件的基本理念、傳播管理方法、突發(fā)事件預防體系，培養(yǎng)應對的心態(tài)；
明確突發(fā)事件的發(fā)展規(guī)律，掌握與各類相關人員打交道的8大實用技巧與善后處理的6大方式；
學會化解互聯(lián)網新媒體時代解決突發(fā)事件的6大實用方法與5大方案；
學會建立應急預案體系的六大預案
學員在大量的案例分析中深入理解各項應對技巧，并與實際緊密結合形成制度。



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綜合管理

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