《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》課程詳情
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客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)使用率排名第一的管理工具。
----《財(cái)富》雜志中文版2006年11期
課程背景
作為企業(yè)老總，你是否正為自己的企業(yè)無(wú)法長(zhǎng)大而倍感困惑？
作為銷售部經(jīng)理，你是否正為銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)緩慢、銷售人員流動(dòng)而傷透腦筋？
作為市場(chǎng)部經(jīng)理，你是否正為如何保證企劃方案效果而絞盡腦汁，卻又始終不能滿意？
作為客服部經(jīng)理，你是否正為客戶滿意度下降、客戶流失而憂心如焚？
作為IT部經(jīng)理，你是否正為不同部門的信息無(wú)法整合而煩惱不已？
。。。。。。
所有這些問(wèn)題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平。
客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
課程特色：
獨(dú)家精品：歷時(shí)10年，國(guó)內(nèi)首家推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學(xué)為依托，遴選國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域一流專家，確保授課質(zhì)量。讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關(guān)系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系管理案例分析、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件。
課程大綱：
｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝
模塊一 客戶關(guān)系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)
CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產(chǎn)管理
客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度
以500強(qiáng)企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)文化的角度來(lái)理解CRM,了解利用CRM如何進(jìn)行有效的客戶資源管理；幫助學(xué)員重新認(rèn)識(shí)客戶資產(chǎn)，并了解如何應(yīng)用CRM來(lái)評(píng)估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
模塊二 客戶關(guān)系管理（CRM）方法
一對(duì)一營(yíng)銷\網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
關(guān)聯(lián)銷售
市場(chǎng)聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施
客戶異議處理
幫助學(xué)員掌握一對(duì)一營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進(jìn)行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計(jì)忠誠(chéng)度計(jì)劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平和綜合效益
模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實(shí)務(wù)
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)
CRM的投
資回報(bào)率（ROI）分析
CRM實(shí)施績(jī)效評(píng)估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學(xué)員掌握CRM需求分析的辦法，學(xué)習(xí)CRM診斷的思路，為企業(yè)進(jìn)行流程重新設(shè)計(jì)奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點(diǎn)以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識(shí)管理等方面的應(yīng)用；同時(shí)結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個(gè)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的成敗原因進(jìn)行客觀分析，推進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應(yīng)用。
模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組
營(yíng)銷自動(dòng)化的功能組件
銷售自動(dòng)化的功能組件
客戶服務(wù)與支持的功能組件
呼叫中心的技術(shù)實(shí)現(xiàn)與管理
數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國(guó)內(nèi)外主要CRM軟件介紹
幫助學(xué)員系統(tǒng)地學(xué)習(xí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過(guò)程自動(dòng)化、營(yíng)銷過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)支持自動(dòng)化的功能和組件，并通過(guò)呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學(xué)習(xí)來(lái)幫助學(xué)員進(jìn)一步認(rèn)識(shí)CRM系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法，同時(shí)結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點(diǎn)進(jìn)行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助
模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析
模塊六 商務(wù)沙龍（集中舉辦）：邀請(qǐng)知名CRM軟件廠商及成功實(shí)施CRM的企業(yè)
注：主辦單位保留調(diào)整權(quán)利。
證書頒發(fā)：
通過(guò)考試的學(xué)員將由國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)（IEBMU）頒發(fā)的客戶關(guān)系管理師資格證書，全球通用；
報(bào)名要求：
Level B: 1、大學(xué)本科及以上畢業(yè)，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
2、大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
3、通過(guò)LevelC 兩年以上
4、8年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)
（注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，是指電子商務(wù)策劃管理與實(shí)施、客戶關(guān)系管理、物流或供應(yīng)鏈管理等相關(guān)管理或?qū)嵅偌寄芘c技術(shù)開發(fā)工作。）
報(bào)名手續(xù)：
凡報(bào)名參加培訓(xùn)的學(xué)員需遞交本人身份證復(fù)印件、學(xué)歷復(fù)印件2份、1寸同版彩色照片4張。
《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》培訓(xùn)受眾
企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及銷售部、市場(chǎng)部、客服部經(jīng)理等中高層管理人員。
《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》課程目的
知識(shí)技能：了解當(dāng)今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來(lái)自全國(guó)不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理師認(rèn)證、
《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
宮同昌
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
《客戶關(guān)系管理師認(rèn)證培訓(xùn)》報(bào)名服務(wù)流程
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