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銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)
添加時間:2015-01-26      修改時間: 2015-01-26      課程編號:100174674
《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》課程大綱
第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀
1、什么是職業(yè)化?
2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)?
3、如何增強服務(wù)意識?
4、銀行禮儀的重要性
5、銀行禮儀的主要內(nèi)容
第二單元:網(wǎng)點員工角色定位
1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使
2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色
3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人
第三單元:銀行員工之職業(yè)化形象塑造(結(jié)合員工,實例分析)
1、禮儀之表情禮儀
Ø 目光應(yīng)用的禮儀
Ø 表情傳達的信息
Ø 打造富有親和力的笑容
2、禮儀之儀容儀表禮儀
Ø 員工的儀容儀表規(guī)范
Ø 員工面部之輕描淡寫
Ø 員工發(fā)型之金頂塑造
Ø 員工著裝之束裝就道
Ø 不同場合的著裝指導(dǎo):
職場:嚴肅職場、一般職場、時尚職場
社交:大社交、小社交
休閑:商務(wù)休閑、社交休閑、個人休閑
3、禮儀之儀態(tài)禮儀
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
Ø 手勢、遞接物的禮儀
Ø 動作語言與身體語言的禮儀
第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓(xùn)練)
1、網(wǎng)點環(huán)境的布置
2、營業(yè)前的準備:
Ø 形象的準備
Ø 資料的準備
Ø 服務(wù)意識及良好心態(tài)的準備
3、營業(yè)中迎接客戶
Ø 稱呼禮、問好禮
Ø 握手禮、鞠躬禮、點頭禮
Ø 舉手示意禮
Ø 名片禮、介紹禮
Ø 引領(lǐng)禮
4、營業(yè)中服務(wù)客戶;
Ø 禮貌用語
Ø 手勢禮
Ø 就座禮儀
Ø 茶水、飲料等服務(wù)禮儀
5、營業(yè)中告別客戶
Ø 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
Ø 下次的預(yù)約
Ø 送客至門口、電梯、停車場
Ø 目送顧客的離去
第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓(xùn)練)
1、電話禮儀溝通禮儀
2、拜訪前的準備
資料的準備
Ø 形象的準備
Ø 自信等良好心態(tài)的準備
Ø 禮品的準備
3、拜訪中的禮儀
Ø 溝通禮儀
Ø 言談舉止的禮儀
Ø 送禮的禮儀
4、告別時注意的禮儀
第六單元:與客戶溝通過程中注意的禮儀(情景模擬,訓(xùn)練講解)
1、什么才是好的溝通?
2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
3、如何做到積極的傾聽
4、如何爭取與客戶快速建立好感
5、如何巧用妙用贊美
6、溝通過程中眼神與目光的有效把握
7、溝通中注意說話的語氣
8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要
9、與客戶溝通過程中的五個不問
10、與客戶溝通過程中的六句箴言
11、如何實現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
Ø 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型
第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結(jié)合案例分析講解)
一、客戶滿意度
1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
2、客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則
3、客戶滿意與否主要由何決定?
4、提高客戶滿意度的技巧
5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠
二、降低客戶的流失率
1、提高服務(wù)質(zhì)量
2、提高產(chǎn)品質(zhì)量
3、樹立銀行的品牌形象
4、加強與VIP客戶的溝通
5、做好創(chuàng)新
6、保證客戶利益
三、客戶異議、投訴處理
Ø 客戶異議的本質(zhì)
Ø 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計思路
Ø 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧
Ø 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解
Ø 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面
Ø 跟進問題,直至解決

總結(jié):
真心的服務(wù),文明的語言,得體的妝扮,規(guī)范的行為,是我們對每一位客戶的尊重,
每一個盡善盡美的細節(jié),都是我們不斷追求進步的見證。


《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》課程目的
1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài),建立自己的職業(yè)信仰。
2、使員工具備正確的工作心態(tài),積極工作,提升工作效率。
3、增強銀行員工的服務(wù)意識,塑造良好的服務(wù)禮儀。
4、提升銀行在行業(yè)內(nèi)的良好行風(fēng)及文化品味。
5、提高員工自身修養(yǎng),增強員工個人魅力。

《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》所屬分類
市場營銷

《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、醫(yī)護禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀達人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行員工的客戶服務(wù)及禮儀修養(yǎng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師賈倩老師簡介
賈倩
賈倩
講師背景:
中國形象禮儀十強講師
中國500強講師
高級禮儀培訓(xùn)師
注冊形象設(shè)計師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師
國家二級人力資源管理師
第26屆大學(xué)生運動會志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國際形象美學(xué)協(xié)會形象禮儀講師
中國形象設(shè)計協(xié)會形象禮儀講師
北大民營經(jīng)濟研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
《前沿講座》特邀講師
深圳市交通運輸委員會特聘講師
深圳電臺先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會全國講師大賽 冠軍
廣東省“師道杯”公益培訓(xùn)師大賽 評委
匹克杯•首屆全國青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)評委
北大·悅女人俱樂部 副會長
深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會 常務(wù)理事
賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理,在十多年的實際工作中積累了大量實務(wù)經(jīng)驗和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗,在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣,在業(yè)內(nèi)獨樹一幟口碑卓著。

主講課程:
禮儀素養(yǎng)類:《溫文而雅的商務(wù)禮儀》《優(yōu)雅美麗的形體儀態(tài)禮儀》《商務(wù)拜訪溝通禮儀》《卓越人士之禮儀修養(yǎng)》《職場形象塑造及接待服務(wù)禮儀》《職業(yè)形象塑造及禮儀修養(yǎng)》《脫穎而出的職場禮儀》《塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)》
形象管理類:《不同場合的著裝指導(dǎo)》《形象美學(xué)之服飾搭配》
魅力女性類:《魅力女性三部曲》《努力做個紅顏于外、香韻于內(nèi)的女子》
主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國諸多電視臺播出。
對深圳義工進行的形象禮儀培訓(xùn),在深圳衛(wèi)視新聞中有過相關(guān)報道。
授課風(fēng)格:
優(yōu)雅的臺風(fēng),親和的感染力,深入淺出的案例式教學(xué),使得課堂氣氛融洽。善于運用心理分析、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,使得課程生動活潑,機智風(fēng)趣,在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場中的實際問題。
服務(wù)過的單位:
政府/大型國企/事業(yè)單位:深圳皇崗海關(guān);廣州市荔灣區(qū)人民檢察院;深圳寶安法院;深圳寶安檢察院;深圳市交委;深圳桃園街道辦;深圳龍華新區(qū);深圳景龍社區(qū);深圳寶安區(qū)煙草局;深圳市團校;深圳市少年宮;深圳市圖書館;深圳市書城;深圳義工聯(lián);深圳大運U站;深圳大鏟灣碼頭;中海油;香港挪亞方舟公園;
金融/銀行/保險:招商銀行;招商證券;中國農(nóng)業(yè)銀行深圳分行;中國銀行益陽分行;中國平安保險;生命人壽;泛華保險公估公司;
珠寶/服裝零售行業(yè):瑞貝卡(Rebecca); Mikibana服飾公司;alla scala服裝公司;易菲時尚生活館;歐寶服飾;Follie Follie公司;永星珠寶公司;靈云·鸞會所;風(fēng)彩珠寶;金永利珠寶;周大福;歐玟迪珠寶;星蒂珠寶公司;世璧珠寶公司;
教育培訓(xùn)中心:中山大學(xué)MBA研修班;深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院;深圳博倫職校;深圳德朗名師學(xué)院;深圳中鵬管理中心;深圳中鵬職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)中心;深圳百康管理公司;深圳鵬程人力資源;
協(xié)會/俱樂部/論壇:深圳高級人力資源經(jīng)理人俱樂部;廣州匯智高爾夫俱樂部;北大悅女人俱樂部;北大女子沙龍;深圳網(wǎng)商會;深圳陽光驛站;中國職業(yè)經(jīng)理人論壇;中國高爾夫教育聯(lián)盟;沃克高爾夫俱樂部;
其它大型企業(yè):美的集團;美芝公司;深圳九州監(jiān)理公司;深圳衛(wèi)光生物;深圳海亞科技發(fā)展有限公司;中信山語湖高爾夫會所;惠州廣豐集團;深圳恒輝能源;深圳廣聯(lián)賽訊;深圳天維思公司;深圳中泰來酒店;江門中泰來酒店;深圳潛龍聚誠公司;深圳中通投資發(fā)展有限公司;東莞立拓公司;深圳思創(chuàng)集團;深圳市華邦科技有限公司;深圳市三門島度假村;深圳魅力匙美容院;香港東海投資公司;廣東品力律師事務(wù)所;信興集團;深圳金銳顯公司;深圳市優(yōu)特普科技;日寶實業(yè);等等
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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·卓越人士的禮儀修養(yǎng)
·塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素養(yǎng)
·脫穎而出的金融服務(wù)
·職業(yè)形象塑造及會面溝通禮儀
·魅力女性三部曲
·職業(yè)形象塑造及接待服務(wù)禮儀
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  • 所在地:上海
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  • 培訓(xùn)師:高圣皓
  • 所在地:廣州
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1.全面了解人力資源管理過程中的法律風(fēng)險;2.透徹理解與人力資源管理有關(guān)的政策法律法規(guī);3.深度培養(yǎng)預(yù)測、分析人力資源管理法律風(fēng)險的思維;4.系統(tǒng)掌握預(yù)...
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
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  • 所在地:北京
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
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  • 培訓(xùn)師:寇方墀
  • 所在地:北京
  • 國學(xué)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
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