《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》課程大綱

課程目標(biāo)：
使學(xué)員了解如何塑造與銀行風(fēng)格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；
掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。

課程特色：
案例精舉，學(xué)員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺人員

課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆�做好服�?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認(rèn)同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習(xí)慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚更積極
（5）引導(dǎo)客戶用提問，讓客戶感覺更有主導(dǎo)權(quán)
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓(xùn)練

第三講：服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風(fēng)度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：
1.鞠躬
2.迎客站姿
3.待客站姿
4.待客走姿
5.交流坐姿
6.整理蹲姿
7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
9.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
10.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風(fēng)貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替

第四講：柜面銷售技能訓(xùn)練
一、如何開場：投其所好，達到溝通目的
二、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
1.FABE利益介紹法
2.推銷和營銷的三大區(qū)別
案例解析：有效話術(shù)應(yīng)用
三、激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：經(jīng)典三級提問法
四、打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔(dān)憂風(fēng)險為例，先迎合一再勾引一三定心一四舉例
五、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》所屬分類
市場營銷

《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)、云營銷培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營銷管理、狼性營銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、房地產(chǎn)營銷、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營銷、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、營銷人員培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、消費品營銷、

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銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升、銀行金融、

《銀行服務(wù)規(guī)范與營銷技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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