《構建卓越的客戶服務管理體系》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 認證費用：中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)　
備注:1.高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。
2.凡希望參加認證考試之學員，在培訓結束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊中（高）級客戶服務管理師》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
3.課程結束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學員；

課程特色：
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程背景
1、隨著服務經(jīng)濟的崛起，服務競爭優(yōu)勢在企業(yè)競爭力結構中地位的快速提升，企業(yè)客戶服務管理已不再是一個可有可無的管理領域，也不僅是服務型企業(yè)才關心的管理領域。
2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，大多早已把服務制勝策略滲透于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的各個層面，他們以卓越的服務戰(zhàn)略定位引領企業(yè)在行業(yè)內(nèi)傲視群雄。
3、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗積累。
4、本課程希望幫助學員朋友，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。
5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有20年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內(nèi)訓經(jīng)驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓。
6、田老師開始講授《構建卓越的客戶服務管理體系》這門課程至今已有16年以上的時間，舉辦了大量的公開課和內(nèi)訓，大綱的主要內(nèi)容和結構雖未有太大改變，但其中講授的內(nèi)容卻早已經(jīng)過幾輪的升級和提煉。


課程特色：
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討


課程大綱
第一部分、認識客戶服務管理體系
1、認識客戶服務管理
客戶服務管理的基本特征
客戶服務管理的幾個基本概念
2、客戶服務管理體系的主要模塊
客戶服務管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處
1、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
★以客戶為中心的戰(zhàn)略
★使客戶獲得的價值最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為
★如何才能以客戶為中心
★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
★超值服務——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
★抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構建一流的客戶服務管理體系
1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
★客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
★著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務組織體系的構建
★誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
★不同功能定位的客戶服務部
★客戶服務管理部與其它部門的分工
★客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
★客戶服務管理的各類崗位設置
★服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
3、優(yōu)化服務流程
★關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
★不同意義下的服務流程含義
★著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
★服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
4、提升服務標準
★服務標準由誰決定
★服務標準制定的基本要求
★服務標準提升的方向
★服務標準不斷完善的案例分享
5、控制服務質量
★服務質量管理的基本內(nèi)容
★影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
★服務質量評估的基本方法
★看看我的行為是如何影響服務質量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建
★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路
★不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
★客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
★客戶服務管理制度建設的幾種思路
★客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
★客戶服務管理制度案例分享
8、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
★客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★硬件環(huán)境的完善
★經(jīng)費保障的獲取
★其它保障系統(tǒng)的建設
第四部分、客戶服務體系的運行與管理
1、客戶服務改善項目管理
★改善項目管理的六個主要步驟
★改善項目管理的重點環(huán)節(jié)
2、客戶服務人員的管理
★選拔優(yōu)秀服務人員
★激勵與幫助客戶服務人員
★客戶服務人員的考核
★客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導下屬提升客戶服務技巧
★企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
★客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
★內(nèi)部客戶服務培訓
4、塑造卓越的服務文化
★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
★服務文化塑造的主要工作
★服務文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析





《構建卓越的客戶服務管理體系》培訓受眾
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。

《構建卓越的客戶服務管理體系》課程目的
★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系，設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準，提升本公司整體服務質量的原理、方法、思路；
★ 掌握通過塑造卓越的服務理念、提升服務管理的戰(zhàn)略定位、構建卓越的服務管理體系、優(yōu)化服務管理策略、塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境等各種途徑，切實培養(yǎng)員工良好的服務意識；
★ 掌握通過服務理念、服務戰(zhàn)略、服務管理、流程標準在一線服務行為層面的滲透，進而掌握培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員切實提升服務技能的方法和技巧。

《構建卓越的客戶服務管理體系》所屬分類
市場營銷

《構建卓越的客戶服務管理體系》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓、客戶情感營銷、

《構建卓越的客戶服務管理體系》授課培訓師簡介

《構建卓越的客戶服務管理體系》報名服務流程

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