《天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》課程大綱

課程背景：
電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，銀行客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理被極大地從銀行人工渠道分流了出去，柜面客戶(hù)呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢(shì)，一方面復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理增多，消耗客戶(hù)大量等待時(shí)間，另一方面簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的受理，呈現(xiàn)客戶(hù)群體素質(zhì)不斷降低的趨勢(shì)。柜員服務(wù)面臨著新的巨大挑戰(zhàn)以及新的任務(wù)，提升低端客戶(hù)理財(cái)意識(shí)購(gòu)買(mǎi)銀行服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)增長(zhǎng)財(cái)富，發(fā)掘潛力客戶(hù)建立服務(wù)紐帶，樹(shù)立柜員個(gè)人品牌，創(chuàng)建最具競(jìng)爭(zhēng)力商業(yè)銀行。

課程目標(biāo)：
1、助推思維轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升重要性，提高工作積極主動(dòng)性；
2、學(xué)會(huì)挖掘客戶(hù)需求的方法與技巧，準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求；
3、學(xué)會(huì)客戶(hù)消費(fèi)心理與決策心理，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)；
4、掌握產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要方法，提升銷(xiāo)售能；
5、提高服務(wù)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技能，降低客戶(hù)流失。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：高柜柜員、低柜柜員、綜合柜員、VIP窗口柜員等

課程大綱：
第一講：柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義
1、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
2、柜員服務(wù)對(duì)促進(jìn)銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售的意義
3、銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
4、如何有效結(jié)合柜面服務(wù)與柜面營(yíng)銷(xiāo)

第二講：了解客戶(hù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前提
1、客戶(hù)溝通風(fēng)格分析
2、客戶(hù)情緒類(lèi)型分析
3、客戶(hù)性格類(lèi)型分析
4、客戶(hù)期望值的判斷

第三講：做好服務(wù)流程是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)
一、接待客戶(hù)
1、塑造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
2、給予信任第一印象
二、理解客戶(hù)
1、感同身受客戶(hù)體會(huì)
2、洞察客戶(hù)需求判斷
三、幫助客戶(hù)
1、主動(dòng)提供解決方案
2、千方百計(jì)超越期望
四、留住客戶(hù)
1、差異化服務(wù)區(qū)隔
2、后續(xù)維護(hù)增感情

第四講：挖掘客戶(hù)需求塑造產(chǎn)品價(jià)值
一、客戶(hù)深層需求挖掘
1、客戶(hù)冰山模型
2、客戶(hù)需求信息的收集
3、引導(dǎo)客戶(hù)需求的方法
二、客戶(hù)溝通營(yíng)銷(xiāo)引導(dǎo)
1、SPIN 引導(dǎo)技巧
2、溝通引導(dǎo)的方式
3、溝通引導(dǎo)的策略
三、呈現(xiàn)更有吸引力產(chǎn)品介紹
1、產(chǎn)品利益與客戶(hù)需求的合并，工具：FABE
2、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值介紹
3、巧妙呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)格
4、客戶(hù)異議的處理

第五講：解除客戶(hù)異議促成客戶(hù)成交
一、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
1、動(dòng)作信號(hào)
2、語(yǔ)言信號(hào)
3、表情信號(hào)
二、促成成交的方法與話術(shù)
1、二選一法
2、流程步驟法
3、次要理由法
4、直接提問(wèn)法
5、從眾成交法
6、期限成交法
7、激將成交法
三、如何解除客戶(hù)的異議點(diǎn)
1、客戶(hù)異議的原因
2、消除客戶(hù)異議原則
3、解除客戶(hù)異議的技巧
4、處理異議點(diǎn)的步驟
5、消除客戶(hù)異議的話術(shù)
6、避免客戶(hù)對(duì)銀行的誤解

《天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營(yíng)銷(xiāo)、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)、

《天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》關(guān)鍵詞
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《天天向上——銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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