《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及人員督導(dǎo)技術(shù)》課程大綱
【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于執(zhí)行力、凝聚力的難題？ 每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

引子：（案例分析）導(dǎo)入執(zhí)行力的重要性

第一章、暗訪標(biāo)準(zhǔn)解讀與失分點(diǎn)及原因分析（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)失分項(xiàng)
(一) 大堂經(jīng)理的態(tài)度
(二) 大堂經(jīng)理的主動詢問
(三) 大堂經(jīng)理的主動送別
(四) 大堂經(jīng)理的主動營銷
(五) 大堂經(jīng)理的理財推薦
(六) 柜員的態(tài)度
(七) 柜員的主動詢問
(八) 柜員的業(yè)務(wù)核對
(九) 柜員的主動送別
(十) 柜員的主動營銷
(十一) 休息等候區(qū)的報紙書刊標(biāo)準(zhǔn)

二、失分原因分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、大堂人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
一、大堂人員對營運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的要求
(一) 營業(yè)廳的視線管理
(二) 內(nèi)部環(huán)境及5S管理
(三) 外部環(huán)境的管理要素

二、大堂經(jīng)理對營業(yè)廳的服務(wù)要求
(一) 大堂經(jīng)理的態(tài)度
(二) 大堂經(jīng)理的主動詢問
(三) 大堂經(jīng)理的主動送別
(四) 大堂經(jīng)理的主動營銷
(五) 大堂經(jīng)理的理財推薦

三、柜員對營業(yè)廳的服務(wù)要求
(一) 柜員的態(tài)度
(二) 柜員的主動詢問
(三) 柜員的業(yè)務(wù)核對
(四) 柜員的主動送別
(五) 柜員的主動營銷

四、大堂人員對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理
(一) 大堂人員服務(wù)營銷技巧
(二) 服務(wù)營銷技巧常見錯誤及失分點(diǎn)
(三) 大堂人員日常自檢標(biāo)準(zhǔn)
(四) 休息等候區(qū)的報紙書刊標(biāo)準(zhǔn)

五、大堂人員有效處理客戶投訴
(一) 有效處理客戶投訴的原則
(二) 有效處理客戶投訴的六個步驟

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、講解、模擬演練

第三章、網(wǎng)點(diǎn)人員日常督導(dǎo)方法及流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、人員督導(dǎo)及糾偏的4大時機(jī)與內(nèi)容
(一) 早會
(二) 現(xiàn)場
(三) 間隙
(四) 夕會
二、人員督導(dǎo)常見問題與解決方法
（一）員工不聽
（二）聽后不改
（三）無法堅持

三、有效的激勵與獎懲
（一）員工最需要什么
（二）精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）獎勵VS懲罰
（四）精神激勵技巧
（五）物質(zhì)激勵技巧
（六）語言激勵
（七）動作激勵
（八）目標(biāo)激勵

四、如何進(jìn)行員工思想意識培養(yǎng)
（一）內(nèi)部集中培訓(xùn)法
（二）激勵晨會
（三）表彰會
（四）員工展示天地、知識競賽、文體活動等
（五）執(zhí)行文化
（六）培養(yǎng)共同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
（七）經(jīng)常給員工看勵志類電影、視頻
（八）經(jīng)常給員工聽勵志類歌曲、看相關(guān)書籍
（九）組織拓展運(yùn)動、軍訓(xùn)
（十）請專業(yè)咨詢公司給予心態(tài)培訓(xùn)
（十一）對員工的業(yè)績給予肯定、表揚(yáng)

五、服務(wù)的提高，核心是有效的溝通
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對方情境
（五）高效引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲
（九）管理人員上下級溝通禮儀與技巧

六、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力
（一）為員工提供深造的機(jī)會
（二）聽取員工的見解
（三）鼓勵員工的創(chuàng)造力
（四）團(tuán)隊(duì)分工與合作
（五）明正思想，提高領(lǐng)導(dǎo)能力
（六）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)作用
（七）充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的激勵與獎懲作用．
（八）靈活授權(quán)與監(jiān)督，及時決策．

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、通過檢查之高效的目標(biāo)與績效管理
（一）如何制定工作總目標(biāo)
（二）如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)
（三）目標(biāo)分解的總原則
（四）目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）目標(biāo)管理的追蹤
（六）目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法
（七）KPI指標(biāo)考核技巧
（八）績效考核技巧

八、神秘人識別應(yīng)對技巧
(一)快速識別神秘人（神秘人年齡、文化、性格、業(yè)務(wù)、服裝、特定工具、特殊眼神分析）
（二）發(fā)現(xiàn)神秘人的快速響應(yīng)技巧
（三）神秘人明確調(diào)查客戶時，調(diào)查問卷填寫“引導(dǎo)”技巧

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、講解、模擬演練

課程結(jié)束：
互動：問與答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言


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卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

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