《打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)》課程大綱
課程背景:
1、 中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)間短、速度快、空間大、市場(chǎng)參差不齊、惡性競(jìng)爭(zhēng)日益明顯,行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度亟待提升,優(yōu)秀人才奇缺;
2、 理性消費(fèi)時(shí)代的來(lái)臨,致使顧客日益增長(zhǎng)的服務(wù)多元化需求同滯后的從業(yè)人員自身素養(yǎng)之間的矛盾不斷升級(jí);
3、 第三產(chǎn)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位持續(xù)提升,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由“產(chǎn)品質(zhì)量+使用價(jià)值”轉(zhuǎn)向“服務(wù)環(huán)境+服務(wù)質(zhì)量+經(jīng)營(yíng)理念”等創(chuàng)新型服務(wù)。
課程收益:
1、 針對(duì)目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣,打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì),建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力和服務(wù)能力。
2、 學(xué)員能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能,關(guān)注顧客需求,優(yōu)化服務(wù)體系,打造品牌效應(yīng)。
3、 磨練團(tuán)隊(duì)意志,提升市場(chǎng)營(yíng)銷管理和服務(wù)能力,能力互補(bǔ)、性格互補(bǔ)、成長(zhǎng)互補(bǔ),讓服務(wù)更簡(jiǎn)單,讓管理更輕松,讓經(jīng)營(yíng)更高效。
訓(xùn)練方式:
本課程通過(guò)循序漸進(jìn)、深入淺出的“啟發(fā)式+互動(dòng)式+轉(zhuǎn)化式”三維立體教學(xué),視頻感知、靜心冥想、角色扮演、分組研討、情景模擬、案例分析等,讓學(xué)員從內(nèi)悟到外發(fā),內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),授課方式新穎、幽默風(fēng)趣,能讓大家在學(xué)中練,在練中學(xué),寓教于樂(lè),立刻產(chǎn)生提升和改變。
課程對(duì)象:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)各級(jí)管理人員、營(yíng)銷人員、服務(wù)人員等優(yōu)秀人士!
授課時(shí)間:2天
第一部分 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
1、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概念
2、 現(xiàn)狀與發(fā)展
3、 機(jī)遇與挑戰(zhàn)
第二部分 角色定位
1、 游戲:我是誰(shuí)?
2、 人生何“囚”:每個(gè)人的內(nèi)心都有一個(gè)巨大的能量場(chǎng)
故事慧——海洋館的鯊魚(yú)
3、 分享:人人都是服務(wù)員
4、 學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷
5、 工具:角色與定位
6、 案例:我與團(tuán)隊(duì)共成長(zhǎng)
第三部分 信念系統(tǒng)
1、 案例:顧客就是你的財(cái)神爺
2、 互動(dòng):學(xué)會(huì)換位思考
3、 感悟:信念的力量
4、 講授:吸引力法則
5、 工具:七大金牌服務(wù)信念系統(tǒng)
第四部分 客戶分析
1、 客戶需求分析的價(jià)值
2、 客戶需求分析的流程
3、 客戶需求的層次原理
4、 DISC性格分析工具
5、 客戶心理分析的方法
6、 案例:分析客戶=幫助客戶
第五部分 溝通協(xié)調(diào)
1、 銷售溝通能力
2、 內(nèi)部協(xié)調(diào)能力
3、 建立分享機(jī)制
4、 心靈能量交換
5、 案例:引導(dǎo)力就是購(gòu)買力
第六部分 服務(wù)營(yíng)銷
1、 有行的產(chǎn)品:使用價(jià)值
2、 無(wú)形的服務(wù):情感需求
3、 服務(wù)營(yíng)銷
功利與共利
物質(zhì)與精神
便利與問(wèn)題
4、 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念
顧客滿意
關(guān)系營(yíng)銷
超值服務(wù)
5、 案例:神秘的服務(wù)語(yǔ)言
6、 工具:服務(wù)營(yíng)銷學(xué)
第七部分教練技術(shù)
1、 教練技術(shù)的原理
2、 教練技術(shù)的應(yīng)用
陪伴、傾聽(tīng)、觀察并引導(dǎo)顧客
接納、調(diào)焦、選擇、承諾
3、 學(xué)會(huì)放松的能力
4、 掌握微笑的力量
5、 開(kāi)啟主動(dòng)的模式
6、 客戶異議的處理
第八部分 心智模式
1、 測(cè)試:心智的力量
2、 鏡像法則:良性思維與負(fù)性思維
3、 放大鏡原理
4、 學(xué)會(huì)開(kāi)發(fā)潛力
5、 自我激勵(lì):內(nèi)心障礙清除技巧
6、 金牌服務(wù)人員心智模式建設(shè)
第九部分 創(chuàng)新系統(tǒng)
1、 五心服務(wù)系統(tǒng)
2、 太極應(yīng)用智慧
3、 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)制
4、 精英分享平臺(tái)
5、 搭建創(chuàng)新機(jī)制
第十部分 人生財(cái)富
1、 游戲:“人”字智慧
2、 分享:健康的心理與積極的心態(tài)
3、 案例:學(xué)習(xí)的力量 / 問(wèn)題即老師
4、 感悟:人生真正的財(cái)富是什么?
5、 互動(dòng):降龍十八掌
6、 視頻:《人的一生》
第十一部分 感恩智慧
1、 游戲:愛(ài)的傳遞
2、 服務(wù)案例:一條短信
3、 工具:讓顧客成為產(chǎn)品的愛(ài)心使者
4、 分享:觸動(dòng)心靈的感恩故事
5、 愛(ài)的故事會(huì):愛(ài)要大聲說(shuō)(唱)出來(lái)
6、 全員互動(dòng):《感恩的❤》
第十二部分 畢業(yè)典禮
1、 自由問(wèn)答環(huán)節(jié)
2、 頒發(fā)獲獎(jiǎng)證書(shū)
3、 精英獲獎(jiǎng)分享
4、 行動(dòng)方案制定
5、 同唱一首歌:《超越夢(mèng)想一起飛》
《打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)》課程目的
1、 針對(duì)目前顧客心理訴求與消費(fèi)習(xí)慣,打造一支創(chuàng)新型金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì),建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升市場(chǎng)營(yíng)銷能力和服務(wù)能力。
2、 學(xué)員能夠掌握如何打造金牌服務(wù)技能,關(guān)注顧客需求,優(yōu)化服務(wù)體系,打造品牌效應(yīng)。
3、 磨練團(tuán)隊(duì)意志,提升市場(chǎng)營(yíng)銷管理和服務(wù)能力,能力互補(bǔ)、性格互補(bǔ)、成長(zhǎng)互補(bǔ),讓服務(wù)更簡(jiǎn)單,讓管理更輕松,讓經(jīng)營(yíng)更高效。
《打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)》所屬專題
團(tuán)隊(duì)建設(shè)、
卓越服務(wù)、
團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、